汽车消费维权三大难：知情难、标准难、鉴定难

　　董祝礼：刚才讲到这几年汽车投诉量增长很快，我简单分析一下原因，因为汽车投诉质量问题占到投诉的55%左右，也就是说质量问题还是投诉主要问题，或者说基础问题，我也理解刚才这位车友说的情况，反映了态度、服务问题，实际上首先是因为质量问题，出了问题才帮你解决，反映出服务又有问题，是问题与问题的叠加，先有质量问题，你面对质量问题你服务态度又不好，解决不好，消费者不满意。我觉得还有刚才这位说的解决问题难，应该说在三个地方比较难，一是技术信息知情难，像这位车友说那么懂汽车的消费者毕竟少，因为汽车上千上万个零部件，技术很先进，很复杂，不一定搞的很明白，出了问题，像空调控制部门到底哪块出了问题，消费者很难知道，去4S店去维修店存在不对称的问题，到底哪里有问题，消费者只能问他们，他们说了算，他们可以有各种理由拖，你反正不知道什么情况。

　　再就是标准难，有的去这个维修站说你这个问题，有的说你那个问题，4S店和生产商有什么很难统一，和国家有关行政管理部门也很难统一，像这位车主三年其实很艰难的问题，三年才修。

　　第三，问题的鉴定难，一旦出了问题，鉴定比较难，一是花钱，第二权威机构，第三方机构，公正机构来鉴定这个问题，不能说4S店或者厂方一方说了算，谁来鉴定。

　　这三点都是对于目前汽车发展这么快，产销量增加这么快准备不足，不管是从消费者自身提高对汽车的认知，消费文化还是对于管理上准备工作，包括刚才讲到的汽车厂方，应该履行对消费者教育这样的职责。特别是在买了新车不长的时间内，一定要充分的教育消费者，把这个车的性能方法注意事项讲的非常清楚，并且要反复讲，不能给他一张纸发一张说明书就完了，必须要用非常有效的方法反复的，包括一些回访，及时的回访，使用情况怎么样，设一些服务人员专门的来接待这些消费者，一定要有这些措施。还有培训，你现在上的量这么大汽车，你的营销、售后服务人员从服务、技术上，服务规范上你做了哪些培训，你上这么快有没有准备？这个培训到位了，人员素质起来以后才能更好的为消费者服务，这些当然说根源上因为数量比较大，但是我们都要尽快的转变这种思想，把我们管理制度，服务的质量尽快的做到位，尽快的弥补上，跟上。不能要求说一夜之间把这些问题解决，但是要积极面对产生的问题，然后主动采取一些措施，只有维护了消费者的权益，让大家开车放心了，安全了也就维护了汽车市场健康。

　　蒋苏华：基本问题就是投诉基于质量问题引起的，一般来讲我买了车有一点小问题可以理解的，但是我反映问题，服务不好，肯定会激化，到最后不是质量问题了，而是态度问题。其实我们处理很多案件，像去年处理的惠普案件，几千人参与，所有人对他服务的抱怨，最后怎么整改的，整改服务体系，包括信息，包括对消费者的服务都非常好。

　　维权这块，你说三年很恼火，说明一个问题：维权很难的。虽然我们汽车投入很多，但是汽车的案件如果有一百个投诉形成案件一个也不到，他们比例非常小，涉及到成本问题，你给厂商打电话花那么大劲不可能，你打官司成本太高了，花律师费，还有鉴定，产品质量，一个是普通产品质量，使用功能等等，举证责任在你这一方，比如说空调问题，你怎么证明？证明本身成本很高，还有你自己找鉴定机构，鉴定机构不给你鉴定，你怎么办？只能到法院，申请法院鉴定，你自己通过某种渠道获得的鉴定可能法院不认，法院还让你做，三年的时间成本什么都不干了，受不了。最后我们看到很大一部分的投诉如果在消协努力下获得解决当然很好，还有一部分没有解决，即使有些投诉，但是信息是很乱的就没有办法投诉，也没有形成诉讼，这些人就忍了，没有人愿意去投诉，愿意打官司，这只能是法律本身的问题。

　　4S店应该注重个性化服务 一对一面对消费者

　　SAA车友凯撒：我觉得现在流程体系是一个问题，比如说投诉到消协，消协会针对厂家把这个信息反馈到厂家，厂家再找消协，这个时候产生一个问题，我给他修车好好修，还是不好好修，政府可以引导厂家把这个事情做好，这是很简单的事情，病了是不是需要去医院，医院第一件事挂号看病，诊断出你是什么毛病，再进行对症下药。每个厂家现在是什么？把看病的不专业的去诊断的权利给了4S店了。其实4S店可以不诊断，把整个证明开了以后给你，你愿意去哪个4S店服务好，你去哪个4S店修就可以了，为什么？因为厂家掌握第一手资料。我觉得每个经销商如果能给你的工作人员系鞋带，那么服务人员就能给消费者系鞋带。

　　董祝礼：我很同意这位网友的观点，每个厂商从老总到底下工作服务人员，都要有给消费者系鞋带的精神，为消费者服务肯定能服务好。你能给消费者系鞋带，消费者能不感动吗？能不认知你这个品牌吗？从这个角度讲，我觉得讲的非常好，我们消费者其实都是很善良的，我们要求并不高，就是需要买一辆安全、可靠能用的车，不想当什么上帝，就作为一个平时的消费者，能保证我的生活就可以了。

　　蒋苏华：现在这些4s店人流动性非常大，这中间涉及到成本问题，可能把你的豪华车当成一个练手的工具了，将来把4S店变成个性化服务，你去了之后这个人是面对你的，我有一个专门的人，大家就会有被系鞋带的感觉了。

　　律师提示：车主去4s店维修一定要索取维修单据

　　SAA车友透明：我觉得现在卖家太强势，买家很弱势。我是非常资深的受害者，另外我也是一个维权成功的成功案例。当然这件事过去了还有一个疑问在里面，我的问题并不是车辆本身质量发生多么严重的问题，我从4S店购车的时候，4S店给我推荐了一款他们自己合资供应商的导航，买了以后跟原车配起来的，一年以来频频发现问题，导航没有信号，屏幕显示一半，还有USB的接口。一遇到这个问题我去供应商那里解决，一年跑了五趟，新问题一点点出现，一倒车的时候雷达没响，差点跟后面的车碰上，确实挺危险的，这个问题我觉得是隐患，涉及到我的安全的，我觉得这个问题不能再忍了，4S店我到你这来买了产品，你们应该有权利帮我解决，那个时候4S店跟我说我们跟这个供应商解除合约了，我们就没有办法继续帮你把这个事情处理下去了。打个比方，你是开饭馆的，我吃你的菜拉肚子了，我难道还找菜农么？这个汽车不是4S店本身负责范围之内，但是你也承包了，你是不是对消费者负责到底吗？

　　蒋苏华：没有发票吗？

　　SAA车友透明：我当时购车的时候，4S店告诉我只给你开具裸车价格，任何附带产品4S店不给开具的，我确实很喜欢这款车，所以只给我开了一个收据，这是我维权的证据。后来我了解到这是不合法的，因为这个发票问题，在维权过程中跟4S店老总直接通话了，他一句话"你有发票吗？你有什么证据这是我们售给你的产品。"到最后实在不能等了，我在车友的支持下，我们去了十几辆车在那里拉了横幅，引起社会关注，当时也有人报警，报到市局，公安局直接派人协调这个事，虽然成功了，但是也很艰苦。当然整个过程中，我打过厂商投诉电话，他说这不属于我们车辆本身问题，你改装了，这个东西我们不管，我说你能不能反映一下，毕竟是你4S店给我推荐这款产品，你的4S店收了这部分费用，你能不能反映这个情况，抱歉不能反映，这些答复让我没有力气往前推了，一方面觉得心凉，另外一方面要坚持下去。

　　蒋苏华：最后是退车还是把问题解决了？

　　SAA车友透明：给我重新更换了导航。

　　蒋苏华：你的法律关系很明确，就是销售商卖给你的，至于他合作是他的事情，如果你有问题，你觉得机器出问题了找销售商就完了，解决不了是他的问题，法律关系是很明确的，你的收据足以证明法律关系。你只要证明你的合同关系就OK了，你说的这个问题反映一个问题，都有一种感觉，你到4S店维修，你想要维修单太难了。你如果一定要坚持，我相信他会给你的，按规定应该给你，但是很多时候不给是最好，这样你一年跑了很多次，我现在让你拿五次单据回来你能拿出来吗？

　　SAA车友透明：我让他们写了维修记录。

　　蒋苏华：比较正规应该是维修单据，如果你有的话还是不错的，现在很多情况根本拿不到，这对我们来讲就是很重要的证据。虽然举证责任在消费者，但是证明质量问题太难了，我们是不是可以证据来维修的单据，单据本身显示这个问题。这对消费者来讲举证来讲比较好的办法把维修单据保留，索要的确好一些，厂家不愿意给，经销商不愿意给，就看你自己态度多强。

　　汽车维权关键在于规则不明确

　　主持人：律师给咱们车主提了一些建议，在维修当中怎么保护自己的权益，通过我们车主经历几年维权的案例发现，很大一部分原因是我们关于汽车消费的立法还不完善，备受关注的汽车消费三包问题的法规也是讨论了十多年了，今年有望得到解决吗？

　　蒋苏华：其实我们也参与一点意见，我们希望它今年出来，但是出不出来不敢说。今天早上看到一个消息，昨天质检总局的局长说了一句话关于汽车召回条例会出来，汽车三包，也得考虑现实情况，不是消费者角度来看，从市场角度来看，可能利益双方都得保护，因为汽车这个产品的确跟我们电视不一样，因为电视几千块钱，然后有一些问题不能用了，我们可以理解，如果从汽车角度来讲几十万，如果出一些小问题能不能退，我们要更远看这个问题，毕竟定的过严或者过松都不好。厂家那边的阻力当然是毫无疑问，当然希望它没有，没有当然不好，它没有规则，你现在面临一年修几次，你按照三包规定有七天，十五天，三十天，汽车没有这个，七天不合适，是不是一个月合适呢？这应该有一个更明确的规则。汽车维权在于规则不明确，如果作为车主来讲，很清楚说我碰到这个问题，我的权利在哪里？他可能就比较明确了。法律本身对于这个问题怎么解决已经做了很明确的方案，说你这样，你找厂家，厂家应该承担责任，你那样你自己担责任，这样大家就不会浪费时间，就不会使维权成本很高。本身很细的规则还没有，可能大家都在探讨这个问题，在想办法，我们谈汽车质量问题，还是更多谈《产品质量法》、《消费者权益保护法》等等，这些法律够了，但是细则没有够，你的问题发生之后如何操作？这是汽车三包能够解决存在的问题，我不关注结果对谁更好，我们可以暂时不管它，规则本身就非常重要。

　　SAA车友凯撒：三包汽车毕竟是特殊商品，跟普通商品实行七天十五天，但是汽车需要使用一段时间。

　　徐垭宸：刚才综合所有人的问题，就是规范问题，有没有明确的规范，你们常年跟汽车打交道了解比较透彻，汽车产业从大的方向来看比较光明，包括比亚、奇瑞、吉利提升很快，外国人搞一百多年了，我们搞两三年，能到这个程度外国人感觉很了不起。汽车安全是很重要的，国家对汽车安全专门有标准，国家什么标准没有，但是汽车安全标准出厂之前一定要有。国外有一个技术法规，咱们国家叫标准，还有人人法规，人权、技术、服务都有法规，这就没问题。主要是完善，我记得有一个企业推出一个三包，保修20年，现在看不到这辆车了，这个三包是一个形式，应该企业定自己的三包，我实现这种承诺，什么时候修车，什么时候换车，我卖了车给你服务就是承诺。我们企业可以自己搞，想企业发展，自己规范自己的行为，多让消费者认识你，了解你，多支持你，这就是好的企业做的。我们心里不是盼着某一个名字的法律出来，而是这种行为出来。我们归根结底质量保证服务问题，而不是上来就是服务问题，消费者需要尊重，我车坏了，你给我修好，你不给我修好，还有一大堆理由对付我，一个企业不应该出现这种问题。提高服务意识，完善服务规则这是非常重要的。说一千道一万这是规则问题。现在让企业应该做什么，消费者应该在呼吁做什么，我们协会也好，律师也好，我们应该做什么，我们说完以后要做一些事情，推动这个事情，这是全社会的事情。