“解密广汽丰田成为年度最具影响力汽车企业”系列报道

       借着2010年国内汽车市场强劲增长的东风，广汽丰田再次实现全方位的快速发展，今年12月荣膺主流汽车联盟中国汽车总评榜“年度最具影响力汽车企业”殊荣！

　　广汽丰田是近年来我国汽车产业的一支奇葩，自成立以来，一直都在扮演奇迹缔造者的角色。 “在中国汽车工业发展史上，还没有哪一个企业在其呱呱坠地之初就在工厂、产品、服务、社会公益等方面都树立了行业标杆地位。”有专家表示。

广汽丰田全程可视化维修服务

　　广汽丰田在成立之初，就树立了“通过汽车创造美好生活，服务和谐社会”的企业宗旨。自成立以来，广汽丰田一方面坚持丰田之道，一方面坚持本地化，将两大母公司的优势有机地融合在一起。广汽丰田秉承“顾客第一”宗旨，以卓越的产品、先进的工厂、创新的渠道构筑了“三位一体”的品质保障体系，在产品品质和服务质量上都还原甚至超越了丰田全球水平，为中国的广大消费者提供了超越期待的全方位价值。经过4年多时间的市场磨砺，广汽丰田已经成为广州汽车工业重要的组成部分，并正在迅速成长为中国汽车工业最年轻、最有活力的生力军之一。
   广汽丰田执行副总经理冯兴亚表示：“早在广汽丰田渠道成立前，我们就通过大范围的调查，把握顾客的核心价值观。据此，我们确立了‘尊贵、贴心’（Personal & premium）的渠道发展理念，在产品导入和渠道服务上，我们竭力为消费者创造更高的附加价值和更独特的品牌体验，以赢得广大消费者对广汽丰田品牌持久的信赖。”

　　非凡产品力  构建强大产品阵容

　　产品力是真正考验一个企业，尤其是生产高技术含量产品的车企在市场中生存和竞争的最根本因素，是企业的品牌根基。广汽丰田始终坚持“顾客第一”的理念，坚持以消费者的需求为依据导入产品，广汽丰田品牌的产品阵容臻于完善和强大。

　　中高级轿车价值标杆凯美瑞累计销量即将突破70万台，创造了国内中高级轿车达成70万产销的最快速度；各款车型到如今累计销量即将跨越90万台大关，广汽丰田“后来居上”的特质显露无疑。

快速高效的智能检测设备,让整个维修过程更加简单、可靠

　　实现科技、豪华配置与性价比“三大突破”的2010款凯美瑞，为中高级车市迎来科技的新突破。其装载了丰田全球领先的G-Book智能副驾系统，赋予汽车全新的通信功能，以领先科技开创了e车时代，推动汽车智能化发展。

　　今年4月，搭载丰田新一代强混合动力系统的凯美瑞混合动力在广汽丰田正式量产下线，发电机和电动机可以独立工作，革命性实现卓越的动力性能、环保性能和平顺操控性能的完美统一，开启中高级轿车“低碳时代”，堪称“年度最佳节能环保车型”。

　　开创了豪华城市型SUV市场的汉兰达，是一款集高级轿车的豪华从容、SUV的优异性能、MPV的宽敞舒适与一身的 “无界限”车型，可以在商用、家用、休闲等各种用途之间自由切换，满足消费者多情境用车需求，从容尽享“无界限人生”。

　　9月全新改款上市的雅力士也为消费者带来大气、动感、实用的全新价值，其“锐动家用精品小车”的精确定位，将为小型车市场树立新的价值标杆。

　　在12月21日开幕的广州车展上，广汽丰田将FUV概念导入家轿领域，专为国内时尚活力新家庭打造的FUV车型逸致“E’Z”惊艳亮相，成为全场瞩目的焦点。

　　至此，广汽丰田形成了凯美瑞领衔，凯美瑞混合动力、汉兰达、雅力士以及即将上市的逸致为中坚车型，进口车FJ酷路泽、ALPHARD等进口车型为辅的产品格局，覆盖各个主流细分市场，可充分满足消费者升级增购、换购需求。各车型凭借强大的产品力成长为细分市场的标杆车型，构筑起最具竞争力的产品矩阵。

　　持续强化产品力，带来了各主力车型出色的市场表现。中高级车市价值标杆凯美瑞上市4年以来，产品价值历久弥新，累计销量即将突破70万辆，创造国内中高级轿车达成70万产销的最快速度。而汉兰达上市即产销两旺，2009年以超过50%的大中型SUV市场占有率独占鳌头，今年10月，更突破10万销量，王者地位无可撼动。雅力士也超额完成今年的任务，新雅力士精品小车形象更加深入人心。

　　广汽丰田车型的导入充满前瞻性，顺应中国车市发展节奏，而且车型本身就是丰田在全球取得巨大成功的战略车型，非凡的产品力组成强大的体系竞争力，助推广汽TOYOTA品牌的销量实现跨越式发展。

　　尊贵·贴心  打造中国NO.1服务品牌

　　随着国内汽车行业充分竞争时代的来临，切合消费者利益的服务承诺和便利周到的服务措施，成为各企赢得车主放芳心的新杀手锏。作为中国最年轻、成长最快的乘用车企业之一，广汽丰田在公司成立之初，就提出了广汽TOYOTA品牌建设的五年规划，对品牌所代表的内涵和价值有着清晰地认识，勇于向顾客做出具有说服力的承诺，并充满激情地去实现承诺，矢志打造中国NO.1的服务品牌。

广汽丰田销售店全力构筑一次性修复体制

　　在确立“尊贵、贴心”的渠道发展理念之后，广汽丰田提出了以“触手可及的尊贵感、安心便利的享受、及时准确的信息”为核心的“凯美瑞体验”，让客户在尊贵享受和贴心服务中，体会到“被认同的成功”。同时，广汽丰田在全国销售店内高标准导入了世界上最为先进的e-CRB系统，贯穿售前、售中、售后的各个环节，给“凯美瑞体验”提供体制的支持、流程的保障，让顾客感受到全面的智能化服务。

　　持续改善的精益生产理念，也贯彻到了渠道服务建设中来。在引入e-CRB系统后，广汽丰田围绕顾客关怀，进行了一般业务、钣喷品质、钣喷业务标准化等方面的改善，并导入丰田全球售后服务管理体系——TSM，确保在任何地方、任何项目操作上，都能为顾客提供符合丰田最新全球标准的服务。在品质管理方面，广汽丰田成立了一次修复小组，提高了一次性修复率并保证准时交车，以此确保服务品质和顾客满意度。

　　除了内部流程和品质管理的完善，广汽丰田还在全国销售店先后开展了品牌体验日、服务双周、养护学堂以及“5S向上”、“相约微笑”总动员等一系列顾客互动活动，不仅让顾客亲身体验广汽丰田的产品和服务，也借此深入了解顾客的需求与喜好，切实提升了销售店的整体服务水平。

　　积极倾听顾客的声音，让顾客感受到广汽TOYOTA服务与日俱进的改善，打造中国汽车“服务品牌NO.1”，已经成为广汽丰田及所有经销商的共识。今年6月19日，广汽丰田发布“心悦服务”品牌及服务口号“心悦服务，e路呵护”。为了增强顾客的“心悦体验”，广汽丰田在全国221家销售店同时推出四项心悦行动，推动渠道品牌全面升级。

　　“心悦服务”品牌并非只是一句口号，而是以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体，以全力构筑一次性修复体系、最快30分钟快速保养、预约0等待、100%纯正零部件、工时及零部件价格透明等多项服务承诺为强有力支撑，实现广汽丰田渠道的又一次全面升级。在强化“尊贵·贴心”的渠道理念的同时，开展夏季服务双周、售后车间开放日、80万车主征文大赛、老客户关怀活动四项心悦行动，在渠道成立四周年之际，为车主带来“心悦体验”。

　　服务的持续改善，也为广汽丰田赢得了广泛的赞誉。2007年-2009年，广汽丰田先后荣获金扳手奖的“技术贡献奖”、“客户满意度奖”以及金扳手奖的最高荣誉“年度最佳服务品牌奖”。今年12月8日，广汽丰田再次荣获金扳手奖的“品质服务奖”。

　　作为中国汽车行业的后起之秀，广汽丰田凭借持续的稳健的全方位增长，成为中国车市放量增长时代的耀眼新星。业内专业人士评析，一手抓产品，一手抓服务，是年轻的广汽丰田快速成长的根本所在。而随着未来更多优秀产品的密集导入，广汽TOYOTA渠道服务的升级以及品牌价值的进一步确立，依靠产品和服务双轮驱动，广汽丰田必将开启新的篇章。