搜狐汽车：长安马自达远程维修诊断是否有共享平台？关于共享平台和其他品牌相比有哪些创新的措施？

　　周金琼：有一个中期的发展计划，是希望以长安马自达这个品牌为主，来建立一个售后服务平台。在这个平台上面，可以对经销商和对顾客进行一些远程的处理和远程的指导。但是到目前为止，还没有这样一个远程的诊断和维修平台。日本马自达有一个全球的发展计划，但是我想这个可能也不是近期的事情。目前的话，国内有这种平台的应该不多。

长安马自达售后服务副总监周金琼

　　搜狐汽车：在售后服务方面，长安马自达除了做车联网，还有哪些计划？

　　周金琼：实际上今年有很多服务项目，做的就是品牌保险，长安马自达厂家和人保、太保之间做了一个战略合作，现在也在经销商中推行这种长安马自达专属保险。

　　另外今年Mazda3星骋三厢上市的时候，针对星骋这个产品做了一个道路救援的工作。在接下来的时间，主要的任务是把这样一个活动深入的推广。将来还有一些计划，其中之一就是所说的延长保修项目。另外就是一些提升客户回厂率方面的计划，还要做保养套餐，就是以厂家这边集中来做，所有经销商中全部都通用的这种保养套餐。

　　我想未来主要的精力、主要的工作就是五点：车载智能系统、道路救援、品牌保险、保养套餐和延保项目。

　　搜狐汽车：这个投入和以前相比增加的比例是多少，或者投入的资金有多少？

　　周金琼：因为是一个新的企业，整个的客户保养量、新车销售量增长得很快。明年的话，在服务投入这一方面大概的预算将增加50%。主要是做一些提高客户满意度方面的工作、提升经销商的盈利能力，以及提升经销商的软实力。

　　搜狐汽车：现在有些4S店在售后保养上还有许多问题，长安马自达在这一方面有没有一些监督机制去保护车主的利益。比如售后的投诉平台是如何管理的？如何处理投诉这一方面的事情。

　　周金琼：长安马自达整个部门组织机构里面，有专门负责投诉的组织。目前的客户投诉来源主要分成三类。第一、是网络媒体；第二、800热线，直接面对客户。第三、是从经销商传递回来的一些客数。

　　在整个的解决流程里面，基本上所有发生的顾客的不满意，我都搜集回来。搜集回来以后，就通过一个专门负责处理客户投诉的联合团队。针对各种不同的投诉，进行不同的处理方式。整个这样形成一个闭环，像一些重大的问题，会现场去解决，其他不同问题就通过厂家和经销商的协力，把问题处理掉。

　　搜狐汽车：日本的技能服务大赛和中国的技能服务大赛有什么区别。中国很多厂商也在做技能服务大赛，现在处于一个什么样的阶段，今后的发展趋势可能是怎么样？

长安马自达售后服务总监北裕治

　　北裕治：首先在日本的马自达实施技能大赛，已经不间断的实施三十多年了，而且经销商人员，如果能参加到这样一个比赛当中来，对他来说是无比光荣的事情。而且在日本马自达经销商的这些工作人员，为了能够参加这些全国性的大赛，他们日常工作中一直不断的在学习，也不断的在锻炼自己。所以在日本它已经形成了一个非常好的循环。

　　也是因为日本的竞赛的水平非常高，所以这些人员以能够参加竞赛为他们的一个荣誉。长安马自达现在为止开业也就是四年多的时间，和日本的三十多年的比赛比起来，现在还处于一个中途在成长的阶段。但是希望将来把比赛内容，以及比赛水平越来越充实，越来越提高，希望长安马自达经销商人员以能够参加这样的比赛为荣。

　　在日本的服务竞赛范围非常广，所以不太好比较，不过马自达在其他国家都有做这个服务技能大赛。在其他的技能大赛当中，中国的技能大赛无论在它的水平，以及运营方式上面，相较于其他国家都高出去很多。