【编者按】2013年3月14日，搜狐汽车携手全国主流媒体及知名市场研究机构益普索(Ipsos)，在京联合发布"2012-2013中国汽车投诉报告"。报告中指出，2012年搜狐汽车投诉平台共收到来自全国、涉及数十家汽车生产企业的有效汽车投诉案例4939 宗，投诉量增长54.6%，远高于中国新车销售增长率。其中，质量问题投诉占51.03%，服务类投诉占27.74%，综合性投诉（同时有质量投诉和服务投诉）占22.23%。

益普索中国营销传播部负责人彭璐

    益普索中国营销传播部负责人彭璐 

    大家好，我是益普索的彭璐，今天很荣幸能够在这里代表益普索和搜狐汽车质量投诉平台跟大家分享最新2012—2013年的分析报告。很荣幸我们今年是第二年受到搜狐汽车的邀请，来对于我们搜狐汽车质量投诉平台上面的一些内容，做一个汇总的分析报告。我们今年这一期的报告是涉及时间到2012年4月份到上个礼拜为止，我们做了一个汇总总结，并且我们今年的报告还会同期与2011年进行一下对比。

    我们先从我们所谓的样本量上面来说，可以看到其实搜狐汽车投诉平台在2012年增长发展非常迅速的。我们可以看到2012年同比2011年投诉量增长有了54.6%，这是很可贵的增长。我们的分析方法我们是基于所有我们搜狐汽车质量投诉平台这个上面的信息，我们通过全球通用的IQS/QAS进行编码分析。

    今天报告分三大块跟大家进行一下分享，现在要跟大家分享的中国汽车行业质量现状，以及搜狐汽车平台2012年上面消费者投诉的一个趋势的分析。

    大家都知道在座的媒体，包括专家都知道其实2012年中国的国内汽车总销量其实是创了新高，达到1930万辆。但是实际上我们在看到跟前两年的增长的态势来比较的话，我们2012年的增长的增幅其实已经慢慢开始回落了。以轿车为例，我们在09年增长率达到52.93%，在2012年只有4.3%。在1460万辆乘用车里面，我们可以看到有一个趋势很明显，只有70%的消费者他们只是第一次购车，首次购车，其中15%是买第二辆车，或者第三辆车，另外15%用来替换家里现有的轿车。我们可以看到从一个侧面反映出所谓汽车行业的发展，国内消费者他们的增购、换购的比例是大幅度提高的。相比于2008年14%来说，这已经有了一个双倍的增长了。从另外一个层面也可以反映出这些增购、包括换购的这一部分的消费者，他们其实是对车有着更为丰富的经验。他们对车的一些需求，可能是更加实际，我就是这辆车，就是用来做代步车，或者这辆车就是为了提高我的生活水平。

    跟随着汽车消费者的对车的这些经验的增长，其实他们也开始逐渐有意识，我们要利用像搜狐质量投诉平台这样的渠道来发声，提出我们一些不满，希望得到一些厂家的反馈。我们其实有看到从搜狐的这个质量投诉平台，2011年4月份上线的，但是在2011年的时候，它的平均季度的投诉率是在486条，到了2012年我们平均每季度有2147条投诉量，同比增加了400%。

    现在每个人越来越离不开手机，手机的应用，无论用来电话、短信，现在更多的这种游戏、邮件，网络的这种社区的运用，是越来越广的。其实消费者除了用手机可以分享他的个人体验，或者分享一些照片，其实可以用手机终端对他遇到的一些汽车质量问题，或者遇到的一些售后服务问题，现场时时的进行一下曝光。所以我们有看到从我们数据显示，2011年只有15%消费者或者网友会用手机来进行时时曝光，到了2012年这一数值上升到32%，这个增长有17%，说明手机越来越成为一个消费者进行质量投诉的重要的手段。

使用手机实时曝光成为投诉新宠