主持人：二级站也好、2S也好，都是在华晨的体系中，都要受到华晨的监控和管理？

　　马晓峰：是的。为了更好的达到客户的要求，厂家的服务人员和销售人员都会直接去监控，同时也按照我们授权的一级服务商标准去考核。

　　主持人：有网友问，您认为华晨汽车的售后成本在同行中是什么样的情况？

　　马晓峰：我们整个品牌的成本价格是处于中下等水平，我们所有的服务站，备件和工时的价格都是透明统一的。对一些批量采购的大客户，我们会有一些特殊的政策，包括价格上面的优惠。价格我们监控很严，绝不允许随便加价。

华晨汽车的售后服务总监马晓峰先生接受搜狐汽车专访

　　主持人：华晨的服务网络是分车型的。不同的店可以收不同的车型，这是基于什么样的考虑？

　　马晓峰：我们目前是分品牌管理的，这是为了更好的细分客户，因为两个产品的客户群体是不一样。比如，我们服务站有轿车工位和商用车工位划分，特别是轿车工位，私家车主也比较多，我们做了更细的工作。这样客户在到店的时候，就可以享受到更快、维修质量更高的服务。还有一些预约客户，我们会按照预约的时间，把工位和时间安排好，把维修人员安排好。

　　主持人：是不是服务站会向华晨申请，他可以达到什么样的技术水平以后，可以修这一类的车型？有没有申请认证的过程？

　　马晓峰：有。我们在建设服务网络的时候，会充分考虑服务站的能力和水平，我们的服务站都是有资质鉴定的，根据服务站的硬件、软件和技术力量定位级别。

　　主持人：这里面是不是还有一个培训的过程？

　　马晓峰：是。服务站在为客户提供服务前会有一系列的培训，包括前台接待、备件、索赔、技术等全方位的培训，如果培训达不到公司要求，是不允许为客户服务的。服务站只有拿到我们培训资格以后，才可以为客户服务。

　　主持人：今年年初华晨汽车开始构建移动服务体系，什么是移动服务的概念？目前华晨开展移动服务的状况是什么？

　　马晓峰：以往服务站提供服务是等着客户主动上门，而现在我们要转变这个观念，我们要提供上门服务，移动服务站就是要主动到客户那里去，特别是对一些批量采购和路途比较远的客户，移动服务站主动上门为客户提供维修、保养，以及其他方面的服务要求。我们现在已经陆续为现有的服务网络，包括正在建设的服务网络配发移动服务车，到年底现有服务网络基本上都会配发移动服务车。

　　主持人：移动车服务车是什么样的车？

　　马晓峰：移动服务车是我们自己生产的金杯大海狮，还有5代海狮，6代海狮共三款。经过我们改装后，统一配备维修工具，车辆到现场以后就能进行维修，通常一个车配四到五个人左右。

　　主持人：移动服务车完成的维修保养作业和4S店的维修保养作业相比，能够完成4S店的多少功能？

　　马晓峰：如果不是大的质量和故障问题，移动服务车在现场都能处理。如果是大的维修或者是肇事以后，比如钣金的这方面维修肯定做不到，因为这需要烤漆房，包括一系列的钣金工艺，其他的机修、电路维修等基本都能做到。

　　主持人：移动服务站对于华晨汽车来讲，有什么样的意义？

　　马晓峰：让客户得到更大的满足和满意。有一些偏远地区的客户不能及时到我们维修站来，我们弥补了空缺的服务网络。

　　主持人：现在很多企业的售后服务都在讨论客户需求的差异化。在给客户提供差异化服务方面，有没有相应的举措？

　　马晓峰：差异化服务是在做好基础服务的前提下，更加细化了我们的工作，是针对不同的用户群体，推出不同的服务，例如我们中华品牌正在倡导的“车友会组织”，是从厂家层面关心中华车主；还有金杯品牌针对阁瑞斯、大海狮用户推出的“专属”服务，是对金杯品牌高端用户推出的关爱活动。

　　主持人：之前业界对售后服务方面比较看重客户满意度。近年来，由于限制购买政策的出现，有很多业界的人士提出客户忠诚度的问题，华晨在提高客户忠诚度方面有没有相应的考虑？

　　马晓峰：忠诚度是比较重要的。我们平时对客户的关怀程度一直在提升，包括保养、维修，以及各种服务活动，想办法让客户参与到我们的售后服务中来，客户对我们的产品、对我们的售后服务、对我们的企业就有了更多的了解，客户就会得到更多心理上的保障，忠诚度就是通过这些点点滴滴的服务培养起来的。