2011年11月24日，由宝马中国培训学院和宝马售后服务联合举办的首届“BMW中国售后钣金喷漆技能大赛”在上海成功落下帷幕（以下简称“钣喷大赛”）。此活动历时7个月，历经预赛和复赛，覆盖了全国超过200家经销商的一线员工，是宝马在本年度规模最大的一次以赛促学活动，也是宝马在中国致力于提升售后服务综合实力的一项重要举措。

华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克先生发言

宝马中国培训学院总监及华晨宝马汽车有限公司市场总监梅晓群女士发言

宝马中国售后钣金喷漆技能大赛2011-钣金决赛选手比赛中

　　宝马一向坚持高素质人才是售后服务质量的基础，除了提供系统和专业的培训课程之外，宝马每两年都会举办类似钣喷大赛这样具有针对性、互动性和趣味性的经销商员工技术比武活动，让经销商员工展示自我并在比赛中相互交流和学习，这对于提升售后服务团队的凝聚力和服务水平有重要作用。

　　继2010年全国经销商售后服务大赛的成功举办，宝马售后服务部门和宝马培训学院根据需求最广泛的钣金和喷漆业务创立了本次大赛。从今年5月开始，宝马4个大区域全国经销商的所有钣金、喷漆员工分别参加了初赛。103位钣金技工、106位喷漆技工晋级复赛，并于8月份在南京金陵中等专业学校宝马钣金喷漆基地进行了为期6天的理论和实际操作的考试，产生了钣金、喷漆各12位决赛选手。

　　经过三天的激烈角逐，最终北京盈之宝汽车销售服务有限公司吴小冬、台州好德宝汽车服务有限公司李家荣、佛山市珅宝汽车销售服务有限公司唐光凡、南京宁宝汽车服务有限公司李贵雄、四川中达成宝汽车销售有限公司杨彬获得了总决赛钣金组的全国前五名。南京宁宝汽车服务有限公司李仁厚、杭州宝荣汽车维修服务有限公司王爱明、北京燕宝汽车服务有限公司金港分公司刘贞芳、东莞市合宝汽车销售服务有限公司李亚平、南京宝利丰汽车销售服务有限公司盛家国获得了总决赛喷漆组的全国前五名。此外，南京宁宝、温州市好达机电分获钣金、喷漆优秀案例分析奖。

　　华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克先生出席了决赛现场，并表示：“近几年宝马中国售后服务品牌的形象不断提升， 2011年宝马中国在售后服务持续加大投入，更加积极地支持经销商发展，加强其软硬件设施。钣喷大赛是今年全国经销商大赛的重头戏，首次举办即得到了经销商的热烈响应及其售后人员的积极参与。24位决赛选手都发挥了很高水平，希望这些钣喷高手把一身技艺带到日常工作中，为客户提供宝马品质的服务。”

　　出席决赛的还有宝马中国培训学院总监及华晨宝马汽车有限公司市场总监梅晓群女士，她说：“高档的服务是高档品牌的要素之一，宝马的产品是世界一流的，我们的售后服务也同样要世界一流。严格按照我们的工艺和技术修复后的宝马车，从结构、安全性、耐用性及美学的角度都能复原为一台真正的宝马车。这也是一个需要专注、激情和创造的过程。基于为中国客户提供最好服务的长期承诺，在今后的几年，我们仍然会不断扩大培训的投入，扩大院校合作规模，为经销商培养更多人才。”

　　据了解，小钣喷业务在经销商维修服务中所占比例超过50%，是客户需求最大的一项业务。提升小钣喷服务的效率和质量是提升售后服务水平和客户满意度的重要工作。

　　宝马的钣喷服务涉及到很多宝马独有的工艺，比如宝马车身广泛采用铝制构件以降低车重并提高车身刚性，这就需要技师们熟练掌握宝马独有的“胶粘铆接”技术。再如，BMW 5系大量应用高强度钢, 超过300兆帕的高强度钢高达53%，超过600兆帕的高强度钢有19%，是普通高强度钢的2倍，而最高强度的钢板能达到960兆帕（普通钢板屈服强度为235兆帕，300兆帕以上的钢材就是高强度钢），这些都需要服务人员对产品具有彻底的了解并具备精湛的技术，才能保证客户的车辆在维修后保持最精准的尺寸和原有的刚性。

　　在喷漆方面，宝马同样具有非常高的技术标准，不但应用专用色漆而且采用高标准的涂装修补工艺，使车身拥有炫目的色彩。喷漆要经过腻子、打磨、底漆、中涂打磨、色漆、和清漆等等精密流程，让经销商员工熟练掌握这些技术对提升服务质量和效率有着至关重要的作用。

　　为了让经销商员工切实有所学习和提高，本次大赛的设计非常专业且考核标准非常严格。大赛的预赛由在线理论考试以及疑难案例分享两部分组成，重点围绕作业流程标准化以及日常维修中遇到的实际问题。复赛和决赛都以实际操作考核为主配合理论考试。总决赛为期三天，包括B柱更换作业、避震器座更换作业、后叶子板整形作业、调色工艺、标准喷涂工艺和外板过渡工艺以及理论考试。结合实际的比赛内容极大激发了经销商团队的学习热情，为钣喷团队提供了充分的经验分享与交流平台。

　　目前，宝马拥有国内场地最大，硬件设施最先进的钣喷培训基地，覆盖所有使用巴斯夫及杜邦油漆品牌的经销商用户，以及所有使用使力得及卡尔拉得钣金设备的经销商用户。

　　宝马拥有业内一流的培训实力，硬件设施先进，而宝马培训学院专业的课程和教师队伍以及丰富的培训内容更是让宝马成为业界人才培训的典范。目前已经拥有了一个包括2个培训中心、8个培训基地、11个合作钣喷培训点的、覆盖全国的培训网络。2010年，宝马为全部经销商人员提供了总计10万人天的培训，平均每人每年接受6天培训，再次为业内设立了新标杆。

　　年初，宝马售后服务开始推动“悦常在、驾无忧”服务策略，围绕“高效、透明和关爱”三大客户价值提升工作质量。针对客户需求最广泛的两项服务推出预约客户“1小时机油保养”和“24小时小钣喷服务”，受到客户广泛欢迎。“道路救援服务”体现客户关爱，而已经成功实施3年的“BMW保养套餐”服务在全国执行统一和透明的价格，也同样得到业内和客户的高度认可。在售后服务领域的努力和成果为宝马在中国市场赢得了更大竞争力，为公司业务的快速发展提供了强大的支持。