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限购令余震辐射全国 车商速向服务商变身

来源:四川新闻网-成都商报 作者:张松
2011年01月10日07:07

  2010年12月23日,北京治堵的汽车“限购令”终于宣布,疯狂抢购潮之后,进入2011年后的北京车市冷清得仿佛掉入冰窟。北京车商面临着巨大的压力,有业内人士分析,一些实力较弱的小车商死掉是必然的事情,而一些大的车商,则将以更好的服务留住消费者。“车保姆”式的服务或将出现在北京汽车行业。

  北京“限购令”的出台,其实也给全国更多城市的车商很大的震动。“北京限购,我们会联想到成都,如果有天成都也限购,我们怎么办?”

  申蓉汽车副总裁营销总监何凌说,提升服务,是成都车商们的集体选择。记者采访建国、申蓉、港宏、置信精典、三和、中达等成都各大车商,发现他们无不在“苦练内功”。

  【基本功】

  提供优质购车维修服务

  服务,其实一直是成都车商所追求的内容。“经销商追求服务,是必然的趋势,只是北京的限购令加速了服务这个概念,让经销商向服务商这个角色转换。”何凌分析说。

  在所有服务内容里,优化流程、提供优质的购车维修服务,是经销商目前最为基本的功力,也是目前成都经销商最为重视的部分。

  建国汽车是目前成都地区最大的汽车集团之一,成立14年来,一直秉承“汽车生活服务专家”的理念,不断提升、完善集团自身在汽车行业服务的软硬件,过硬的服务质量让建国2010年迎来了又一个销售高峰。建国汽车营销总监廖伟告诉记者,在2010年,建国汽车再次蝉联中国汽车业界“奥斯卡”———“中国十佳汽车服务商”。从机场路园总部园区、航空港园区到羊西线园区、幸福梅林园区,再到红牌楼园区、武侯园区,建国汽车布局一个一个耳熟能详的成都汽车集散地,犹如一张严密的网,覆盖了成都市区的主要汽车商圈,建国汽车经过14年努力,在几乎覆盖了成都所有的汽车商圈后,更不断完善园区的硬件建设和服务功能,过硬的服务设施、优美的购车环境,使建国汽车成都六大园区俨然成为成都汽车市场的代言人。

  建国汽车把2010年定义为企业服务年,目的就是为了加强销售、售后全方位的服务水平,自2009年“笑星计划”启动以来,建国汽车不断通过内部岗位服务大比武、优秀服务明星评选等竞赛形式对在岗员工进行技能培训,提升了企业整体的服务水平;另外,经过多年的沉淀和积累,建国汽车不但在品牌代理数量上成为全川车市魁首,在网络建设上也领先其他车商一步,近30个地区分公司完整覆盖了全川,在全川都能看到建国汽车服务人员的身影。2010年底和2011年初,建国汽车在南充和泸州等地的园区相继开门迎客,更是在硬件方面迈出了更大的一步。

  建国汽车推行的是购车责任制“管家式”服务,这项工作也在一直完善中,不但将看车、购车、保险、美容、装具、上牌、维修、置换等购车用车环节进行整合,使得客户更快捷方便地享受有车生活,而且所有环节均是终身制服务,也就是说:只要在同一个销售顾问那里购买了新车,在以后的保养、维修、理赔、置换等方面的服务工作均有该销售人员全程陪伴客户完成,不但能够更好地了解客户需求和车况,提供最适合的建议和服务;还能真正想客户之所想,急客户之所急,成为客户的朋友。

  而申蓉汽车在优化流程、提供优质的购车维修服务方面一直在努力,在园区建设方面,申蓉在全川的覆盖也相当广泛。2011年,申蓉在宜宾的大型园区也将开门迎客。何凌告诉记者,申蓉一直都非常重视客户服务,在2008年就专门成立了客户中心,这也是申蓉在提供优质购车维修服务方面做出的巨大努力。

  置信精典汽车策划部负责人卢晓旺告诉记者,北京“限购令”肯定会产生辐射效应,而作为成都经销商,肯定要提升自己的服务来应对不可预期的政策变化。置信精典的优势是在全成都拥有50多家汽车快修连锁,这是置信精典在提供优质购车维修服务等方面拥有的特色优势,这个连锁体系不仅可以为客户提供车险、救援、维修等服务,还将是置信精典未来提升服务的方向。

  【上乘功】

  更新服务理念提升服务

  对于服务理念的打造,则是车商们更为上乘的功力,这也是成都车商们在未来比拼的一个大方向。

  成都三和在此方面也许走得早一些。从2009年的服务制胜年,到2010年的品位制胜年。成都三和一直在倡导汽车文化的提升。而在成都,提起三和,很多人就会想起三和的老爷车、艺术馆,以及各式各样的跨界营销。对于三和来说,汽车服务理念的推广很重要。1月6日,再度出任三和集团总裁的张德鹏表示,2011年三和集团将以更为精良的服务让消费者满意,并确定2011年为质量年,将质量工作再上一个台阶,更加明确了三和集团在服务上面的做法。

  张德鹏说,三和集团有自己清晰的战略规划,不会盲目扩张。“中国汽车还有10~15年的好光景,我们要抓住这个时机,同时也要以提升自己的服务为长远的发展做准备,现在已经不是简单的买车和维修。文化是很重要的。”张德鹏说,2009年三和是服务制胜年,2010年三和是品位制胜年,2011年将是三和的质量年,一定要练好内功,发挥好一线总经理的作用,“一定要满怀豪情地”做好自己的工作。

  而申蓉何凌对服务理念的看法是,由于各个集团的文化气质不一样,做出的服务也会有一定的区别。“同样是自驾游,各个集团做出的方案不会一样,风格各异。”而申蓉也是相当重视服务理念的提升。“汽车客户的兴趣非常广泛,无法做到全面的、有特色的服务,但每年我们都会针对客户有相关性的主题性活动来推动。以前,申蓉比较注重的服务更偏向于维修服务方面的提升,比如技术专家团、四川省企业技术中心、特约观察员等,最近两年在重视技术的方面,又增加了一些软性的服务类别,如微笑服务月、冬之花火服务季、爱车讲堂类项目,总之,以后会细分客户需求,作出更多种类,以更完善的客户服务内容服务客户。”

  而对于建国汽车来说,作为成立14年的建国汽车来说, “汽车生活服务专家”的理念已深入人心。

  【附加功】

  提供增值服务让客户更有归属感

  附加增值服务,对于汽车生活的今天来说,已经深入人心,特别是很多高端汽车。三和沃尔沃和通孚祥沃尔沃在2010年举行的高尔夫球赛,港宏斯巴鲁2010年举行的全系自驾游,东风雪铁龙C5举行的红酒品鉴与钓鱼赛,这些都是能让客户觉得有归属感的活动。

  而这样的附加功,成都的汽车销售商们,也在苦练当中。

  2010年的末尾,中达雷克萨斯为庆祝五周年,就宣布成立了“卓悦汇”车主俱乐部。而“卓悦”车主俱乐部成立后,雷克萨斯车主将可以通过积分等优势,享受购车保养维修等诸多优惠。记者了解到,作为“卓悦汇”会员,雷克萨斯车主能够享受生日祝福、节日祝福、会员沙龙、优先参加高尔夫球赛、店庆回馈、爱车讲堂、免费洗车、新车上市活动、优先参加自驾游活动等一系列服务。这对消费者来说是独特的优势,势必增加他对这个车的忠诚度。

  申蓉汽车的客户中心所开展的业务,也很大程度上提供了更多增值服务。比如每年针对客户有相关性的主题性活动,并根据细分客户需求,作出更多更完善的服务产品,都是增值服务的内容。“比如我们的羽毛球赛,我们的车友聚会等。”

(责任编辑:许艳平)
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