主持人：首先欢迎我们三位嘉宾和三位网友车主来到"3.15汽车消费指导周"的访谈，又是一年3.15，今年搜狐汽车"3.15汽车消费指导周"聚焦的主题是"车生活，幸福吗？"首先介绍一下三位专家，他们分别是中国消费者协会副秘书长董祝礼，中国消费者协会汽车投诉部负责人徐垭宸和中国消费者协会律师团律师蒋苏华；还有来自SAA搜狐车会的三位网友代表，分别是科鲁兹版车友透明，狮跑公社版主风流的凯撒，天语新4旅版主依如寒viv。

　　首先跟大家分享一个数据，依据中消协日前公布的最新数据，2010年全年汽车消费投诉量达到了1.4万件，同比上升了五成多，问一下董祝礼副秘书长，您认为去年汽车投诉问题激增的主要原因是什么？

　　汽车产业发展速度过快 质量及服务管理跟不上速度

中消协汽车投诉部负责人徐垭宸（左）中消协副秘书长董祝礼（中）中消协律师团律师蒋苏华（右）

　
       董祝礼：这两年汽车消费投诉增长非常快，汽车消费带来了安全舒适方面的一些问题，主要的原因我觉得以下几点：依据我们粗略的分析，一是咱们从06年到现在这五年汽车产销量都以10%、20%，一直到去年30%、40%的速度在增长。汽车保有量在8000万左右，这五年就占到了5500多万辆，由于汽车产销量发展过快，可以说各方面对这么快的发展速度准备不足，咱们消费者也没有想到这么快的发展速度，准备不足造成了投诉增长的原因，这是一方面。

　　第二方面，投诉量的增加，不是说企业在这方面没有去做工作，确确实实做了一些工作，因为绝对量太大，他们对于质量的管理，服务的管理，压力增加了，原来一定数量的汽车，一定数量的人员来管理，现在人员突然增加这么多，人员跟不上，管理跟不上，也会造成投诉量增加。当然还有其他的一些原因，比如说消费者科学消费、理性消费的水平在提高，维权的意识在提高，对于车的认识在提高。一有问题就会投诉，就会想办法去解决，这也是一方面。

　　但是还有一些汽车行业的标准不规范问题，有一些小的问题，本身毛病不大，问题不大，结果因为厂方标准不统一，本来是小事，公司打个电话，出个现场很快就解决了，但是由于扯皮造成了小事变成大事，解决不了形成一部分投诉。总的来讲不外乎这几方面的原因。

　　主持人：在这些投诉案中，九成以上的投诉案件来自于购车两年内出现问题的车辆，而1个月内即出现汽车产品质量或服务问题的反馈占到总量34.4%，新车的投诉比例为何急剧上升？徐垭宸先生您专门负责汽车投诉，据您了解到的情况，为什么出现这种情况？新车投诉案的后续解决情况又是如何？

　　徐垭宸：以下几个方面原因，新车投诉激增，汽车保有量的快速增长，汽车工厂压力很大，原有品牌扩大产能，又有一些新的工厂成立了，中国自主品牌合资投入以后，也在新增份额当中，生产当中，开工率准备不足，零配件全球采购，零配件中国生产的同时，恰恰是金融危机爆发的之时，中国市场扩大，使配件生产厂措手不及，原有工人放假了。再有驾驶人的素质提高，但是我们新加入的消费者对车的概念认识，从另一个角度认识他们觉得车在我们消费中重要的商品，应该有严格的质量，严格措施控制它，如果车出现质量的问题，产生的问题比普通的家电有更高危险。所以消费者对汽车的要求更高，新加入的消费者往往是现在的白领，一些公职人员比较多，他的知识水平，维权意识非常强，所以他对汽车的认识，有些厂商规定远远不能满足他的需求。

　　现在汽车厂商重质量，服务没有跟上，服务准则得推进，市场发生了这么大变化，汽车厂售后服务的标准，质量标准都应该相应的提升，相应的向有些消费者公示、明示，让消费者了解，我觉得这里头存在质量问题占很大部分，还有一些消费者跟厂商理解两种方式，消费者说消费者的，厂商说消费者的，标准没有统一，没有统一的标准，如果解决了这个就不存在了，标准不存在，又存在客观情况，生产消费发生这么大的剧变没有形成良好对接。

　　关于第二个问题现在是这样，去年投诉数量8000多件，数量的增长，各地消协主要靠调解手段，我们说质量上没问题，还是靠有关机构对技术问题的分析，我们消协从法律上分析，质量的主要由厂商拿出证据。我们的汽车司法鉴定中心马上要成立了，这对我们有利一些，我们处理投诉依靠权威的检测机构，还有科研部门，比如说大学，各个大学的汽车工程系，专家教授，技术方面要依靠他们的支持，还有我们消费者给我们提供他们找到的证据，但是消费者真正取得证据往往很少，我们主要通过行政手段和厂家协商，目前经过消费者协会调解案件，在我们这一层几乎百分之百的解决了，对于他省的投诉解决力度很差。

　　蒋苏华：产销量增长的非常快，售后服务、配件，这么大的量很容易产生问题，投诉量本身的爆发还有一些现象，从消费者角度来看，现在的投诉比以前要多，比如说投诉找中消协不容易，现在投诉很简单。投诉本身容易了也让投诉量激增，我们新买车的人肯定是上网的人，没有人不会上网，包括现在的微博，大家也很容易走到一起，同样的车型几个人投诉了，我也差不多，本来没问题或者一点点问题也参与了投诉，毫无疑问带动了量。

　　为什么刚买车很短的时间类投诉量很大，可能与大家心理期待有关，我刚买了新车花了很多钱突然出毛病了，我非常不能容忍的，如果过了半年，车的磨合比较好了，过了半年到底是自己的问题，还是车的问题，可能说不清楚了，心理期待没有那么高了，投诉也就少了。

　　经销商应该在服务环节投入更多精力

　　主持人：我们三位网友是真正的车主消费者，大家听了三位专家刚刚对我们新车消费投诉的问题的解答之后，有什么样的想法，或者有什么问题直接想问我们三位专家？

SAA搜狐车会网友和专家面对面

　　SAA车友凯撒：我从15岁开始接触汽车，也是参加汽车运动方面的活动，从拿驾照开始一直开车，不断换很多车型，经历比较多一点，看的东西透一点。我觉得汽车质量分两类，分两大类，一是产品质量，一是服务质量，现在最严重的问题是服务质量的问题，因为服务质量问题影响到了客户的期待问题，现在很多车主，说句实话，包括我们论坛的车主人比较多，我基本是一对一的接触，只要我论坛的人都会接触我，都会给我打电话咨询汽车方面的问题，我帮助他们解答一些问题。我发现服务质量非常严重，严重到什么程度？4S店无作为是投诉很大的原因，4S店不帮助车主解决问题，只想着利益扩大化，资本回笼，造成投诉的事情特别多。中国有一个汽车很好的习惯，这个好习惯是什么报忧不报喜，有问题找地方发泄，消协也好，论坛也好就成了他的发泄的渠道。

　　有很多问题是车主操作问题，还有北京交通拥堵问题，现在我跟我所有的网友聊一个很实际的话题，我说现在随便在一个路口一百辆车，一人一份交通法规的考题，让他现场去做，你看有几个达到90分以上，很少。另外一种方式，让他们去开车，有多少人懂得去开车，会开车，知道油门刹车，但是剩下的东西什么都不知道了，不知道什么操作系统，不能完全的了解什么是底盘，底盘分四大系统，很多人不懂这个东西。所以说现在最重要的问题，如何解决服务质量的问题。国家出政策好解决，但是服务问题是最难解决的，也是我觉得它可能要比产品质量问题占的比重更大，在于投诉来讲，占的更大。

　　豪华品牌操作性可能很烦琐，开空调定温度很烦琐，这个经销商或者销售人员为了达到自己快速销售的目的，卖一辆车再卖一辆车挣更多的钱，没有付出更多的时间去服务车主。

　　主持人：像大量女性车主根本不懂汽车的构造，我知道油门在哪儿，知道怎么开，怎么刹车就可以了，不能要求每一个车主非常懂汽车，就需要我们4S店，经销商在服务上有把控，我们两位女性的车主，有什么样的想法，或者你自己，或者你身边的人经历过什么样的汽车维权的事情？

　　SAA车友依如寒viv：我亲身经历的就是4S店服务的事情，我的事情拖了三年还是通过搜狐《信访办》解决的，4S店确实没有那个技术，可能有这个品牌的厂商没有提供相应技术，这也是一个问题。我的事情拖了三年，第一次修，他们也知道空调没有氟，第二年给我换了密封圈，第三年我又去，他们想推托责任，各种原因也是给我解决了，当年夏天又不成了，过了三年这么久还不协调，他们开始找各种理由，说我的车过保了，说我的车撞过了，就不给我修了，我花钱了能给我修好吗？后来《信访办》出面给我解决了。其实这事你要有技术，或者怎么样，第二年第三年解决得了。

　　主持人：我们买车是想生活更便捷，我可能耗不起三年或者两年，最终给我们解决了这个问题，但是耽误了我很多成本。