7月30日， J.D.Power发布了最新的2011年中国售后服务满意度指数调研（CSI）报告，在服务方面一向有口皆碑的广汽本田，其授权经销商的售后服务再度以896的高分，位居中国汽车行业客户满意度榜首。

　　本报记者随即前往广本经销店明察暗访，希望通过实地采访的细节，一探广本如何能够在J.D.Power这样严格的测评中夺冠。

　　越级服务

　　在广本亦庄店，记者遇到了前来保养的雅阁车主李先生，他告诉记者之所以会选择雅阁，正是因为其服务。

　　据李先生介绍，5年前他打算购买一辆中高档轿车，之前他刚看了另一品牌的车，但经销商又要上保险又要做装饰的“车贩子”态度让人十分反感。因此当李先生抱着试试看的态度来到广本店时，说的第一句话就是：“我只买裸车，不在这儿上保险也不做装饰。”

　　原本李先生说的这话里有七分是气话并且也认为不会有经销商愿意这么做，没想到的是广本的店员痛快地说：“没问题！在哪儿买保险、做装饰是您的权利，我们无权干涉。”这一句话，立刻让李先生对广本刮目相看，不仅最终买了雅阁，并且5年坚持在这里进行维修和保养，而当初说这句话的店员，成为了5年来他的1对1服务专员。

　　在广本的营销体系里，每位车主在购车之后都会被分配一位专属的服务管家，任何用车上的需求和维修保养方面的事宜，车主只需和对应的服务管家联系即可。这种服务，小到电话咨询，到店接送，大到帮助车主代驾代修。这种1对1的专属服务，常见于雷克萨斯、奥迪等高端品牌之中，对于以中档车为主的广本来说，可说是名副其实的“越级服务”。

　　随着生活水平的提高，李先生前后购买了3辆汽车，除了雅阁还有一辆大众和一辆宝马。在3个不同品牌之间比较，让李先生对于广本的服务更有发言权。“大众的售后就像是老式国营单位，宝马的就是高高在上的外资企业，只有广本给我提供了朋友一样的服务。”

　　口碑营销

　　一次成功的销售，为企业带来的往往是远超出最初数倍的收益。李先生在自己成为广本忠实客户之后，介绍了5位朋友前来购车。而在亦庄这家广本店里，最庞大的家族客户前后在此购买了10余辆广本车。

　　这不由得让人想到来自江苏的全家拥有21辆雅阁的雅阁家族。这种口碑传播的力量，这种品牌的黏性，几乎超出我们对汽车消费的常态理解。在今天新车型成几何级增加的市场环境下，广本以很短的产品线稳居一线车企之列，口碑营销带来的竞争力令人刮目相看。

　　广本在服务上的优势，不仅体现在态度上，更体现在质量上。在绝大部分合资品牌还实行2年6万公里质保政策的时候，从第八代雅阁开始，广本已经推出“整车3年10万公里”的保修政策，这不仅在中高级车中绝无仅有，更全面应用到飞度、锋范等小车身上。

　　随着中国汽车消费文化的日益成熟，中国消费者对于汽车产品的售后服务也愈发关注和在意。传统意义上的买车咨询，产品维修，已经远远不能满足当下用户对于汽车服务的需求。如何持续提升服务品质，将服务化成产品竞争力，成为各大汽车企业必须思考的一个问题。

　　广汽本田在服务上的成功，不仅是广本车主的幸福，更重要的是，已经有越来越多的车企开始关注汽车服务。通过这种良性的竞争，最终将全面提高中国汽车服务的整体水平和质量，令中国从汽车消费大国，演进成为汽车服务大国。