2010年，国内的汽车租赁业风云再起。

　　先是8月26日，一嗨租车获得高盛等投资机构共7000万美金注资；紧接着9月15日，联想控股以10亿元入主神州租车；11月18日，三菱商事2000万美金入股车友租车。

　　随着“雄厚”资本的注入，国内租车业“犹如打了鸡血”似的，大肆扩张车辆规模、并购同行，跑马圈地，甚至祭出一轮轮降价风暴，抢夺客户，抢占市场份额。

　　以神州为例。按照计划，去年年底神州的车队规模达到1万辆车，而就在融资前，这个数字还是4000辆。在融资一个月后，神州即宣布并购上海华东汽车租赁。

　　在资本注入之后，估计一嗨租车、车友租车等同行也脱离不了大幅扩张车辆规模的主题。

　　价格，则是拿到风险资本的租车大佬们的另一武器。

　　2010年12月11日，神州租车推出“岁末劲爆，天天五折”的促销活动，除了凯迪拉克、奔驰、宝马等品牌外，其余所有车型全部参与此次活动，而且，该活动持续至今年的1月13日。早在去年8月初，神州就宣布，旗下所有车型的日租金下调30%-50%。

　　用神州租车CEO陆正耀的话说，“这几年利润我们会放在第二位，首先考虑的是扩大市场规模”。

　　一句话，他们拼的是规模，是速度，是市场份额。

　　相对本土租车企业的崛起，早期进入国内的外资租车同行们，则要么是水土不服，要么是做龟兔赛跑中的那只“兔子”。

　　全球第一大租车品牌赫兹，自2002年进入中国后，在2006年即遭遇“滑铁卢”。

　　同样早在2002年进入国内的安飞士，其发展速度甚至被人为控制。截至目前，其在全国的网点只有40-50个，“基本上每个网点一个门店”，车队总规模为5000多辆。

　　但AVIS国际租车总经理张海波说，安飞士每年保持20%-30%的增长，“一直是赚钱的”。对于扩张速度，他们并未刻意去提高，“甚至中间还停过一年到一年半的时间”。

　　据他说，掌控公司发展速度的，还有安飞士背后的两大股东。张海波称，每隔半年，AVIS和上汽各自会对安飞士做一次内部审计，“全国的每个网点发展一个必须成功一个”。

　　在本土与外资租车同行们“一冷一热”、“一快一慢”的过程中，是暂时放弃利润、追求高速扩张与市场份额，还是稳步发展的基础上追求利润？

　　这个命题本身不会有对与错之分，不同的企业可以有不同的选择。

　　不过，对于手握“重金”处于高速扩张的本土租车企业来说，后续资金是否能跟上？服务质量以及消费者满意度是否能得到保证？管理能力、人才储备是否能跟上高速扩张的步伐？

　　这才是他们将要面临的考验。

　　一旦他们能突破这些瓶颈，他们将“钱途”无量。

　　神州租车：高速扩张背后的规模与价格杀手

　　“只要周末上来，你肯定能找到我们。”神州租车CEO陆正耀补充说，只要不出差。一个举动“证实了”周末加班的非偶然性，快到午饭时陆正耀很自然地走到隔壁，去找副总裁钱治亚一起叫外卖。

　　在我“去”神州租车办公室的那个周末，其高管团队刚开完会。

　　陆正耀说，“在内部会议上，我们说的最多的词就是‘流程优化’。”就是想办法解决每天实际运营中的具体问题。平日里大家各自忙手里的一摊事，所以周末就聚到一起思考、复盘以及总结。

　　这一年神州租车在跳跃着“增长”，5月份的车队规模才4000多辆，这一数据到8月份联想控股收购时已经跃升至6000多辆；而去年年底前则达到12000辆左右，由此跻身行业第一。此前神州租车宣布将购入6000辆新车。

　　未来3年，“规模是第一位的”。

　　这样的神州租车能否同步提升灵活度？比如其员工从5月份的六七百人加到现在的一千五百人，新员工人数的激增就“很容易影响到整体服务品质”。

　　但这又是不得不解决的问题，“租车业就是个精细活”。更不用说要不要加车、加多少车？怎么做营销？如何在降价吸引消费者的同时，公司还能有钱赚？

　　增肥还是增重？

　　去年11月，神州租车宣布斥资6亿元，在年底前采购6000台运营车辆。这使得其车队规模一下子冲到12000台左右。虽然在陆正耀看来，6000台车的采购量与国外同行相比无疑是小儿科：2009年全美租赁公司的采购量占到汽车销售量的20%强，也就是说超过200万辆车。但对神州租车而言，这就像在现有体重上增重一倍，但所有人都知道“一口吃不成胖子”，弄不好是只长肥肉的虚胖。何况其今年上半年还要加车2万台。

　　“我们的全国网络格局是齐备的。”神州租车副总裁魏东说，现在只是把这6000台车分散到神州租车位于全国41个城市的各个门店上去。

　　与此轮加车同步，神州租车还要进一步加密在各个城市的门店数。因为在其追求的理念中，方便紧跟在安全之后：如果要客户横跨三四十公里从北京的四惠跑到石景山去取车，“相信没人愿意用这个服务”。

　　去年年底其在全国的实体门店数量增加到300家，服务点增加到六七百个。就在那一周，神州租车在北京就有四五家门店开门迎客。

　　在启动加车前，神州租车总部要求其各大区经理都提交一份报告：说明所在的大区要加多少车？加车的原因以及车型选择等等因素也包括在内。

　　“未来的运营效果如果和他们提交的报告有出入”，神州主管门店的孙副总裁说，这些大区经理将为此承担责任。这是其内部普遍采用的策略：让这些大区经理们互相看得见业绩，以形成竞争。

　　“顾客的需求决定我们的供给。”结合总部控制的出租率数据、虚拟车辆流动数据等等，因此此轮6000台车中“绝大多数都是中低端车”。对华东租赁的收购也是在这条红线下进行的，因为“仅上海地区就有非常大的客户群体”，加之华东租赁不仅有汽车租赁拍照、此前的盈利水平也一直不错。但实际上神州租车此前也已“重兵进驻”上海和广州，这两个地区的车队规模都超过1000台，甚至门店多过“家门口”的北京。

　　价格杀手？价格战？

　　在那个周末后，陆正耀的行程是要到各地去转转，“给兄弟们鼓鼓劲”。在春节前的传统汽车租赁淡季中，神州租车启动的新一轮促销策略却要让他的兄弟们忙起来。

　　此前神州租车宣布，从去年12月1日开始的半个月内，其95%的车型租金在全国范围内直降50%。这是继去年8月份以来第二次掀起降价浪潮。

　　“前一轮的营销策略非常有效。”神州租车内部人士透露，带来的新客户的增长“会让同行流口水”。但陆正耀只透露，这几个月神州租车新增客户数量都在以超过100%的速度增长；收入也同步增长。

　　“这几年利润我们会放在第二位，首先考虑的是扩大市场规模”。这使得神州租车被认为颇有“暴发户”的味道：在找到联想控股这棵大树后，其似乎想通过低价策略跑马圈地、挤压竞争对手。

　　但陆却否认这是一种竞争手段，“我们99%的精力都放在自己身上，1%的精力也放在学习同行可借鉴的做法上。”其内部判断今明两年中国的租车业将迎来临爆点。这或许也是所见略同的英雄之间，蛰伏已久的安飞士最近开始苏醒，而三菱等资金也开始大兵压境租车业。

　　这么大力度的促销，神州租车却认为合算：如果能用最低的成本体验租车服务并进一步知道神州租车这家企业，那么“对消费者是合算的，对神州租车也是合算的”。

　　“就此轮降价，我们内部很早就开始探讨其可行性。”陆正耀首先认为，这只是单纯的促销手段，因为春节前的这段时间是租车业的传统淡季；就像其在三四月份这又一个淡季中还会酬宾。当然这也并不妨碍神州租车在春节旺季调高价格。

　　陆正耀不愿意透露其前一轮广告的顾客转化率，也不愿给出新客成本。唯一确定的是“要长期服务好客户，就务必确保神州租车自身的健康”。降价的可行性，首先在于其大手笔的车辆采购，使得单车的采购成本相对低，租车服务定价因此可相应下浮；规模化又能进一步降低运营的边际成本。另一方面则是作为大股东的联想控股对神州租车的期许，是“未来的5到7年后能成为其利润支柱”。何况在市场规模足够大之后，赢利水平肯定会上来。

　　然而，这是否意味着一场价格战的一触即发？神州租车又如何打响老顾客保卫战？据其副总钱治亚透露，由于新客的高速增长，老客户在神州租车中的占比目前增长并不大。“但这个板块自身的绝对增长还是很快的”。

　　呼叫中心轻与重

　　今非昔比的神州租车，在服务质量上也面临着不同于昨日的诘难，“服务态度、租车流程乃至故障申报”等等环节都出现了众多的投诉。神州租车的主要服务都集中在呼叫中心环节，涵盖了从业务咨询、预定、客服到投诉等诸多环节，门店只承担取换车所涉及的服务。

　　“只有我们不做这个的那天，才有可能彻底摆脱这类声音。”陆正耀说，快速增长的业务量犹如春运期间的交通部门。平日里其电话座席一般接听3000个到4000个电话，但国庆那几天每天都要接超过20000个电话。电话经常会接不通、取换车必须排队等问题相伴相生。

　　规模的快速提升则是问题的另一个根结。”此前也并没有人告诉我们应该怎么做。“神州租车副总裁钱治亚说，他们也在摸索中寻找规律、应用规律。

　　新员工增长太快，要求他们必须参照“最基础的标准流程”；而后台系统根据客户需求的升级也总有一定的滞后期。另外某些看起来“复杂化”的流程，也是适应其内部财务要求以及外部“宏观环境”下不得不坚持的：比如还车时，顾客还要接受验车。

　　首先，神州租车在廊坊“圈了”一块38亩的土地，此后神州租车的运营中心、呼叫中心以及培训中心都将放在这里。“我们所有的员工都要在这里接受培训。”在神州租车负责公共关系的张艳说，廊坊基地不仅有教室，所有员工还要在模拟门店进行实操训练。等到来年，高峰期所有人都要披挂上阵：市场人员接电话，总部其他工种则要去门店服务，也包括CEO陆正耀。

　　同时在内部建立起一整套制度，比如“一小时投诉反馈机制”。这个流程要求所有的投诉，必须在一个小时内解决，“如果当时解决不了，那么当时必须把解决方案报给客户”。“流程优化”则是其所有人的革命：任何员工提出的流程优化建议一旦得到采纳，就能拿到相应的奖励；倘若这个建议在实践中得到了应用，奖金会更丰厚。

　　最初接触神州租车的刘二海，过去四年内已经习惯性地“体验其服务”，无论是出差还是自己出游。“如果这么想，联想控股就对我们考察了4年。”陆正耀说，其正式的考察也持续了将近半年，尽管最后的谈投资只花了不到1个月的时间。当时看好租车业的联想控股在市场上有至少5个以上的投资标的。“所以我们是经受住了考验的。”

　　另一方面，神州租车也试图给呼叫中心“瘦身”。目前其绝大多数预定都是通过电话，这可能步携程后尘形成一个庞大的呼叫中心业务。神州租车尝试把更多的顾客引导到网络上，比如此前网上下单可以有每单20块钱的优惠；比如此次截止到1月13日的促销活动，“有一些折扣是专属于网络预定的。”为此神州租车也推出了新的、更便于记忆的网址。

　　被控制的速度：安飞士“中国策”

　　“至于媒体上关于安飞士在中国‘折戟’、‘水土不服’之类的说法，我们觉得，别人说什么不用那么在意。”

　　2010年12月的一天，坐在记者面前的张海波，第一次做出回应，他是AVIS国际租车（简称“安飞士”）的总经理。

　　“有过。”张海波并不讳言，但他强调，入华8年来，安飞士在本土化方面的改善“一直都在持续”，而且8年来，安飞士每年保持20%-30%的增长，“一直是赚钱的”。

　　全球服务标准的本土化改良

　　2002年，AVIS正式进入中国市场，但它并没有选择“单刀直入”。

　　是年1月，AVIS与上海汽车工业销售总公司(下称上汽)签署合资协议，12月，安飞士正式成立，总投资6600万美金，注册资本2200万美金，双方各持股50%。

　　一个“不祥”的消息是，同样在2002年进入中国市场的全球第一大租车品牌赫兹，在2006年即遭遇“滑铁卢”。

　　在亚洲商菱投资的董事长小室直道看来，赫兹们“来中国太早了，市场还没有准备好”，那时，在中国开车还不像今天这样“普遍”，而那时的法律环境也还不完善，车被租出去以后，时常会出现被骗的现象。

　　安飞士也曾遭遇“被骗租”，但随着技术手段的提高，这样的风险逐步得到控制。

　　关键是市场需求。

　　据公开数据，2009年，中国的千人汽车保有量才达到47.8辆/千人，仅相当于美国1917年、日本1964年和韩国1988年的水平；而中国2004年的数据是21辆/千人。

　　在张海波看来，汽车保有量与汽车租赁市场呈正相关，“只有当开车和有车的人多了，开车变成一种生活习惯，才会带来租车需求的增长。”

　　这使得早期就进入中国市场的AVIS，“B2B业务走在了B2C的前面”，直至今天，来自企事业单位的长租订单为安飞士贡献了70%-80%的营业额，其余来自个人短租等业务。而在世界其它地区，它则以个人短、散租业务为主。

　　尽管AVIS在全球的服务标准已经历时60多年，但也未必能百分之百地适应中国市场。张海波对此显然很明了。

　　自2003年下半年，安飞士就启动了一个名为“全球服务标准本土化”的项目，到目前为止，AVIS的服务标准在安飞士“被改良的占多数”。

　　比如，收交车时间。安飞士发现，中国人租车/还车的时间要远远长于欧洲人。

　　原因在于，中国人租车时，喜欢先从里到外仔细检查，明确责任，然后再租赁，而还车时，他们也希望时间能长一些；另外，中国汽车的类型众多，内部结构也不同，所以，消费者每次来都需要先演示给他们看；而欧洲无论什么类型的车或品牌，内部构造大同小异，所以，欧洲人喜欢租/还车的时间越快越好，而且基本不用做演示。

　　面对这种习惯上的差异，安飞士重新设计了租/还车的单据，“比原先在欧洲要检测的项目数量增加了好几倍”，从内部到外部，将每一个需要检测的项目执行完，所需要的时间自然就增加了。

　　在中国，安飞士培养了一支规模达两三千人的驾驶员队伍，为客户提供代驾服务，这被张海波视为安飞士在AVIS系统上创造出的一大“亮点”。

　　在一位租车业人士看来，相比国外，尤其是欧美市场，代驾也是中国租车业的一个“特色”。

　　“国内，尤其是高档车都是配司机的，因为担心车被搞坏”，该人士分析，“在国外，车不值钱，人力成本则很高，中国恰恰相反”。

　　被控制的发展速度

　　2010年，国内的汽车租赁业风云再起。先是8月26日，一嗨租车获得高盛等投资机构共7000万美金注资；紧接着9月15日，联想控股以10亿元入主神州租车；11月18日，三菱商事2000万美金入股车友租车。

　　张海波对此并不意外，“这个行业一定是玩钱的，不是靠技术和少量的资金投入就可以做起来的”。但在资金问题上，张海波的信心来自安飞士背后的两大股东，“他们随时可以增加投资”，所以在过去的几年里，安飞士拒绝了来访的投资机构们。

　　让启明创投合伙人童士豪担心的是，在资本的推波助澜下，如果大家都动用价格手段去竞争，这个行业将可能成为中国第二个“家电业”。

　　已经有人在行动。

　　2010年12月11日，神州租车推出“岁末劲爆，天天五折”的促销活动，除了凯迪拉克、奔驰、宝马等品牌外，其余所有车型全部参与此次活动，而且，该活动持续至今年的1月13日。早在去年8月初，神州就宣布，旗下所有车型的日租金下调30%-50%；在各大平台上发布的广告中，“价格”也是神州吸引消费者眼球的重要武器。

　　面对同行掀起的降价风潮，张海波称，这对安飞士“有压力也有影响”，但他强调，“我们不会这样跟着”。

　　接下来的跑马圈地也是资本的效应之一。

　　仍以神州为例。按照计划，去年年底神州的车队规模达到1万辆车，而就在融资前，这个数字还是4000辆。在融资一个月后，神州即宣布并购上海华东汽车租赁。据一位业内人士称，在华东租赁的竞标会上，神州“以最高价得手”。

　　据记者了解，在融资之后，车友租车也宣布将购置更多自有车辆。

　　相比同行，安飞士在发展速度上并不“突出”。

　　早在2005年底，时任安飞士总经理的白乃杰就曾告诉本报，要在中国开始“直营+加盟”两条腿走路，未来直营和加盟店比例将各占50%，而且，计划到2010年在中国的汽车租赁网点达到70个，覆盖城市达到26个。

　　截至目前，安飞士在全国的网点达到40-50个，“基本上每个网点有一个门店”，车队总规模为5000多辆。

　　对于扩张速度，张海波说，他们并未刻意去提高，“甚至中间还停过一年到一年半的时间”。

　　而目前，安飞士的加盟商“很少，几乎没有”。根据安飞士发展加盟的要求，第一，服务要达到要求；第二，按照安飞士多服务要求来做，加盟商要能赚到钱。

　　但张强调的是，安飞士的“网点”不同于其他同行。“他们的网点是一些门店，而我们的网点是经营机构，里面有销售、售后、营运、财务、人事管理等整个一套班子，相当于一个小的分公司”。

　　由企事业单位组成的长租群体“不是今天租明天就能还的客户”，而除了他们，还有来自全球的会员，张海波认为，面对庞大的客户群，“光有一个门店是支撑不了的”。

　　但这些小公司被赋予了“裂变”功能，即如果这些网点要想在一个城市中发展几家或者更多门店的话，速度可以很快，虽然决策权在总部，但他们有这个能力。

　　事实上，这样的网点结构也是一再改进的结果，“最初尝试过办事处，也搞过大区的形式”。张海波觉得，目前分公司的模式“最适合当下”。

　　掌控速度的，还有安飞士背后的两大股东。

　　张海波称，每隔半年，AVIS和上汽各自会对安飞士做一次内部审计，“全国的每个网点发展一个必须成功一个”。