汽车“三包”难产与浙江“样本”的举步维艰

　　我国汽车“三包”政策“难产”的原因之一，是可操作性的问题。

　　在汽车“三包”上，先行者当属我省。到目前为止，浙江是全国范围内唯一把汽车列入“三包”范围的省份。2001年3月15日，我省就开始执行新的《浙江“三包”商品目录》，目录将汽车纳入其中，并规定三包期限为“一年或1.5万公里”。

　　今年，浙江省工商部门又发布“新三包”目录。其中规定：从3月15日起，浙江消费者汽车“三包”由过去的1年或1.5万公里里程，提高到2年或4万公里里程。

　　浙江省消费者权益保护委员会投诉部的工作人员说，他们主要受理以下几方面的退、换车投诉申请：根据“三包”规定，购买日起7天内出现故障，主张退车的，15天内出现故障要求换车的；多次维修仍不能正常使用的；在使用中出现重大质量问题的；出现过出售记录或维修记录车辆，当新车销售，涉嫌欺诈的。在上述情况下，消保委支持消费者的退换车要求，并帮助消费者积极与厂家沟通。当然，为避免双方的损失扩大，如果7天及15天内出现的不是关键部件的故障，消保委也会酌情做消费者的工作，以厂商修理并补偿的方式处理为主。

　　2010年，我省工商部门的12315热线共接到各类汽车投诉3297起，相比2009年增长52.36%，创下历史新高。省消保委有关人士分析认为，在全省范围内，汽车“三包”的执行并不到位。绝大多数汽车销售商家、厂家对这一法规视而不见。从客观上来说，汽车主要部件、故障条件的认定缺乏细则，加之由于当前汽车销售主体资质参差不齐、汽车销售服务合同监管存在漏洞、汽车销售服务行业和汽车配件商品准入制度及信用体系不健全，导致针对汽车的消费投诉案件逐年攀升，这一趋势在今后几年还将延续。

　　尽管每年的投诉量居高不下，但真正能退换车成功的还是极少数。我省“汽车维权第一案”――杭州萧山区车主周先生那辆一月三修的“患病”迈腾，几经交涉才得以换车――还是在2008年才产生。消保委工作人员说：“相比兄弟省市，我们汽车维权的成功率还是高的，算是名列前茅。但每年真正能退换成功的也就约20多位车主。”据介绍，只有极端的例子，如发动机死机、刹车严重失灵等“硬伤”，或者是4S店把事故车拿来卖、车架号对不上等明显的问题，才有可能成功退换。常见的如新车变速箱、悬挂等方面出的问题，一般几经交涉也就是采取维修等补偿方式。

　　今年前11个月，杭州市各级消保委共受理家用汽车消费投诉700余起。从投诉类型来看，综合类投诉（同时投诉产品质量和服务质量的）高速增长。质量、合同、售后三大问题成为汽车消费投诉的主要问题。其中，汽车质量问题仍然是诱发投诉的主要原因，涉及质量争议的投诉超过80%。轮胎、变速箱和刹车系统问题是目前的投诉重点，并呈现上升趋势。

　　值得重视的是，新投诉也层出不穷。比如，有不少消费者投诉汽车加价销售。又如，汽车内小环境的安全问题日益引起关注。据一项研究测试报告，新车出厂后，车内有害气体浓度很高，挥发时间可持续6个月以上，可能使驾驶员身体不适（与此相关的消息是，杭州市消保委将联合国家化学建材产品质量监督检验中心，前往杭城的各大品牌汽车4S店进行空气采样工作，对在市场上待销售的轿车进行车内空气质量检测结果的比对，提醒消费者关注车内的空气质量状况）。

　　“三包”出台后带来的“危”与“机”

　　汽车行业专家分析，对于汽车这么复杂的产品来说，“三包”规定迟迟难以出台情有可原，但汽车“三包”政策的意义在于：事关消费者在今后的买车、用车过程中能否得到应有的尊重。毕竟我国目前已经成为全球最大的新车市场，消费者的群体在不断增长，其发出的呼吁声和产生的影响力也越来越大。

　　从另一方面来看，汽车“三包”就像一个尺子。它有利于行业的健康发展、质量的提高、维修以及售后服务质量的改进。想要让我国汽车市场健康长久地走下去，汽车“三包”不可或缺。

　　“十二五”期间，中国汽车业的总体目标是要从汽车产销大国向汽车强国转变。国家质检总局在时隔7年之后，再度将汽车“三包”提上日程，应该也是基于目前国内汽车行业现状的考虑。

　　在此次汽车“三包”听证会召开之前，据说曾有一些车企对此抱有怀疑甚至反对的态度。对此，中国消费者协会秘书长助理王前虎直言：“目前征求意见的‘三包’，其实是一个最低门槛，任何企业都能做到。所以说，再有人站出来痛心疾首地反对、诉苦，或者抱怨，我认为那是表演。”

　　再来看看世界第一汽车强国美国的汽车史，“柠檬法”（即美国的消费者保护法）出台时，也曾遭到汽车厂商的抵制。但“柠檬法”让美国三大汽车厂商在两年内赔付了10亿美元。正是“柠檬法”，迫使美国汽车厂商不断提升产品质量，成就了美国强大的汽车工业。有人曾说，没有“柠檬法”，就没有今天的通用和福特。

　　追溯我国汽车“三包”“难产”的源头，还有很大一部分阻碍源于国内汽车市场的发展不够成熟、自主品牌企业尚处在起步阶段。但近年来，发展势头强劲的吉利、奇瑞、长安、长城、众泰等众多自主品牌企业，给我们带来了更多信心。

　　汽车“三包”给自主品牌车企带来的是挑战？是冲击？众泰集团董事长吴建中表示，实施汽车“三包”，与其说是冲击，不如说是迎来变革的契机。产品质量是车企“安身立命”的根本，也是支撑企业发展的基石。

　　的确，在任何一个变革面前，“危”与“机”总是并存的。展望今后，汽车“三包”的出台，将会促使中国汽车消费大国的消费环境更为成熟、理性，也可能会对国内汽车市场产生不小冲击。尤其是自主品牌阵营的各个车企，将迎来新一轮变革。对于真正有责任心、有实力的车企来说，只要重视产品质量和售后服务的把握和控制，不仅能从容应对，还将在这场优胜劣汰的变革中迎来新的发展机遇。

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