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华晨汽车马晓峰 重点提升客户服务满意度

来源:搜狐汽车
2011年11月17日14:26

  主持人:各位搜狐汽车网友大家好,感谢大家再次光临服务面对面网络访谈节目。本次访谈将由我与搜狐汽车的王振超一起主持。本次来到访谈间的是华晨汽车的售后服务总监马晓峰先生,访谈还会进行微博直播,请广大网友随时登陆访谈专题积极参与互动。华晨汽车是最具有中国特色的自主品牌之一,中华等品牌早已经深入人心,那么华晨汽车的售后服务如何呢? 首先,华晨汽车目前的服务网络发展情况如何?有多少服务站?

华晨汽车的售后服务总监马晓峰先生
华晨汽车的售后服务总监马晓峰先生

  马晓峰:华晨汽车目前服务网络有千余家,服务范围主要覆盖到三四级城市,有些已经延伸到五六级城市。一二级城市服务网络的覆盖率已达到100%,三四级城市覆盖率基本达到100%,正在积极向五六级城市延伸。同时,我们金杯中华两个品牌在全国分别有八个备件中心库,总库在沈阳。

  主持人:华晨背后有丰田宝马这样强大的合作伙伴,是不是也要借鉴很多他们的先进经验?

  马晓峰:是的,丰田跟我们合作多年,我们一直都在借鉴他们先进的服务理念。现在从服务能力的提升、服务网络的管理等方面,我们借鉴于宝马的网络管理体系,推行了一些较先进的管理模式。与宝马丰田这样大品牌公司的合作,使我们的服务越来越规范。

  主持人:据我们了解,在华晨的服务网络中,有4S级别的服务站,也有2S级别的服务站。这两种级别的服务站主要区别在哪?在功能和内容上有什么不同?

  马晓峰:我们要求布网一般都是4S店,功能包括售前、售后、备件供应和信息反馈。2S站是4S店的延伸,对一些不发达的城市,保有量达不到一定程度的优先选择建2S站,2S站或单一销售或单一售后,它们的服务形象、管理模式、服务流程跟4S店是一样的,这样就规范了整个服务网络的管理,同时在市场的延伸方面,对偏远地区客户购车和维修更有保障。

  主持人:这跟华晨今年提出的网络下沉有关吗?

  马晓峰:也有关系。根据市场和客户的需求,我们的服务网络基本上下沉到县级以上城市,包括售前和售后政策都是一样的,客户了解到产品以后,在2S站也会得到一样的服务和销售。这样方便了客户,同时,对客户满意度的提升也有比较好的回报。

  主持人:据我们了解,华晨汽车的售后服务正在做一些鼓励授权服务商建立二级站,二级站和2S服务站有什么区别?

  马晓峰:二级站和2S服务站还是有所区别的。2S服务站是厂家管理,二级站则是华晨授权的服务商直接管理、直接辐射,服务商只要把二级站的信息到厂家报备就可以,但二级站必须要按厂家要求的模式做,在售前和售后方面都要达到厂家的要求。

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(责任编辑:申静琳)

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