梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司 售后服务部执行副总裁 韦达利

　　韦达利先生全面负责在中国大陆、香港以及澳门的售后服务业务，包括业务发展、策略执行、市场调研与传播以及资产管理等。

　　韦达利先生在加入梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司之前，于澳大利亚戴姆勒克莱斯勒集团乘用车服务与配件营销部供职八年，负责运营管理梅赛德斯-奔驰、克莱斯勒、吉普以及smart等品牌，并参与了克莱斯勒、吉普与戴姆勒集团的业务整合。此前他就职于澳大利亚PACCAR 公司（Kenworth卡车），负责配件营销、经销商金融服务，及新车型全国销售等工作。

　　韦达利先生持有迪肯大学(Deakin University)财会专业商学学位，并曾在Mike Nichols学院学习库存与物流管理。

　　梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司售后服务副总裁 周宁

　　周宁女士全面负责梅赛德斯-奔驰在中国市场的售后服务业务，包括梅赛德斯-奔驰售后服务品牌形象管理、售后服务沟通管理与客户关系提升等，此外，她还负责梅赛德斯-奔驰在中国的零配件销售业务。周宁女士在梅赛德斯-奔驰售后服务领域拥有超过10年的工作经验，并涉足售后服务的多个领域。在加入梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司之前，周宁女士在中国进出口银行供职三年。

  周宁女士毕业于北京大学国际经济学专业，获学士学位，她曾攻读由戴姆勒资助，由德国康斯坦斯应用科学大学、因戈尔施塔特应用技术大学和北京理工大学联合举办的EMBA项目。

梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司 售后服务部执行副总裁韦达利（右）及售后服务副总裁 周宁（左）

　　搜狐汽车：奔驰售后服务品牌的理念是“修养之道，一脉相承。”这个品牌理念的内涵在哪里？它的中国特色是什么？与奔驰在欧美国家的执行理念有什么不同？

　　周宁：我们用这个双关语，更多的是体现了中国的客户，对人文修养的追求。修养这个词确实代表了奔驰的售后核心竞争力，就是我们修车养车的能力。奔驰全球的售后服务品牌和中国的不同之处，在内涵上基本还是一致的。

　　我们都希望能够为客户提供最有保障、最让客户感到温馨的服务。我们售后服务的品牌承诺是两部分，“修养之道 一脉相承 My Service”是我们全球售后服务品牌对客户的承诺，这一句话改变了说话人的视角，变成了完全站在客户的角度去说，这是最适合我的，我最值得信赖的服务。

　　搜狐汽车：在中国市场上，奥迪和宝马也推出了自己的售后服务品牌，奔驰的售后服务和他们相比有什么突出优势？

　　韦达利：我们一般不会把我们的售后服务，和竞争对手的售后服务进行比较。我们更关注的是做为奔驰的客户，他最需要的是什么？我认为奔驰在售后服务方面做的，肯定要比竞争对手要好，因为我们更加关注我们的客户。

　　我们往往去问客户，他们需要什么。而不是告诉客户，你们应该需要什么。我们是要去听一听，竞争对手售后服务做的怎么好，但是这并不是我们关注的重点，我们关注的是客户的满意度。

　　搜狐汽车：最近几年，很多豪华品牌都会出现各种恶性维权事件，奔驰遇到这种情况会怎么处理？如何消除这种事件的负面影响？

　　韦达利：我觉得这是一个不断完善的过程，作为奔驰我们不能说没有任何问题，不会看到任何投诉，任何恶意的维权。

　　奔驰从来没有说过我们的车辆是完美的，如果遇到这种情况，我们会通过一个非常严格的流程去解决客户提出的问题，满足客户的需求。也是不断的通过跟他们的交流和沟通来看看有哪些需求，通过这样一种方式去帮助客户解决问题。

　　奔驰通过做售后服务，帮助用户解决问题，让他们感到非常满意。恰恰是这些车辆有问题的车主，在帮助奔驰宣传奔驰的品牌，这是一个不断完善的过程。

　　周宁：从某种意义上来说，我们就是要帮助客户解决问题的。客户的车需要一个保养，对他来说是一个麻烦，对他情绪上也会带来比较负面的影响。车和人的问题，作为对售后服务的人员来说，都完全理解。

　　其实用户需要的不仅仅是对车的维护，因为当车辆出现的一些小的故障，会给用户的情绪带来一定的烦扰。而奔驰售后服务人员，恰好做到了对客户的人文关怀。

　　搜狐汽车：奔驰售后服务品牌，怎么进行工作的改进和变化？

　　韦达利：梅赛德斯-奔驰为什么一直在售后服务方面做的很好？因为它有125年的历史，比任何一个厂家都要长。我们要通过这样一个历史传承，让我们不断的继承下去。而且这种传承是在售后服务方面是十分关键的。

　　奔驰售后服务人员，有一个从4岁开始就在售后服务车间里面乱跑的孩子，长大以后他为车辆做维修保养，对车的技能相当的熟练。而且作为技师来讲，他们经过这么多年的磨炼之后，就不仅仅只把这些是当做必须完成的工作，而是对车的热爱。

　　周宁：好的东西都需要时间来积累、沉淀，刚才我们说到的传承，其实不仅仅是技术方面的积累和沉淀。也有对客户的态度、服务传统。奔驰家族传下来的不仅仅是技艺本身，还有愿意为客户解决问题，愿意用自己的双手和知识，为大家奉献一辆完美的车。