【搜狐汽车 用车资讯】主持人：广大搜狐网友大家上午好，这里是2011服务面对面现场，今天我们有幸邀请到东风日产水平事业开发部副部长高劼，欢迎高部长。高部长，东风日产将2011年定为“感心服务年”，今年在水平事业方面，东风日产的重点和发展方向是什么？

东风日产乘用车公司水平事业开发部副部长高劼

　　高劼：东风日产在过去几年里，从销量来说，从市占率来说，都取得了非常好的成绩。到今年六月底止，我们总体销量排名第四位。近几年来，在“人车生活”这个理念的引导下，我们一方面完善了车型结构，在汽车生产厂家里我们是为数不多的产品线比较丰富、完整的品牌。另外在服务方面，我们把2011年定位成东风日产感心服务年，这个感心服务包括两方面内容，一方面是售后服务，另一方面就是水平业务。水平服务对很多消费者来说可能是一个比较新的概念，东风日产水平事业部在2003年就已经成立了，经过7年的发展，东风日产水平事业部在汽车生产厂家里面已经发展成了一个业务覆盖面最广泛，业务开展最有深度的生产厂家，所以感心服务年，无论对于消费者来说，还是对于东风日产来说，都是进一步完善我们的水平业务，给消费者提供更多服务的一年。

　　介绍一下什么是我们的水平业务。水平业务如果把它打开了其实是消费者已经非常熟悉的概念。比如二手车业务、汽车租赁业务、汽车金融业务、汽车保险业务，还有一个就是东风日产在去年新天籁上市时推出车载信息系统，通过这个系统，客户可以在车上随时跟我们的呼叫中心联系，以获得及时的、一对一的服务。

　　主持人：车载信息系统是类似于其他厂商G—BOOK的一种产品吗？

　　高劼：功能是一样的，都是Telematics技术的使用。

　　主持人：咱们是收费还是免费的？

　　高劼：现在是免费的，将来会收费。

　　主持人：这种Carwings概念一般用在哪些车型上？现在普及的B级车或者中高级车？

　　高劼：我们会在中高级车上首先使用，以后也会考虑覆盖到更多的车型上面。

　　主持人：消费者对于像车载信息系统服务的认知怎么样？

　　高劼：其实车载信息系统对于消费者的实用性还是非常高的。在正常情况下，比如说北京路况比较复杂，经常会出现交通堵塞的情况，车载信息系统就会提供时时交通信息服务，引导车主选择合适的行车路线，它还有语音导航功能，开车的时候操作地图不是很方便，打一个电话，设置好目的地，我们后台服务人员会帮车主设好目的地，然后可以自动提供导航。    另外还有很多功能，比如安防功能。前段时间有一个案例，一个浙江客户加装了车载信息系统，他在吃饭的时候，他的车辆主动跟我们后台进行报警，说有非法入侵行为，我们后台服务人员联系到他，他在停车场抓住了正在撬车门的小偷。这个车载信息系统，无论从使用的方便性、防盗性来说都是非常有用的。另外它还有一个行车记录功能，会给客户提供使用车辆是否合理，油门刹车的控制是否合适等参考，车主可以根据这个参考值进行修订，使车辆使用更加经济，更加安全。

　　主持人：目前从行业来看，感觉各家汽车厂商在二手车，汽车金融，还有租车这些衍生服务方面比重不断增大，这是国内汽车市场逐渐成熟的标志，还是暂时因为新车下滑，所以在衍生业务方面增加投入？

　　高劼：任何一个国家汽车市场从它的发展历程来说，比如美国、欧洲、日本，都是经历过首先以销售为主，然后向服务延伸，最后发展成全价值链包括水平业务这样一个完整的业务结构。中国的汽车市场应该说在最近10年里取得了非常快的发展，我们新车发展速度比国外新车发展速度要快很多倍，这也意味着我们会比别人更早的来到汽车市场成熟的一种状态。汽车市场成熟的状态是有特征的，第一它的保有量非常大，第二它的新车增长速度逐渐放缓，汽车市场的多元化需求逐渐体现出来。所以现在无论是汽车厂家，还是经销商在新车销售领域方面的利润减少，实际上也是我们逐渐走向成熟市场的特征。

　　主持人：东风日产在水平事业这一方面应该是一个开展比较早，比较成功的品牌，您认为今后要赢得越来越多消费者认可，咱们水平事业应该遵循什么样的发展思路？

　　高劼：我们做水平事业的主要的目就是为购买我们产品的客户提供更加完善的周边服务。我们已经有了300万保有客户，明年销售目标突破100万台。随着我们保有客户和销量越来越大，我们需要为客户群体提供完善的周边服务，周边服务就是水平服务。客户在用车过程中，比如他需要租赁车辆的时候能够更加方便的使用。他在购买车辆的时候，我们能够提供有效的置换服务，使得客户能够方便、快捷、实惠购买我们的新车。我们提供按揭服务，使客户购买门槛会降低。我们提供有效的保险管家服务，使客户在用车过程中无论出现主动的、还是被动的车辆事故的时候，都会第一时间得到完善的售后服务。

　　主持人：有网友问东风日产二手车的服务跟二手车交易市场比，它的优势在哪？或者在哪一方面比较有特色？

　　高劼：国内二手车市场经营大概分成三类：第一类，黄牛，或者叫拼客。他们数量众多，而且占了相当比重。第二类，最近几年兴起的第三方二手车经营公司。第三类，这几年各个品牌的专营店都在组织品牌二手车销售业务，东风日产二手车属于第三类。我们在二手车零售方面走在很多品牌的前面，在北京我们有一个最大的东风日产二手车中心。从消费者的角度来说，这三者最大的区别，或者说我们品牌二手车最大的优势，第一，我们车辆来源是清晰的，购买一台二手车，客户担心的一是它的品质，另外一个就是车辆身份。我们车辆来源都是由置换我们新车的车主所提供，所以它的身份是清楚的。另外车辆的品质经过我们专营店认证的评估师评估，品质是有保证的，而且对于认证二手车来说，我们提供一年两万公里保修的承诺，有质保。客户到专营店来选择品牌二手车，可以得到更加安心的选择。

　　主持人：您刚才说二手车教育中心，之前我也采访过那个中心，它主要作用是把二手车吸纳过来，向外地销售。如果以后各个专营店二手车业务加强，是不是相应的二手车交易中心作用就下降一些？

　　高劼：我们是以城市为单位去建立二手车交易中心，不仅是北京、东莞、深圳，将来在其他二三线城市都会建这样的交易中心。交易中心跟专营店功能是有区别的，交易中心的功能是以二手车零售为主体，专营店是通过置换业务收进这些车辆。专营店没有足够的场地做这些车辆展示，所以能够给客户提供的选择是比较有限的。交易中心可以把我们本地区的二手车辆集中在一起，用统一的形象进行展示，然后提供统一的销售服务，以及统一的售后保修。所以交易中心这种形式，将来不会弱化，只会越来越强。

　　主持人：东风日产保险和金融业务近几年发展势头良好，东风日产是2006年推出保险管家这块业务，因为其他很多品牌4S店都是自己跟保险公司合作，相当于4S店各自为战，咱们厂商做保险有什么优势？

　　高劼：9月份就是我们保险管家五周年，五年以来东风日产保险管家服务无论是在业界，还是在消费者中，都得到了广泛认可。东风日产的保险管家是一套售前，售中、售后相结合的保险服务。在保险管家实施过程中，我们离不开专营店的操作、实施，同时也离不开合作伙伴的支持。实际上东风日产现在跟人保、平安、太平洋保险三家保险公司都建立了战略合作伙伴关系，在这三家保险公司配合的基础之上，我们实现了对全国将近500家东风日产专营店保险管家服务的导入。与单个专营店向客户提供保险业务相比较，东风日产的优势在于我们通过跟保险公司种对种的协议，明确很多关于客户服务的条件和理赔服务的条件。在这样统一的标准情况下，我们专营店无论在销售保险的时候，还是在保险出现理赔的时候能够保证服务的及时性和有效性，这比单个专营店操作有更强的保障。

　　主持人：您刚才也提到咱们东风日产是跟人保、太平洋、平安合作，为什么当时选择这三家作为合作伙伴？

　　高劼：保险公司的选择标准是立足于东风日产保险管家的标准，我们推出这个保险管家服务，需要在全国找到网络覆盖面比较广，理赔能力比较强，有良好的管理团队，以及完善的信息系统来支持的合作伙伴。

　　主持人：一开始保险管家只有36家试点店，现在发展到400家了，咱们现在的新车投保率和续保率达到90%和70%？

　　高劼：我们标杆店甚至能达到将近100%这样的水平。

　　主持人：就是新车投保率当高。五年发展这么快，主要原因有几个方面？

　　高劼：第一，东风日产对于汽车保险的服务应该说是比较有前瞻性的。第二，我们专营店有足够的配合度。第三，跟我们合作的三大保险公司，给我们提供了非常强有力的支持。第四，消费者确实也对我们的认证保险和我们理赔服务给予了认可，所以使得我们业务能够良性发展。

　　主持人：有网友问东风日产保险管家有哪些具体的服务？比如说电话车险，请您介绍一下。

　　高劼：现在电话车险在各种形式媒体里面都能看到，保险管家服务和电话车险服务有本质区别。电话车险它的传播媒体和它的定单方式是以电话这种方式来进行的，而保险管家服务是立足于我们专营店，所以客户的产品购买和享受售后服务都是在我们专营店来实现的。跟电话车险相比，保险管家的服务应该说是在服务方面更重一些，这个服务包括售前服务。保险管家能够在客户购买新车之后，就跟客户建立起售后服务这样的联系。而保险管家借助于这样一种服务渠道，使客户在第二年购买保险的过程中享受到专营店的售后服务。

　　主持人：还有网友问，比如咱们这个车在异地出险了，是否直接可以到当地东风日产包括4S店或者专营店维修或者走保险。

　　高劼：这是可以实现的。客户在购买我们保险管家的认证产品之后，他会拿到一个小折页，这里面有全国400多家专营店地址和联系电话，如果他在自驾游，或者在外地出现一些保险需求的时候，他可以打当地的电话来寻求支持。我们各个地方的专营店都会有专门的保险接待人员，能够提供最及时的资源和帮助。