5月中旬，以“星的技艺•心的满意”为主题的东风日产第六届售后服务技能大赛在全国455家专营店拉开帷幕，近5000名员工报名参加初赛海选。在海选赛期间，东风日产每一位车主都有机会受邀观摩体验，并对为其服务的参赛选手进行“满意度”投票。

　　据悉，东风日产本届售后服务技能大赛以SA（客户服务代表）和快保技师为选拔对象，分为海选赛、区域赛、半决赛及总决赛四大阶段，历时五个半月。活动将在全国27个区域全面展开，届时将有60组选手角逐四大赛区、16组精英会师广州花都，最终决出本届大赛全国冠、亚、季军。

　　东风日产售后服务部的一位负责人告诉记者，本次大赛是对东风日产售后服务各环节的全面考核，囊括了电话预约、3DC回访、估时估价、故障分析排查、专业保养建议提供、项目追加、尖锐矛盾处理、客户接待、接车、交车标准化流程、汽车快速保养等十多项内容。

　　在海选赛阶段，东风日产所有参赛专营店店头都布置了客户满意度投票箱，邀请客户对为其服务的SA和快保技师进行投票。参与投票的客户不仅有机会成为半决赛现场嘉宾、参加赛前旅游；更有机会成为总决赛现场嘉宾、参观东风日产花都工厂。

　　“我们希望通过这样的比赛，在全国专营店内形成你追我赶的竞争氛围，提高员工的工作热情与士气。同时，借助这次大赛平台，来自各区域的代表能在切磋中形成交流，把优秀的做法和经验进行推广。可以说，售后服务技能大赛既能帮助我们选拔出优秀人才，又能全面提升东风日产专营店整体售后服务水平，树立起东风日产在汽车服务领域的良好形象，一举多得。”这位负责人如是说道。

　　东风日产市场销售总部杨嵩副总部长表示：“本届售后服务技能大赛与其说是一场比赛，我更愿意将其定义为一场提升售后服务水平和客户满意度的运动。专营店售后服务部全员参与，改善服务中存在的弱项，提高售后服务技能。将客户满意度评比贯穿大赛全程，专营店客户满意度综合得分将会作为选手基础积分带入比赛，成为影响其晋级与否的关键因素。让客户直观地感受到服务品质的提升，提高客户满意度是本次大赛的根本目的。”

　　在北京的一家东风日产专营店里，记者看到店内已经在显眼处布置了客户满意度投票箱。当客户来店做保养的时候，选手就会主动邀请客户观摩双人快保的过程，讲解投票流程，然后让客户对其服务进行投票。

　　该店负责人告诉记者，本届比赛改变了以往由经理直接推荐参赛者的形式，所有员工都有机会在海选中脱颖而出，成为该店参与区域晋级赛的代表。在此竞争背景下，店里的SA和快保技师在日常工作中要努力提高业务知识，改进工作质量，不断争取客户的认同，才能在“专业水平”、“部门评价”和“客户满意度”这三个方面得到更高的分数。同时，专营店会对每日投票得分进行排名，前10名的SA和前5名的快保技师，都将出现在店内显眼的英雄榜上。任何客户的不满和投诉，都可能导致得分“一落千丈”，从而无缘晋级赛。

　　陈工是参加东风日产第六届售后服务技能大赛海选的快保技师之一，工作五年，创新的技术常常受到技术班组的表扬。这已经是他第二次参加东风日产的售后服务技能大赛，上次败北是因为最后环节的心理素质不过关，过度紧张导致水平失准。此番再战赛场，陈工明显信心十足：“今年我在技术跟心理上肯定都没问题。但像我们在后面做技术的，平时很少面对客户。现在要客户给我们评分，除了邀请客户进车间看双人快保作业，还要给客户讲明白，让他觉得时间和金钱的花费都超出他的期望值，才能让客户满意。这个100分，不容易拿啊。”

　　而一下班就赶来专营店为SA投票的刘小姐告诉记者，自到店看车、买车一来，这位SA凭借细致的服务和专业的精神赢得了她的认可。“他平时的服务特别细致，我在日常养车用车时遇到的任何问题他都可以帮我耐心解答。逢年过节还会打电话给我问候，这让我很感动。现在知道东风日产有这样一个服务竞赛，就特意过来给他投票，算是对他的支持。” 刘小姐说道。

　　业内专家指出，在西方成熟市场，汽车行业的经营盈利模式不在于整车销售而在于售后服务，近60%的消费来自服务方面。而随着近两年中国汽车市场的高速增长，这种“后消费时代”也逐渐在中国汽车市场蔓延。可以说，重视售后服务质量、提高客户满意度，务必成为国内所有汽车企业的共识。

　　他还表示：“2011年是东风日产感心服务年。东风日产不仅开展这样的技能大赛提高员工的服务意识和服务质量，同时还在比赛中将客户满意度综合得分作为关键考核点，这就是东风日产在汽车服务领域的领先之处。凭借细致体贴的专业态度、高效的工作效率以及不断提升的服务技能，东风日产必将以汽车服务业‘领军者’的身份得到越来越多消费者的青睐。”