搜狐汽车：中日两国的售后服务有什么不同？

　　北裕治：在日本的车服务行业，竞争是非常激烈的，这些4S店为了吸引顾客来店里面，它会用很多各种各样的方式来吸引顾客。比如给客人提供更多的具有吸引力的商品，在日本已经有很多的范例了，所以也希望能够参考那些好事例，来对的中国的服务商品进行一些提升。

　　搜狐汽车：两位对中国汽车后市场有哪些看法？

　　周金琼：实际上从09年开始中国汽车的销量就成了全球第一，这两年国内汽车保养量增长得非常快，可以预见在未来的两三年之内，中国汽车的后市场会是全球最大的后市场。

　　实际上有很多的市场机会，同时也看到现在的每个品牌厂的质量越来越好，而且现在的一些人，他的消费越来越理性。

　　像以前一些女性车主，基本上什么都不懂。现在可能关于汽车的一些基本常识，保养的一些知识，很多人都知道。这样一来实际上她对4S店的依赖，跟以前相比就淡了很多。现在很多汽车用品连锁纷纷进入中国市场，他们都想在这里分一杯羹。这样一来，给这种品牌经销商带来了非常大的压力。所以在未来考虑这个市场很大的同时，更多的应该感觉到一种危机感。如何提升客户的满意度？是未来考验经销商生存的一个最主要课题。

　　搜狐汽车：长安马自达目前在后市场上遇到的最大挑战是什么？

　　周金琼：目前在售后这一方面，经销商遇到最大的问题，是消费者对4S店的依赖程度低，回厂率低。经销商做了很长时间以后，它的产值一直还处在非常低的水平，客观上也影响了经销商的一个利润收益，也就出现了前面提到的经销商因为不挣钱，人员留不住。人员的流动性大，肯定对一个品牌的发展以及客户满意度，产生一些不好的影响。

　　搜狐汽车：对于长安马自达在衍生产品方面有什么计划？

　　周金琼：关于这些精品附件方面，有倒车雷达、车模，还有各种各样的化学品。另外像一些很普通的，如底盘装甲、倒车雷达这些东西也已经有了。现在这个过程中，由于这些东西的准入门槛非常低，外面竞争的一些同类东西太便宜，所以这方面的销售不好。更多的还是希望提升经销商的软实力。

　　像我前面提到的车载智能系统，还有一些以主机厂名义做的活动，像提到的专项保险，尤其在集采这一方面，希望从宏观层面、战略层面来提升经销商的软实力。将来会建立一个车主俱乐部形式的系统，纯粹是车友会的形式，希望在这些方面，能开发一些产品。

　　搜狐汽车：随着长安马自达保有量的增加，咱们在工时和零部件方面有没有一些新的政策？

　　周金琼：长安马自达每一年有两次零部件调价的机会，而且价格一直都在下降。关于工时费这一块，虽然这么多年来，人工工资涨了这么多，但考虑到顾客的接受程度，的工时费用一直没有动。

　　嘉宾简介：

　　北裕治

　　1985 进入马自达会社

　　1985~1990 马自达日本海外服务培训部门

　　1991~1993 被派往比利时的马自达欧洲公司担任服务培训工作

　　1994~1997 马自达日本海外服务培训部门

　　P.S 共12年海外市场服务培训经验

　　1997~2000 马自达日本海外市场CS推进部门

　　2000~2006 马自达日本国内市场服务技术培训部门

　　P.S 共9年日本国内和海外CS推进改善经验

　　2006~2008 马自达日本海外服务部门负责中国市场

　　2008.9~至今CAM 服务部总监

　　周金琼

　　2002.9~2007.7 长安福特服务部 车辆服务及专案经理（主要负责福特品牌服务技术支持、索赔管理、专案及召回管理）

　　2007.7~ 长安马自达服务部 副总监