主持人：有网友问，4S店商用车和家用车是在一起维修的，现在又有S530、FRV，包括小车，我们未来有没有可能把这两种分开来做维修？

　　马晓峰：目前两个品牌的经营是分开进行的，服务这方面暂时没有完全分开，但是在4S店和大部分的2S店维修过程其实也是分开进行的，比如有商用车工位和乘用车工位之分，包括培训、备件供应都是分开的。一些小的2S店因为店面等问题目前没有分开，这跟当前的市场保有量也有一定的关系，一旦达到一定的保有量我们会马上分开，细化产品、细化服务。

　　主持人：2007年华晨汽车推出华晨之家的服务品牌，之后每年都会对汽车服务做一个定位。我们之前会提出315服务承诺，今年华晨汽车对服务的定位是什么？这种定位通过什么方式来实现？

　　马晓峰：我们今年的定位是如何更好的提升客户服务满意度。第一方面，继续保持我们315提倡的几个服务特征，包括及时性、方便性、安全性。第二，加强我们自己内部人员的管理和培训。第三，加强服务站的管理，包括软、硬件管理，维修水平、接待能力越强，提升满意度就会越容易。

　　主持人：据我们了解，华晨汽车近几年客户满意度提升的很快。您怎么看待华晨汽车近几年走过的路？比较值得您回味和思考的有哪些？

　　马晓峰：走过的路很长，值得思考的东西也很多。我们在07年就推出了自己的服务品牌，在自主品牌汽车行业也是属于推出较早的，随着市场需求的发展，不断调整我们具体的服务内容，这是需要我们不断思考的。

　　主持人：据我们了解有一些品牌限制比较基本的保养时间，比如换机油机滤必须在一个小时。华晨汽车有没有这方面的要求？

　　马晓峰：我们也有。包括操作时间、流程、交车验收都有相应的规定，一般都是在半个小时或者几十分钟内要做完。

　　主持人：服务就是人与人的沟通。我们对于人才的培养做了哪些工作？

　　马晓峰：我们服务商有一个售前和售后的考核，同时每年都有常规培训，包括前台接待、索赔、工位培训、流程培训等，我们的区域人员、管理人员也要做全方位的培训，培训一年要开展5~8次。

　　主持人：对维修大工、服务明星，我们怎么让他们继续一直为华晨服务？有什么激励？

　　马晓峰：目前汽车维修业人才急缺，特别是一线维修人员，包括钣金、机修、电路维修人员都很抢手。我们要求服务站对人才从收入、技能、管理上全方位关爱，保证留住人才。

　　主持人：国内很多企业是通过技能比武提高服务人员的技能水平，据我了解，华晨汽车的技术比武已经做了很多年，请介绍下。

　　马晓峰：我们每年都做一到两届的技术比武，全国的技术能手聚集在一个地方，通过理论、实践几方面的考核做一个评比。通过这个方面的工作，激励服务人员有一个更好的提升，另外通过技术比武，也能找出一些差距和不足之处。我们会更好的把这个活动推广下去。

　　主持人：北京的出租车，有一些车上会有的士之星。通过比赛的选手，有没有标志性的东西？

　　马晓峰：有。我们所有服务商的墙上都有一个光荣榜，维修服务之星、接待之星都会上这个光荣榜，顾客到店里维修保养的时候一眼就能看到。

　　主持人：有没有进行过统计，这些服务明星他们接待的客户量会比其他普通服务人员要多吗？

　　马晓峰：是的。客户在维修过程中很关注服务的接待和水平，服务之星推出来以后，他接待的客户数量会比其他服务人员多20%到30%左右。我们要求其他服务人员要向“明星”学习，做到团队整体提升。

　　主持人：各位企业都在关注服务的返修率问题。华晨在降低返修率方面有没有新的举措？对这方面有没有要求？

　　马晓峰：维修率、返修率也是我们重点要做的工作，对于维修车辆，我们争取一次性修复到位，不要再反复，针对这样的标准，我们对技工人员有严格的培训要求，但是也不能说百分之百的达到，我们尽量去提高一次性维修率。

　　主持人：有网友问，4S店是否提供改装的配件？

　　马晓峰：一些个性化客户对目前整车的配置不满足，要加装一些东西，因为不专业的加装一般在使用过程中会出现质量问题，所以我们集团公司推出了汽车后市场加装，我们推出的后市场加装产品有我们的标识，并且也像整车一样有三包、保养。这方面我们会积极地去推广。

　　主持人：我们有OEM合作吗？

　　马晓峰：有，我们对OEM合作的厂家要求是很严格的，必须像整车一样，有质检，要达到我们的质量要求以后才能推向市场，包括轮毂、GPS必须经过我们确认以后才能为我们配套。为了保证整车的质量、整体使用效果，对加装的这部分产品质量我们要求也很严格，有的客户没有经过服务站专业人员规范加装，造成车辆的使用出现问题，乃至造成车辆事故也有很多，所以我们也尽量要求客户不要随意去不专业加装。

　　主持人：华晨汽车对于继续提高自身服务体系的能力有什么样的构想？

　　马晓峰：第一，服务网络的延伸还要继续去做，包括在一些发达的乡以上区域建立维修站，给客户一个更方便的服务；第二，加快人才的培养，比如加大培训和考核的力度，快速提升服务能力等；第三，加强对经销店硬件、软件建设，包括组织架构、流程标准等内容。因为服务是无止境的，所以我们的工作也是无止境的。