【搜狐汽车 用车资讯】【编者按】2011中国汽车服务金扳手奖、金手指奖评选拉开帷幕，此次做客服务面对面搜狐访谈间的嘉宾是，东来涂料技术（上海）有限公司总经理朱倧敏，东来涂料技术（上海）有限公司华北区经理刘洋，东风日产汇京世纪专营店售后服务总监叶梦春，就行业热点话题以及微博网友的提问，做了详尽的解答……

图1 左：东风日产专营店叶梦春 中：东来涂料朱倧敏 右：东来涂料刘洋

　　主持人：各位搜狐网网友，《汽车与驾驶维修》杂志社的读者，我是《汽车与驾驶维修》杂志的杨作涛，这位是搜狐汽车的王振超。首先欢迎大家来到由搜狐汽车事业部、《汽车与驾驶维修》杂志联合主办的"服务面对面"网上交流活动。由搜狐网汽车频道与《汽车与驾驶维修》杂志联合发起的"2011中国汽车服务金扳手奖、金手指奖"评选今年已经是第6届了。经过前面几届的评选，我们发现很多参与投票的网友和读者除了关心评选结果之外，还对候选企业能够为客户提供什么样的服务也很关注，所以我们希望通过"服务面对面"网上交流活动为候选企业和行业人士等群体提供一个沟通和交流的平台。

　　主持人：作为专业的涂料生产企业，东来涂料在国内已经有很多年的发展历史了，但是品牌知名度并不像其他一些品牌那么高。请问这是什么原因？请您介绍东来涂料的背景情况。

　　朱倧敏：东来的品牌知名度目前不是特别高，可能有两个原因：

　　一是我们本身的宣传或者市场推广做得不好。东来一直以来特别专注于在质量、技术和服务方面付出努力，以为"酒香不怕巷子深"，在宣传和品牌推广方面确实做得不够，现在我们已经深刻意识到这个问题。之所以我们对"2011中国汽车服务金扳手奖、金手指奖"评选这么重视，就是因为对我们而言，这是一个很好的传播品牌的平台。

　　二是行业特性决定企业的宣传特点。汽车涂料行业是一个非常专业的领域，而汽车修补漆更是一个专业的细分市场，与大众消费者距离较远。

　　其实，onwings高飞漆在汽车修补漆的专业领域还是有一定知名度，全球同行和主要的供应商都对我们非常了解，几乎所有的同业公司的全球管理者都与我们有正常的互动访问。

图2 东来涂料技术（上海）有限公司总经理朱倧敏

　　东来于1999年创立。之初的主要创始人来自全球知名的同行业企业，具有丰富的行业经验，创立后一直自主快速发展。2005年，东来引进了欧洲的化工行业投资基金公司TOP WAVE GROUP LTD(PE)，东来成为中欧合资公司——东来涂料技术（上海）有限公司。合资给东来带来巨大变化，东来从此转变为国际化的公司，法人治理结构更加清晰，同时有能力在更大平台上整合全球的资源，包括国际资金、欧洲技术、全球人才、供应商整合以及全球客户资源共享等。例如我们的技术总监WILLEM博士就有非常出色的专业履历，他是欧洲汽车修补漆委员会的委员，拥有两个博士学位，在全球最大同业公司工作20多年，也做到相当高的层级；更难得的是，他非常欣赏崇拜中国古代文化。当然东来还引进了很多新的管理理念。

　　2005年是东来发展的一个分水岭，公司性质转变为一家国际化公司，建设了新的工厂，发展速度进入快车道。2010年东来同比增速达到52%，是行业平均速度的2～3倍。但是我们品牌建设没有跟上发展速度，所以我们希望在未来的一段时间让上海东来涂料、让onwings高飞汽车修补漆走出深巷，在中国、在亚太、在全球走向整个行业。希望网友和整个行业关心我们的朋友们记住16字：紫气东来，一起高飞；国际品牌，合资制造。

　　主持人：这也说明东来这么多年是在扎扎实实做工作，是比较低调淳朴的一个企业。在汽车漆方面东来有哪些产品？是不是原厂高温漆和修补漆产品都有？

　　朱倧敏：涂料领域很大，分成18个领域,汽车涂料只是18个里面的一个细分市场，汽车涂料又分成3类：OEM高温漆、汽车修补漆以及塑料件油漆（包括内外饰件、后视镜、仪表盘等）。东来本来这三块产品都有，但是基于这个行业的判断和我们的竞争优势比较，和市场一些看不见的门槛，东来涂料的重点放在汽车修补漆这一块，次重点放在内外饰件件涂料这一块，高温涂料是最后选项。OEM高温涂料是一个跟汽车修补漆完全不同的技术领域。很多人不太了解，会混为一谈，说汽车涂料好像是一样的，其实这两个是完全不一样的专业领域，从技术特点，服务模式，包括商业特点都是不一样的。所以我们现在专注于汽车的低温涂料，就是修补漆和内外饰件涂料这两块。

　　除了汽车涂料，我们当然还有别的产品，比如建筑高端保护涂料，我们就有很自豪很有成就感的的案例。大家知道北京奥运会火炬红色—中国红，就用到了东来的高端保护涂料；还有天安门广场，"十六大"的时候，整个广场金碧辉煌的黄色也是东来的产品；包括最近刚刚结束的上海世博会中国馆金色通道的涂料就是我们提供的。

　　主持人：金扳手奖有一个微博互动的环节，请您回答一些网友的问题。有网友问东来涂料目前在汽车市场上占有率是多少？

　　朱倧敏：很好的问题。回答之前我们需要先细分，因为汽车涂料是一个太宽泛的范围。所以我们今天讲到市场占有或者份额都是基于一个细分市场——汽车修补漆市场。在这个市场，没有权威统计，整个行业大家都在讨论谁的份额高，谁的份额低，却只能自说自话，今天我也是在自说自话，我们也是基于自己的判断。我们分析主流修补漆市场，定义为正规4S店或者正规的大型修理厂为衡量或者为计算基础。有两个结论：第一句话：东来的终极目标是第一名，现是中国大陆市场前三名的品牌。第二句话：在前10名中，东来是唯一合资自主的国际品牌，是中方控股的合资企业。另外9家全是外来品，或者舶来品。而且汽车修补漆行业变数很大，东来的增长速度这两年一直是最快的，所以，这是一个动态的变化状态。

　　主持人：刚才您也提到了汽车修补漆是以onwings高飞品牌出现，那么目前在国内销售的汽车修补漆产品有哪些品牌，只有高飞一个品牌吗？这些品牌的产品有什么特点？针对哪些用户群体？

　　朱倧敏：2008年以前东来只有一个品牌，品牌策略是充分聚焦。绝大多数同行都奉行另外的思维方式，即多生孩子、广种薄收，产品线非常宽，妄想覆盖全部市场，同一个公司同一个LOGO旗下最便宜产品和最贵产品之间价格相差可能五倍八倍，这样造成消费者信息混乱，无所适从。很多4S店用户非常奇怪，同一个公司、同一个logo，但是价格或者质量差异却非常大。

　　2003年，关于市场定位，我们讨论了很长时间，我们决定只养一个儿子。结果就是onwings高飞变成了4S店用户信赖、广大油漆工喜欢适应、我们自己倍感自豪的国际品牌。2009年我们推出另外一个品牌Fixs，这是一个合作品牌。2011年我们会推出第三个品牌，就是面向中端市场的YESKY。2009年，东来全新推出环保水性汽车修补漆品牌onwaves，非常环保、非常创新、非常技术领先的品牌。2010年，onwaves开始在全球推广，挪威和北欧市场最先开始，中国大陆市场并不是最先发布的。

　　主持人：不同品牌的产品各有什么特点？分成不同的品牌肯定有自己产品特点和针对不同的客户群体？

　　朱倧敏：onwings高飞汽车修补漆，是一个长子和龙头品牌。目前跟主机厂的合作，包括NISSAN的全球认证、包括欧洲、南美、中东、莫斯科等销售的目前都是onwings。Fixs是基于市场和网络的需求，跟onwings 比较类似。Yesky针对二三线城市的高品质修补漆需求。

　　主持人：接下请问东来的4S店客户，您所在4S店什么时候开始与东来合作？

　　叶梦春：我们汇京世纪应该是从2008年开始跟东来这边合作的，到现在已经有三年了。2008年的时候，东来onwings高飞漆得到东风日产的认证，作为东风日产推荐的纯正油漆供应商之一，我们经过全方位比较后选择跟东来进行合作。

　　初期选择原因是，觉得从产品质量，经营服方式，包括价格成本，都达到了我们的理想要求。这几年合作下来，我们真正体会当初选择东来的onwings高飞是非常正确的。他们服务非常到位，综合成本也比以前有了一个很明显的下降。今年，东风日产进行onwaves水性油漆试点，我们汇京世纪有幸成为其中一份子，目前合作都非常愉快顺利。

　　主持人：刚才我们也提到了水性漆，因为国家的环保法规现在越来越严格，很多油漆厂商都在推出环保油漆，例如高固低易挥发油漆和水性漆。东来在中国为4S店还有其他修理厂提供了哪些环保的油漆产品？

　　刘洋：汽车油漆行业环保内容包含几个部分，包括水性环保和油性环保产品。先给大家介绍油性的高固低黏产品，就是增加单位体积固含量，同样产品可以覆盖更大面积。第二个环保概念，降低或者不使用那些对环境不友好的一些产品。2008年新的国家汽车漆标准颁布之前，东来已经事先把对环境不友好的颜料从产品里面替换出去。第三个环保概念就是水性漆。因为目前全球汽车修补油性漆主流技术是上世纪八十年代已经产生，30多年了，已经非常成熟。在理论模型上没有创新的机会和可能了。

　　水性漆则是一个根本性的技术创新，虽然只能够解决三层涂层之中间层，还不能够覆盖所有涂层。水性漆的出现有了根本解决VOC排放的可能，所以从环保的角度是革命性的。而东来onwaves水性漆，有机会成为全球最好的水性汽车修补漆之一。原因在于经济学领域的"后发优势"概念，我们因此而可能后发而先至，全球领先。我们的欧洲实验室和上海研发中心协同努力，onwaves高飞水性漆，不仅实现了全球东来同学的梦想，也将满足并超越我们全球4S店客户的需求。

　　主持人：目前东来在中国的水性漆推广情况怎么样？

　　朱倧敏：我们不是中国市场水性漆占有份额最高的，但是我们是水性漆占有率提升最快的。在中国大陆市场，推广速度取决于客户接受度和社会接受度，所以我们对水性漆的推广速度并没有自己目标，关键是要满足客户需求。上海东来已经准备好了，包括产品、技术、服务、供应链，所有与客户相关的因素都已经准备好。"时刻准备着，满足客户需求"，就是我们的状态。

　　主持人：有些网友在问，东来的涂料产品在市场上的价格是什么情况？与同类产品相比属于什么样的水平？

　　朱倧敏：东来的价格是有竞争力的，但是便宜并不是我们的主要优势，高品质的质量和服务才是东来onwings的核心优势。中国大陆市场，东来性价比优势可能是第一，呵呵，我们自己不好说一定。东来的宗旨和核心文化是为客户创造价值。东来的所有利益相关方，不论政府、股东、员工，不论终端4S店、授权经销商、授权服务商、原料供应商，他们赢才是我们赢的基础，所有相关方和谐生长才是东来的梦想。

　　主持人：刚才我们也谈到了水性漆在环保方面有很多好处，那么如果修理厂原来使用溶剂性的漆，现在改为水性漆，是不要增加一些设备，人员培训、喷涂的手法或者工艺是不是有很大的改变？

　　刘洋：欧洲是全球第一个法律强制性使用水性漆的区域。研发过程中，东来对当地消费者做了大量的调查，调查数据对中国消费者会有很大帮助。第一，设备方面需要防锈功能的专业工具。第二，水为挥发介质，需要控制温度和空气流动，就需要设备方改造，加强风速。这些投入成本并不是很高。东来的研发方向是希望降低4S店客户的转换成本。包括您刚才讲的硬件转换成本，包括油漆工的使用习惯等软性转换成本，这是需要大量的培训，特别是中国有好几十万油漆工。这方面东来onwaves水性修补漆应该也是全球领先者的角色。

　　主持人：以汇京世纪为例，您的店之前是在用溶剂型的漆吗？

　　叶梦春：我们以前也是在用溶剂型的漆，但是最近这段时间，因为东风日产有了水性漆试点，从今年开始逐渐在转换水性漆。