搜狐汽车：请概括一下My Service最核心的思想是什么，跟过去的售后服务相比有哪些提升？

　　韦达利：我们通过这种方式，能够把客户需求真正融入到售后服务中去。作为奔驰客户来讲，车主在售后服务方面肯定有他们的道理，也有一些挑剔的客户，即使这样，我们也能够在售后服务方面能够让客户感到满意。

梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司 售后服务部执行副总裁韦达利（右）及售后服务副总裁 周宁（左）

　　搜狐汽车：能不能理解为奔驰现在的售后服务，不是在被动的时候提供售后服务，而是更主动的了解客户需求的过程？

　　周宁：在厂商层面我们确实会做大量的调研，非常及时的捕捉住客户变化的需求。设计很多新的，不仅是服务产品，也要设计一些服务流程去适应不同客户的不同需求。另外，我们还非常鼓励经销商一线的人员，不仅去了解客户的车，更要了解客户的这个人。

　　搜狐汽车：德国的养车费用和中国相比，工时费相差多少？目前，有关汽车三包法案正在进行听政，您对这个政策有什么建议？

　　韦达利：在过去一年中，奔驰的客户在配件和工时费方面的满意度大幅度提高，我从来没有在德国修过车，所以我在这方面的经验不是特别多。但是，在德国修车和在中国修车应该走的流程都是一样的。在流程方面可以比较，没有太大的区别。

　　汽车三包因为现在还是一个草案，在我们还没有看到最终稿之前，比较难去给一些非常细致的评价。但是我相信总体上来说，客户保护方面的法案对客户市场都是有所帮助的。

　　三包法案最终的立法是对工作做的很好的，在维修方面做的很好的厂家的保护，是比较有利的。因为不管怎么说，技术方面和人员方面能够做的很好，肯定也是能够受到相关的保护。但是对技术方面比较薄弱，社会服务做的不好的厂商来讲，并不是一个好事情。

　　周宁：奔驰经销店的建立是全球统一的经销店的建设，包括使用的设备、人员培训方面的投入，这个成本跟在德国那边是一样的。但是从费用上来讲，和总部这边的费用是差不多的。

　　搜狐汽车：奔驰未来对中国售后服务市场的投入，占全球业务的多少比重？

　　韦达利：我的职位还不够高，还接触不到那么机密的数据。但是不管怎么说，中国肯定是在售后服务方面占了很大的一块。不管是在售后服务的设施、培训计划，还是零配件的中心方面，肯定是占了很大一部分的投资。

　　搜狐汽车：奔驰在中国的售后服务政策，售后服务保障的状态是什么样的，和全球是否有差别？

　　韦达利：我们可以看到，在售后服务政策方面，中国的政策比其他地区做的更好。没有任何在售后服务政策方面的下降或者下调。德国总部也非常支持我们这个做法。

　　中国不成功，我们在全球就无法获得成功。包括我们的认证计划、培训计划，我们请德国技师到国内来，作为中国汽车来进行培训、进行认证，这些都跟在德国完全一样。在中国这些城市看到这些标准，认证的项目都一样，中国一旦得到这样的认证之后，他们同样在德国是受认证的技师，非常高的标准，而且全球是一样的售后服务政策。

　　搜狐汽车：澳大利亚曾经出台了三包的政策。中国还没有出台，对于政策本身，奔驰它的品牌附加值有点高，是不是可以先行推出这样的政策？

　　周宁：目前奔驰在中国的政策，肯定比全球其他地方是有优化的。总部给我们的资源，包括技术支持、辅导政策都是倾向中国市场的，我相信中国客户得到的奔驰的售后服务，在世界的水准都是很不错的。

　　搜狐汽车：大众在大连有一个发动机再制造的项目已经投产了，这未来会对奥迪的售后服务成本的降低有很大的帮助。奔驰是否有计划把这样的项目引入中国，你们是怎么考虑的？

　　韦达利：我们和中国政府也有关于再制造零配件相关的项目，可以进一步为政策方面提供更好的帮助。我们也在目前评估我们要做的项目，因为我们觉得在这样的项目，我们一方面看到我们经济方面的好处，而且不管是在发动机、传动系统方面能够带来更好的价值。

　　奔驰在德国有一个非常好的制造项目，我们认为应该是业界最好的，但是因为前一阶段我们一些政策、客户认可的原因，这个项目没有完全被植入到中国来，但是这确实现在已经摆上我们的议事日程，我们正在去探讨哪一种方式把这个项目在中国做是最合适的。

　　搜狐汽车：奔驰中国在今年售后方面的投入，每年在售后方面大概占销售额的比例？大家都知道奔驰最近几年销量一直在增长，在售后方面奔驰有什么举措来跟上销量增长的速度，在这种情况下，奔驰有没有考虑到增加在售后方面的投入？

　　韦达利：目前我们没有可以透露的数字。我们的原则是：售后服务必须要跟得上我们大规模的产品生产与销售，根据未来十年的业务发展我们会规划所需的售后服务项目。比如说我们希望在中国再建一个零配件配送中心，我们向总部提出需求，得到审批后我们就开始筹建。所以我们的很多项目都是根据需求来制定投资规划。我们在售后服务方面的投资非常灵活，以保证未来在中国市场有一个惊人的增长，能够未雨绸缪，在售后服务方面能有一些前瞻性的举措。