2011年11月11日，北京——由中国市场学会下属的中国汽车服务营销专家委员会主办，搜狐汽车事业部、《汽车与驾驶维修》杂志联合承办的"2011中国汽车服务营销峰会"在北京成功举办。来自主办方、承办方的领导，中国汽车服务行业专家以及国内自主、合资、进口汽车品牌和服务供应商共计30余家企业的售后服务部门营销高层共70余人参加了此次峰会。以下是上海通用汽车别克市场营销部售后服务总监孟峻的演讲，题目是《别克关怀  十年铸品牌  携手赢未来》。

　　各位嘉宾，各位专家，各位同仁，大家上午好，非常高兴能够今天在这里跟大家一起分享一下别克关怀这十年走来点点滴滴。因为大家都知道别克关怀这个品牌是创立于02年10月，到今年正好是第十年，别克关怀一路走来，始终秉承着超越客户期望企业宗旨，以及把产品质量和服务质量作为目标。别克关怀想带给客户的并不单单是一个买车与维修的简单关系，而是希望客户能够亲切的感受到买来别克产品，就是买到了一个一流的服务和关怀。

　　别克关怀作为我们企业的竞争优势，也是一个差异化竞争的核心竞争领域。别克关怀这十年来一直秉承着创新、超越的理念，因为一个品牌发展如果没有创新，没有超越，没有自我超越，是不可能一路往前走的。在这10年过程当中，一个品牌发展必须有赋予它自己的内涵，这个内涵来自哪？必须有一个服务产品支撑。这10年当中先后推出星月服务，自主车菜单保养，一对一客户经理制，下面对这个服务做一个大致的介绍。

　　2003年12月1日我们推出星月服务，把我们服务时间统一延迟到晚上10点，以便车主在不牺牲白天完整时间同时，在夜间可以享受到别克高品质维修保养服务。星月服务推出在广大客户层面得到很好反响，同时并没有一味基于星月服务推出之后，让它一成不变，我们在听取了很多客户建议，以及结合我们国内东南西北这个地域差异之后，也对星月服务进行了一定的改进。

　　2004年10月我们推出一个自主式的菜单保养，06年到07年推出一对一客户经理，大家应该非常熟悉了，不做详细介绍了。到了2011年别克关怀正好十周年，我们用户超过330万，在这个背景前提下，别克关怀进入全方位的升级，首先360全方面关怀的第二季，这是别克关怀打造新平台，为别克车主带来别克服务新理念。我们做了360初步尝试，在尝试后期我们得到来自各方面非常好的一些反馈，我们第二次把服务范围扩充，为用户精心定制了6恩选一免费尊贵保养套餐，到目前为止已经超过11万客户享受这个服务，深受我们车主好评。

　　今年9月1日别克关怀启动了别克车主真言卡，希望来自客户真实的声音为我们别克关怀指明更加明确的方向和目标。9月底已经搜集五万多张真言卡，目前为止正在对这些真言卡进行分析，也会根据这些车主的真言卡来对我们别克关怀新的产品服务内容进行一个新的创新。

　　尊享关怀盛宴，见证浓情十年，以答谢客户多年来对别克品牌的支持，并与车主一同分享别克关怀成长十年的喜悦，我们做了很多一系列的答谢活动。安吉星onstart以高科技服务内涵，着力打造数字化高科技服务。在我们330万用户信赖和口碑当中，别克关怀也是再一次在JDPower客户满意度调查当中名列三甲，也是今年提升最快的汽车品牌之一。别克关怀三项全能锦标赛，是别克售后服务最大规模提高技能的盛会，已经举办五届，通过这个比赛在别克售后服务当中形成了一个高潮的良好的氛围，加强团队建设，加强服务品质和人员的素质。

　　打造专业团队方面我们还对售后服务进行金银牌认证，对售后服务业务接待人员，以及专业技师进行金银牌等级认证，同时今年也会对所有的售后服务中心的站长进行等级认证，在往后我们会把这个认证在我们经销商体系范围内所有岗位都会进行。服务网络，到目前为止别克4S店已经遍布全国，在年底能够发展到500家左右。不断向前，竭力打造中国最好的汽车售后服务品牌，是上海通用别克的一个梦想，将坚持比你更加关心你的品牌内涵，实现别克平台服务全方位延伸，实现品牌提升超越，也希望跟在座同仁们一起把我们这个汽车后市场这个服务品牌做得更好，谢谢大家。