2011年11月11日，北京——由中国市场学会下属的中国汽车服务营销专家委员会主办，搜狐汽车事业部、《汽车与驾驶维修》杂志联合承办的"2011中国汽车服务营销峰会"在北京成功举办。来自主办方、承办方的领导，中国汽车服务行业专家以及国内自主、合资、进口汽车品牌和服务供应商共计30余家企业的售后服务部门营销高层共70余人参加了此次峰会。以下是J.D.Power亚太公司中国区研究总经理梅松林的演讲，题目是《售后服务的进程：从服务到满意再到忠诚》。

　　服务也是一种品牌

　　各位专家、各位领导，大家上午好，今天跟大家分享的主题是售后服务进程，从服务到满意再到忠诚。分为几个方面，第一质量控制，第二中国市场东西南北区域划分，管道一二三线城市消费行为有什么不一样，第三介绍售后服务忠诚度，过去谈满意度比较多，现在已经上升到忠诚度这个概念，然后做一个总结。

　　首先看J.D.Power质量控制发展，我们有幸参与中国汽车行业高速发展当中，坚持把质量做好。开展质量控制，今年上半年我们从2000年进入中国汽车市场，2000年到2004年基本把国外一套体系输出到中国，我们是按照国际的质量标准，来规范数据搜集过程。05年我们建设办事处对中国市场有了更好的了解，开始进行本土化。3乘3的意思是数据之前做什么工作，之中做什么工作，另外一个3是J.D.Power审核公司，数据搜集公司，第三方审核公司。

　　到今年进入第三个阶段，完全针对中国的国情制定全新控制措施，完全是符合中国国情的。这个新的控制流程是什么样？大的方面看，技术层面的措施，技术力量很强大，但是技术也很有限。今年加了外面一个圈圈叫做强制性措施，分为三个部分。第一搜集数据公司合同，如果违反规定打入黑名单，第二废除经销商或者城市的样本，这种情况可能整个品牌不参与排名调查。

　　第二个重点跟大家分享一二三四线城市用户行为和需求不同的地方，售后服务满意度是从01年开始调查的，一二三线城市从01年演变情况，一线城市满意度比二线高，二线比三线要高。进一步对比，大家知道CSI有16个要素，相差不同的地方有哪些？二线城市消费者对收费合理最满意，最不满意的应该是一线和三线城市。一线城市基本全方位大部分都落后于二三线城市。看看一二三线实际服务水平，衡量重要指标是KPI，这个满意度是用户的感受，反映用户满意度高低的情况，KPI实际服务表现一二三线城市平均执行力的情况，这个图可以看出目前中国服务水平最佳的是二线城市，不是一线，也不是三线，但是满意度最高的现在是一线城市。

　　07年到2011年，全五位选择经销商原因变化的趋势，在这个地方服务的原因已经慢慢变得扁平化。另一方面城市便利性方便越来越突出，保修、厂方指定配件，作为一线城市来说这个方面在弱化。在一线城市发生的选择授权经销商服务的原因，我相信在不久的将来，二三线城市会重演。服务的快捷在二线城市有非常突出的原因，选择非授权经销商原因跟选择授权经销商原因不一样。地点方便是非常重要的原因，对授权经销商是一个非常大的考验，

　　刚才说到服务行为，接下来详细分析用户需求的不同地方。通过预约安排服务，有新产品传播一样有一个过程，服务也是一种品牌。传播周期有一个开发期，有一个导入期，预约这种服务方式01年到07年是开发期，08年以后进入盈利期，但是一二三线城市表现不一样，一线城市通过预约做服务达到33%，二线27%，三线城市只有19%。通过预约做服务的这个趋势不一样，对二线城市来说拐点是08年，但是对一线城市和三线城市来说这个拐点是09年，不同级别的城市，对某种新的服务方式接受度是不一样的。三线城市车主对服务时间的容忍度最低，其他是最高的。