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2010年暗访回顾:广本效率高 服务有差异

来源:新京报 作者:魏学珍
2011年08月12日14:21

  近两年来,广汽本田在北京又新建了几家4S店,目前已经有十几家4S店,和其他日系4S店相同,广本各店的服务质量不错。近期记者暗访的两家店,总体服务还不错,但广本国贸店和文华店相比还有不小的差距。

  暗访4S店广汽本田文华4S店

  暗访时间: 11月1日9:40开始

  使用车辆:雅阁

  售后专家: 北京运通博达汽车销售服务有限公司服务总监冯富斌

  文华店

  快修服务效率高

  周一上午9:40分左右我们一行3人在广本文华4S店门外汇合。进入4S店停车场后,快速维修服务台上的工作人员引导我们停车,并把我们带到售后维修服务接待处。

  接待处站满了等待维修保养的车主们,询问后得知,当天是广本冬季服务月第一天,4S店按照厂家要求将提供多项免费检测及优惠服务。工作人员称因人多排队维修需等候2个小时,车主随即提出因为赶时间能否派人简单地查看一下车门故障。2分钟后,一位维修人员上来告诉我们马上给我们的车辆做快速检测。该维修人员在停车场听完车主故障描述后,随即把车辆驶入维修车间,并招呼了车间技工对车门进行详尽检查。根据检查结果,车间技工指出车门拉带坏了,并表示简单处理就是先抹点黄油润滑,如果问题继续存在就只能拆开车门进行维修。上述维修人员建议车主经黄油润滑后的车辆暂时问题并不严重,等时间充裕后再考虑维修。在故障处理结束后,维修人员还主动询问车主是否需要进行免费洗车。

  售后经理看售后

  “处理问题专业”

  北京运通博达服务总监冯富斌:文华4S店客户休息区的硬件设施很好,但没有主动服务。流程因人特别多被简化了,但简化后能主动服务,对车辆的疑难杂症也很有耐心,并很快解决了问题。不过在车门拉带问题的专业性处理上切入点不是特别好。

  暗访4S店广汽本田国贸4S店

  暗访时间: 11月1日11:20

  使用车辆:雅阁

  售后专家:北京运通博达汽车销售服务有限公司服务总监冯富斌

  国贸店 服务月未提供免费检测

  离开文华4S店后,我们对广本国贸店进行暗访。在抵达国贸店后,4S店门口处的快速维修服务台有专门的服务人员接待并引导停车,但该服务人员在得知我们只是想做简单的检测后表示,不提供免费检测,并解释厂家的冬季服务月也是因店而异。经过近10多分钟的交涉后,该服务人员答应我们可做车胎气压等简单检查。

  按照服务人员要求,车主自行把车辆驶入车间,服务人员招呼车间维修人员对车辆进行胎压等检查。穿戴整洁的维修人员在仔细检查完胎压后,还一并把蓄电池和油液等进行了检查,同时在勘查车身外观时提醒车主车辆有多处小划痕,在与车主交流后4S店接待人员和维修人员同意免费处理,随后维修人员对车辆的划痕进行了抛光处理。

  售后经理看售后

  “接待及时”

  北京运通博达服务总监冯富斌:国贸店进店接待及时到位,服务能尽量满足客户的需求。作为国企该店服务还是比较专业的,硬件环境也还可以。

  车主 “国贸店未执行厂家要求”

  国贸店的服务都比较热情,尤其是在不消费时也还能提供热情细致的服务很难得。但这家店有个问题是11月份是厂家的服务月,而4S店没有提供应有的服务,对我们提出的要求也是简单地敷衍了事。

  本版采写/本报记者 魏学珍

  广本4S店车主满意度调查 (备注:评分截至11月12日10点)

  调查项目 评分(总分:8)

  维修保养价格公开 7.9

  维修费用收取 7.4

  有无欺诈行为 7.8

  办理维修手续接待时间 7.2

  维修服务速度 7

  遵守交车约定时间 7.2

  故障原因说明和维修执行情况说明 7.6

  对维修质量评价 7.1

  车辆返修情况 7.9

  是否使用原厂配件 8

  服务承诺满意度 7.6

  服务态度 7.2

  是否进行不必要或未经同意的维修工作 8

  售后回访及用户提醒服务 7.2

  店内及休息区环境 7.4

  总分 112.5(120

(责任编辑:王振超)

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