编者按：J.D.Power作为售后服务满意度指数研究的领导者，每年发布的满意度指数结果一直受到广泛关注，但是这些满意度指数到底是如何产生？真实、可靠性如何？对厂商、经销商以及消费者有何意义？为了了解数字背后的内容，搜狐汽车专访了J.D.Power亚太公司中国区研究总经理梅松林博士。

　　近日，J.D.Power亚太公司中国区研究总经理梅松林博士在北京发布了2011年中国售后服务满意度指数（CSI）研究结果，研究显示由于“服务后交车”和“服务质量”方面的进步，汽车行业总体售后满意度创历年新高。

梅松林博士发布2011年中国售后服务满意度指数

　　十一年前，J.D.Power亚太公司首次将汽车售后服务满意度指数研究引入中国，伴随中国汽车产业的发展，“满意度”也日益受到厂商、经销商的重视，将其作为服务提升的重要参考指标。梅松林博士表示，目前中国汽车行业的售后服务已日趋成熟，几年前的增值服务已经逐步转变为常规服务，经销商、厂商的服务水平迅速提升。

J.D. Power亚太公司中国区研究总经理梅松林

　　四个月访问上百万车主

　　售后服务满意度指数从数据采集到发布结果需要六个月，其中数据收集阶段大概四个月，覆盖中国33个主要城市，梅松林博士表示，数据收集是一个非常重要而且庞大的工作，2011年中国售后服务满意度指数的研究样本是1.2万个，但是这1.2万个成功样本是在访问几十万甚至上百万个车主之后产生的。

　　梅松林博士说，售后服务满意度指数的数据收集是通过街头拦截和面对面访问方式产生的，首先由访问员在街头拦截车主，通过一系列甄别问题后，筛选符合条件的车主，在获得车主同意后再进行正式的访问，从街头拦截到访问成功的比例非常低，一般在1~5%。

　　第三方审计与录音审核保障数据真实

　　在谈及如何保障调查数据真实可信时，梅松林博士表示，J.D.Power有一套非常严格的质量控制方式，在执行市场调研前期、中期、后期；由J.D. Power、第三方审计公司、市调合作供应商将共同做质量控制。在数据审核过程中，第三方审计公司将对所有样本进行电话回访或录音审核，保障对每个样本进行核实。

　　满意度高低影响经销商盈利

　　梅松林博士表示：“由于在新车销售利润的竞争在不断加剧，使得经销商越来越侧重于提升售后服务和零部件方面的盈利。售后服务满意度水平与客户在保修期之后再次光顾经销商的可能性有着密切关联，因而对经销商盈利能力具有重大影响。客户对经销商服务的满意度越高，他们在保修期之后依然光顾授权经销商的可能性越大。”