【编者按】"搜狐汽车全国投诉平台"是一个流程完善，专业性强的全国汽车质量投诉平台，通过此平台，消费者可以将在购车、用车、维护、维修各个方面遇到的问题在此平台上进行投诉，我们将消费者维护合法权益提供最大的帮助与支持。每月初，我们将以图文形式发布上一月的中国汽车投诉月度报告，希望对大家买车、用车提供有价值的参考信息。

    2012年搜狐汽车投诉平台共收到汽车投诉案例5252 宗，其中有效投诉为 4939 宗。投诉来自全国各省、直辖市和自治区。车型包括进口品牌、合资品牌和自主品牌。涉及到数十家汽车生产企业。

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    2012年搜狐汽车投诉平台月度分析报告

       2012年搜狐汽车投诉平台产品质量及服务质量的投诉具体特点如下：

    1.全年收到的有效投诉案例中，质量问题投诉有抬头之势，达到 2471宗的峰值，位列投诉榜首。这表明，2012年消费者对汽车质量问题的担忧，汽车品质与消费者的预期落差较大，共性问题也在逐渐显露。服务类投诉比例占27.74%，综合性投诉（同时有质量投诉和服务投诉）投诉比例占22.23%。

    2.在消费者与厂商的博弈中，消费者永远处于弱势群体的地位。但这并不应该成为厂商忽视消费者利益的理由，其盈利方式应从规模效益向质量效益转化。质量问题投诉中，关于发动机系统问题的投诉比例最大，占质量投诉的31.17%，其次是变速箱系统和车身附件系统，分别占19.31%和16.04%。

    3.2012年投诉中消费者对服务态度问题投诉为224宗，比例较大。对于服务这种特殊的无形活动，它需向顾客或工业用户提供所需的满足感，但对于2012年消费者在搜狐投诉平台的投诉情况来看，消费者对服务态度问题投诉为224宗，人员技术问题投诉为108宗， 服务收费问题投诉量为106宗，保修纠纷问题投诉量为195宗，商家诚信问题投诉量为541宗，其他原因问题投诉量为65宗。投诉方面，主要集中在厂家诚信方面的投诉，经销商违约销售、加价售车、汽车节能补贴款、库存车销售、消费者交定金后无法提车等问题经常发生。2012年车主对4S店服务的不满，针对服务问题进行投诉的车主达16.35%，比上一年度增长近10%。服务问题主要集中在维修技术不过关、服务态度差、销售欺诈等。这主要是因为部分企业由于过快扩张4S店销售渠道，但4S店人员的技术水平却没有及时跟上，导致出现4S店技术水平参差不齐，从而引发一些车主对服务态度以及维修技术水平的投诉。

    4.从2012年的投诉量来看，从下半年开始投诉平台的投诉量一直呈上升趋势。至11月份，单月投诉量已突破500宗，比上一年度单月递增近200宗投诉

    5.投诉较多的地区主要还是以经济较发达地区为主。2012年搜狐汽车投诉全年的投诉统计结果显示，在投诉区域分布上，2012年搜狐汽车投诉平台收到的有效投诉中，从投诉地区分布来看，投诉较多的地区主要还是以经济较发达地区为主，东部地区要高于西部地区，南方地区要多于北方地区。  北京地区的用户投诉量最大，占15.6%，其次为广东、江苏、山东、浙江等省。从分布比例来看，投诉量的多少与地区间汽车保有量及消费者的维权意识有一定关联。保修期内的新车依然是上半年投诉的主力军，在满意度方面，更多车主在填写诉求时理所当然地加上了“召回”，使之成为第三大诉求。在汽车购买和使用环节中，汽车配件装配及本身制造精度不够所导致的质量问题，其相关部门对解决问题互相推脱。希望厂家能够引起足够的重视，为广大车主解决实际问题，并加以改进。品牌价值的提升不仅能增加产品的溢价率，也会对产品的品质和口碑形成倒逼，促使中华民族品牌的产品和服务能继续完成质的提升。

   6.消费者在购车时，合同要规范。你的合法权益能不能得到维护。合同是一种主要的证据，企业应该诚信、勇敢地面对消费者的投诉，合理的解决用户的诉求，有了问题企业不要怕、不要回避，从诚信出发来解决老百姓的诉求。所以企业的责任，不仅有法定的责任，还有更宽泛的社会责任，要承担起大企业的社会责任。