【搜狐汽车 用车资讯】【编者按】最近，各在汽车厂商似乎很热衷于售后服务市场。纷纷高格调的推出售后服务品牌，以及举办各种服务维修大赛。而长安马自达推出“全程关怀”品牌服务，相信也有他别具一格的理念，在此搜狐汽车采访了，长安马自达售后服务总监北裕治和售后服务副总监周金琼，一起看他们如何规划长安马自达在中国售后服务市场的发展蓝图。

长安马自达售后服务总监北裕治（左）和长安马自达售后服务副总监周金琼（右）

　　搜狐汽车：2011年长安马自达第三届经销商服务技能大赛刚刚结束，通过举办技能竞赛，长安马自达的客户忠诚度提高了多少？

　　北裕治：比起忠诚度，我们更希望通过这样一个比赛，来打响“全程关怀”这个服务品牌。而且通过经销商服务技能大赛，“全程关怀”也能很好的渗透到经销商里面。同时，选手们会明白自己，在哪些地方存在不足之处，从而在日常工作中对这些地方进行提高。这样的话，在接待客人方面肯定有更高的提升。

　　搜狐汽车：大赛的评委都是来自哪里？

　　周金琼：大赛选拔流程，分成网络考试区域比赛，和最终决赛阶段比赛。裁判都是的内部员工，但是为了保证决赛的公平性，让总部不负责具体区域的人优先当裁判，在人员不够的情况下，还跨区域监考。负责北区的经销商回避北区的参赛选手。

　　搜狐汽车：比赛也是“服务赛”跟“维修技能赛”这两项吗？

　　周金琼：笔试的时候主要是理论考试，大区赛的时候主要是维修技师的实操，最终决赛既有理论考试，又有综合问题问答，还有一个最后的实操环节。在南京的两天决赛时间实际上有三个环节：理论考试，综合知识问答的综合考评，还有最后的实际操作。

　　搜狐汽车：您如何看待长安马自达维修人员，在售后服务方面的素质及整体水平？

　　周金琼：因为长安马自达的品牌比较新，实际上长安马自达的经销商，及经销商投资人的来源，之前都做过其他各种各样的品牌。经销商主要从业人员，绝大部分都从其他品牌过来的。

　　长安马自达的产品质量，它依赖于南京工厂非常先进的制造技术，而且的服务质量是非常好的。这些人从08年开始销售到现在，实话说没有遇到一个所谓的瓶颈，因为现在车的质量越来越好，车越来越容易修，检测的手段越来越先进，不管什么问题，电脑接上以后，基本上就知道了它的故障原因。

　　整体来说长安马自达技师们的水平，像各个主机厂的服务水平一样，都非常的同质化，差不多。而且品牌的一些维修技师来自各个品牌，有时候在的交流中，他们觉得每个品牌现在的情况都差不多，没什么特别难处理的问题。技师们的水平，应该也差不多。

　　搜狐汽车：通过这三届售后服务竞赛，长安马自达发现了哪些问题？哪些技术、哪些服务被应用到实际的售后服务保养过程中？

　　周金琼：参加比赛的选手是通过初赛、复赛选拔出来的，他们展现的都是经销商最好的一面。基本上都是经销商中技能非常强的选手。如果非得说从竞赛的过程中发现有什么问题的话，就是经销商的人员流失比较严重。每一年来我看到的都是一些新面孔，只有少数的一些老人参加。而且现在整个经销商经营情况不太好，人员不太稳定。这也是一个问题。

　　通过这样的竞赛在经销商中形成了一种学习技术、钻研技术的氛围。另外一个，他们会把在竞赛当中了解到的一些情况、学到的一些技能、互相之间切磋得到的这些经验，用在平时工作中。实际上竞赛的目的是，第一是提升的品牌，第二是提高的客户满意度。我想这方面，他们应该是做到了。

　　搜狐汽车：现在有很多整车厂商都有自己的企业售后服务品牌，您怎么看待这个现象，长安马自达在这方面又有什么样的计划？

　　北裕治：现在在新车销售的市场上，竞争越来越激烈，所以有很多的厂商，他是希望通过服务品牌来提高自己的企业形象。长安马自达从2008年开业初期开始，进入这个服务市场之后，就已经提出了自己的服务品牌，叫做全程关怀。

　　当时提出这个“全程关怀”品牌理念的时候，就已经和其他公司有了区别。比如其他品牌的质保期是两年四万公里时，长安马自达就已经是三年六万公里了。现在像马自达3星骋是三年十万公里。

　　周金琼：我们的关注点有三个：一次修复、透明费用、及时交车。我想每一个品牌，实际上它的内涵应该都是大同小异的，只是关注点不一样。