本月盘点

　　1.用户满意度达历史新高，其中85%的用户对厂商的处理结果非常满意。

　　2.合资品牌的投诉案件明显高于自主品牌和进口品牌，不排除有些汽车厂商为追求利益而降低生产成本。

　　3.本月某些自主品牌的投诉量增加，甚至发生了集体投诉现象，主要原因为车身底部或车门处腐蚀严重。

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质量问题分析

　　11月针对发动机的投诉案件最多，占28.12%；其次是变速箱问题，占18.75%。

11月投诉平台质量问题

　　小贴士：

　　随着冬季天气转冷，发动机打不着等故障频繁发生，导致消费者投诉发动机投诉较多，同时提醒消费者冬季应尽快去维修站检测防冻液冰点和更换冬季机油，减少损失。

　　11月份合资品牌投诉高于自主品牌汽车投诉，主要体现在发动机系统、传动系统、电子控制系统及车身附件等问题，具体反映为发动机异响、烧机油、安全气囊、轮胎偏磨、方向异响等。

11月投诉平台品牌属性

　　合资品牌的投诉案件明显高于自主品牌和进口品牌，一方面原因是合资品牌占据比较大的汽车市场，但也不排除某些汽车厂商为追求利益而置汽车质量不顾。

服务问题分析

11月投诉平台服务问题

　　11月份服务投诉占总投诉量的28.65%，其中服务态度问题占19.6%，配件供应投诉占15.68%，消费者投诉商家诚信问题占35.29%。

　　商家诚信问题主要在消费者鉴定订车合同到期拿不到车或需要加价提车。这是个别4S点利用热销车型为满足自己的利益进行的明显的欺诈行为，一些消费者为了中意的车型只好忍痛加价购车。还有一些投诉是针对刚买的新车就出现各种各样问题的投诉。

　　案例分享：

　　北京的王先生买了一辆新车，因为当时听信了销售员的承诺也没有仔细查看自己的爱车，回去后发现车底有明显的磕碰的痕迹，车内还有明显的汽油味，因当时自己没有验看清楚，去4S店后销售人员翻脸不认人，王先生一气之下只能一纸诉状告到法院。

　　小贴士：

　　这里提醒一些将要买新车的消费者，购车时一定要仔细观察所选购的车型是否与宣传彩页上的配置相符，仔细观察车内、车外及车底有无划痕及锈蚀。新车交车时有一个PDI的全车检查，消费者最好能随车一起全程跟踪，一方面可以自己了解此车的构造，另一方面可以防止一些消极怠工服务人员的马虎大意。

用户的投诉要求、售后表现

　　11月份消费者投诉提出的要求中，要求把车修理好的占32.57%，要求更换的占23.42%，要求赔偿费用的占10.85%。从消费者提出的要求可以看出，要求把车维修好或更换配件后修好的占一半以上。还有一些要求为要求厂家或维修站赔礼道歉的。

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