福田汽车经过近15年的飞速发展，业务规模逐步扩大，市场的汽车保有量超过400万辆。2010年，福田汽车再创佳绩，实现整车销量超过68万辆，蝉联中国商用车销量第一的宝座。福田汽车取得如此好的销售成绩，与福田汽车拥有一套科学完善的售后服务体系作为坚强后盾紧密相关。"福田汽车的业务涵盖商用车全系列产品，产品多样化、客户群体广泛、服务需求差异较大，福田汽车深知客户是企业发展的源泉，客户满意决定着企业的生存与发展，企业的服务质量对提升客户满意度起着至关重要的作用。面对极其复杂和不断变化的市场环境，如何为广大客户提供优质服务，一直是福田汽车不断探索和努力追求的目标。"福田汽车服务总监宋术山如是说。
　　在过去十几年里，福田汽车始终坚持"以客户为中心"的服务理念，关注客户需求和体验，推出了一系列服务举措，打造差异化的服务竞争优势。
　　理念先行
　　创建"全程无忧"服务品牌
　　为深化服务内涵，福田汽车于2004年推出了"全程无忧"服务品牌，提出了"全程服务，一路无忧"的服务口号，建立了"三全服务、四化建设、五大无忧、六大统一"的服务标准，即依托国内汽车行业规模最大的呼叫中心及遍布全国的4500多家服务网络，为客户提供全天候、全方位、全过程和规范化、亲情化、个性化、专业化的服务，通过统一的服务理念、统一的服务形象、统一的服务标准、统一的服务流程、统一的服务培训、统一的服务配件，让客户真切体验到"服务无忧、配件无忧、救援无忧、关爱无忧、诚信无忧"。
　　渠道为王
　　大力拓展服务与配件网络
　　服务网络的规模大小直接决定了客户获取服务的便利性，福田汽车采用分网销售的渠道策略，服务网络从最初单一的"时代"网络发展为如今的十大品牌网络全覆盖，服务网络数量不断递增，现已发展到4500多家，有效覆盖全国省级、地级城市及主销市场的县级城市，在终端形成了强大的规模优势。
　　在扩大网络规模的同时，福田汽车同步开展服务网络质量提升工程。2010年，福田汽车加大推进网络重合建设力度，推进销售服务一体化，实现网络资源利用的最大化；同时，从服务形象、5S现场管理、标准化服务流程、DCRC四个方面开展服务网络升级，全方位提升服务商运营管理能力；通过实施服务网络分类分级管理，优化服务网络结构，培育星级服务中心1000多家，极大地提升了服务网络质量。
　　配件供应的及时性是服务业务永恒的主题，福田汽车在配件业务上狠下功夫，建立了"配件总库-区域分库-服务站/配件专卖店"的三级配件供应体系，目前国内市场已建有40多家配件代理库，1500多家配件专卖店。未来还将在国内外市场继续拓展配件网络布局,分阶段推进海外区域配件物流中心建设，联合服务网络开发配件市场，全面保障客户的配件需求。
　　专业功夫
　　提升服务工程能力
　　服务工程作为产品技术在服务环节的应用，很多厂家都会依靠产品研发系统进行开发，导致服务工程开发成果与客户实际需求存在一定差异。福田汽车充分认识到服务工程的重要性，对服务工程业务进行了系统的梳理与规划，将服务工程业务范围由原来的简单维修技术与培训发展为全方位的服务工程开发，并实施"同步开发、分层管理、平台共享"三大策略，建立服务工程开发流程，实现服务工程开发同步于产品研发，全面提升服务工程能力。从组织、人力资源、制度三方面入手，将同步开发工作系统化，更加具有可操作性。针对服务技术资料开发、服务培训和服务技术支持，围绕新产品、新技术和高级别维修技能相关要素来实施分层管理。搭建服务工程开发信息平台，利用信息平台提高服务工程开发能力，通过培训平台共享，实现服务技能和服务水平的提升。福田汽车于2008年2月建立了第一家服务培训中心，配备了充足的发动机、变速器等培训教具，2010年组织实施多期国Ⅲ产品技术培训和康明斯产品技术培训，受训服务站累计达到5500家。
　　关怀备至
　　深化客户关系管理（CRM）工程
　　福田汽车依托呼叫中心开展客户关系管理工程，与客户保持时时沟通，有效维护客户关系。呼叫中心服务范围涵盖福田汽车所有品牌。全年365天，全天候面向客户、经销商及服务商群体提供规范化、亲情化、个性化、专业化的呼叫服务，至今共计受理客户来电300万余人次，呼出电话近300万通，客户回访率达100%。
      为了将客户关系维护落实到市场终端，福田汽车建立了"呼叫中心-服务商DCRC"两级客户关怀体系。利用庞大的服务网络资源，由服务商设立专职的DCRC岗位，负责客户信息管理、客户增值服务的落实。为满足客户不同层次的需求，福田汽车在全国范围内开展了丰富多彩的服务活动来回馈新老客户，如客户上门走访之春节客户关怀行动、"关爱老客户，十项免费检修"服务、"特惠月，客户关怀"全年免费健康检查赠保养活动、"时代客户创富接力"等，另外还开设客户知识讲堂、组建客户俱乐部、搭建爱车交流平台、延长关键零部件保修期等，与客户保持良好的沟通关系，及时解决客户最关心的问题。
      福田汽车还利用呼叫中心平台，开展客户满意度测评，并将客户满意度作为衡量服务工作质量的重要指标，为公司在产品和服务方面的改进提供依据，不断提高福田公司服务水平。目前已累计组织开展各种形式的客户满意度调查100余次，调查涉及30万余人次。
　　精益求精
　　建设国际一流的三大服务平台
　　"福田汽车在国内服务方面虽然有了一些成绩，但随着福田汽车国际化步伐的加快，全球化服务体系进展距离公司业务需求还有一定差距。福田汽车最近发布了2020战略，明确了长远的发展目标，要促进'福田汽车2020'战略目标的实现，为福田汽车业务发展提供保障，服务系统必须大力创新。"宋术山说，"福田汽车在对众多国际汽车企业进行调研与分析后，大胆推出了"建设三大服务平台"的宏伟工程，即建设具备国际一流水平的全球配件物流中心、全球服务培训中心、全球呼叫中心。福田汽车希望通过三大平台有效运营，把服务培育成企业的核心竞争力之一。"
      全球配件物流中心
      福田汽车分别在华北、华中地区建立两大配件物流中心，占地近400亩，投资总额超过15亿元，负责福田汽车全球配件的仓储和物流发运。全球配件物流中心依托四大主要生产基地，通过遍布各省份的区域分库向全国服务配件网络进行配件供应，通过使用高架立体库房、现代化设备，采用国际一流的仓储管理信息系统，条形码读取技术结合PDA移动终端等，实现仓储作业的高度信息化管理，福田汽车配件供应能力将达到国际先进水平。
      全球服务培训中心
      福田汽车在国内建有两个全球服务培训中心，设置了发动机实训区、整车电器实训区、整车底盘实训区和集理论教学、模拟演示为一体的电教教室等，具备同时培训近200人的能力。福田汽车依托服务培训中心为服务商提供全面的服务技术培训，如发动机培训、典型故障培训、电气系统培训等，同时将服务培训中心作为新产品服务技术的培训基地，为公司新产品上市提供坚实的技术保障。
      全球呼叫中心
      为充分满足产品个性化、客户管理专业化的需求，福田汽车以北京呼叫中心为管理中心，分业务建立呼叫分中心，升级呼叫中心系统，实现呼叫中心业务和功能升级，全方位提高呼叫中心的服务水平，并将呼叫业务范围拓展至集团所有产品，强化客户关系管理。福田汽车致力于打造汽车行业一流的客户互动中心，面向客户提供温暖、贴心的全程关怀服务，面向公司提供及时、全面的信息增值服务，提升企业竞争力。
      随着全球配件物流中心、全球服务培训中心和全球呼叫中心三大服务平台的建立，福田汽车的服务水平将登上更高的层次，全球福田客户将得到更优质的一站式服务。