三、汽车用户的投诉要求、售后表现

　　1、用户投诉要求分析

　　2010年度，"把车修好"仍是车主最主要的要求，占到69.5%；其次就是"要求赔偿"，占11.5%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等；"其他要求"从08年仅占1.6%已增长到2010年的4.7%。分析显示，这其中包括有要求延长车辆或部件的免费保修期、要求提供修车期间的代步车辆、要求商家或服务站人员因态度差而道歉等，可见车主越来越重视和维护自身各方面权益。

　　2. 解决情况分析

　　统计显示，近9成的问题都能在15天内予以解决或答复，其中，企业在一周以内能解决或回复的比例占到7成以上，整体情况良好；而在接受回访调查的车主当中，车主满意（含满意和认可）的占投诉总量的70%以上，说明对于厂家提出的处理意见，多数车主是能认可处理结果。

　　在企业的回复 "车主反映的问题已解决或达成了一致解决意见"时，多数车主能认同厂家说法，表示车辆问题已彻底解决或者故障症状明显好转，或者针对厂方提出的解决方案已达成一致；但此外，也会出现少数车主表示问题其实并未解决，甚至并未曾主动联系车主解决问题，这势必会导致车主的不满。

　　针对2010年汽车产品质量和服务质量的投诉现状，我们建议，厂家商家增加资源倾斜，提高整体服务质量，特别是维修技能和备件供应管理能力。此外，在提高产品质量，特别是车身附件及电器、发动机、变速器、转向系统这四大投诉集中的部件的质量管理上认真对待。按照本报告总结的投诉发生时间半数集中在新车3个月内的情况分析，我们预测，由于2010年全国汽车销量达到新高，2011年下半年很有可能出现新车产品质量和服务质量的投诉潮。厂家商家需要做好充分准备，在维修服务方面投入更多的资源，通过优良的服务，削减投诉出现的可能性。

　　本报告由中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布