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汽车频道 > 购车_买车网 > 用车_维修_改装 > 2011年首届中国汽车客户关爱奖评选

“关爱进行时”网上交流活动 上海安吉星

2012年03月29日13:43
来源:搜狐汽车

  主持人:有网友问,之前因为安吉星的服务是2009年之后推出的,之前上海通用生产各车型包括老君越或者其它车型,这些车型能不能加装安吉星的产品?

  李超:这个问题一直有很多人问,包括一些上海通用老的车主也在问,是不是能够有一个加装的产品?目前安吉星在北美已经推出后装产品,把车内后视镜换掉,还是三按钮的形式。出于安全的考虑,后装的产品跟整车的总线没有完全集成,有些服务是缺失的,比如车况诊断服务没有,远程控制车门开锁的功能没有,但是导航、碰撞、报警、通信功能都是有的,这样一个产品在北美去年年底的时候已经上市,目前在国内也在做方案,主要是这个产品怎么汉化,采用怎么样一种业务模式在国内推出。这样的产品一旦推出之后不光光是之前老的上海通用的车辆可以装,甚至其它主机厂的车辆都可以装。

  主持人:由于这些后装产品有一些功能是无法实现的,这样的话在收费的时候,服务费方面是不是有一些变化?

  李超:应该是有的,目前我们的确也在研究这方面,在做可行性的研究。服务费肯定会与前装产品不一样,我们的服务内容少了,服务费应该更便宜一点,能让大众来接受这样的产品。

  主持人:之前我们也谈到过语音识别,据了解安吉星为了给客户提供令人满意的服务,建立了庞大的呼叫中心。呼叫中心每天接通电话的量有多少,另外怎么保证服务质量包括刚才咱们谈到的方言识别问题等等。

  李超:的确,目前安吉星用户规模在国内是第一的,呼叫中心的服务规模也是第一的,上海有一个呼叫中心,厦门有一个呼叫中心,而且厦门的呼叫中心规模非常大,目前还没有完全用足,只用了一半。目前呼叫中心每天24小时不间断地为客户提供服务,日均接待服务请求达5万,上海3万,厦门2万左右。关于服务水平怎么保证,呼叫中心的管理以及呼叫中心使用的IT系统都是我们安吉星公司的核心竞争力之一,从服务质量上来说,我们有99.5%的电话按“蓝色”按钮必须在十秒之内接通,这个接通率的要求非常高。另外还有一个指标,用户按“红色”按钮,99.8%在20秒内做出服务响应。红色按钮的接通率必须要高,涉及到生命安全,如果碰撞信号没有到后台去,没有提供紧急救援服务那就有问题了。服务水平指标是我们非常非常关注的内容,这是依靠一套非常强大的IT系统来实现。这套系统有多种模式,既有生产环境还有一套备用环境,如果生产环境出问题,备用环境必须上去。另外我们还有这么多新服务要开发我们还有测试环境,还有培训环境,整个IT系统的投入是非常大的。

  对于方言问题,我们在2011年9月正式启用的厦门呼叫中心采用与上海呼叫中心同样的建设标准和服务水准,和上海呼叫中心一起负责处理来自全国范围内安吉星用户的呼叫服务,并针对鲜明的地域特点配备方言客服人员,优先处理来自闽南方言区的安吉星用户呼叫。

  安吉星也正积极推进语音识别技术的应用,很快相关的服务和技术就会正式投入运行,届时呼叫中心的服务质量将得到进一步的提升!

  主持人:目前来讲客户服务顾问是什么样的队伍?这个队伍是什么样的规模?

  李超:到今年年底,我们的客服顾问会达到1000人的规模,提供每周7天,每天24小时服务。客服顾问需要通过非常严格的培训,从招聘开始到上岗培训,淘汰率很高,优秀的客服顾问还分不同的组,有的做注册,有的做服务,有的做紧急救援,业务水平高的可以推选做Team Leader。安吉星的客服顾问人员在增加,管理人员也要求高,整个团队呈现积极向上、干劲非常足的局面。

  主持人:做车辆体检,是不是有专门的团队?

  李超:车辆体检全是靠自动车载终端设定的时间,每个月定时对车辆做一个体检,时间一到自动体检,而且由车载终端自动把这个检测报告发给用户,这都是系统自动完成的。这套系统体检报告不需要人工去干预,除非客户主动要求做车辆体检。如果用户按了这个按钮进来之后,客服顾问要进行操作启动按钮,使终端对车辆进行体检,而且把体检结果发到后台而不是发给用户,发到后台以后客服顾问会对诊断报告做一个检测,阅读一下,把主要内容告诉给用户。我们对客服顾问也做了很多车辆知识方面的培训,这个也是我们非常重要的培训内容之一。

  主持人:车辆体检报告跟4S店会有一些关联,安吉星有没有开拓4S店的业务?

  李超:没错,因为4S店也非常关注我们的诊断报告,比如机油寿命怎么样?是否该保养了等等,这些问题4S店也非常想知道。如果把诊断报告中出现的问题告知客户倾向的4S店,由4S店给用户提供主动关怀,做一个保养预约,做一个维修提示,这样的话可以实现4S店、用户和我们三位一体的服务模式,给用户带来更多的好处。

  主持人:实际上是把这个体检功能更加专业化,提供更专业的意见了。

  李超:对,我们可以把这个信息给到4S店,当然给到哪家4S店要用户同意的,用户的车辆如果有什么问题的话,会把这个信息发给4S店,这样的话4S店会打主动的关怀电话给用户,预约什么时候去做保养,而且价格可以自己去协商好。

  主持人:也就是说您这儿可以直接把相关的信息给客户合作的4S店

  李超:用户同意的4S店

  主持人:这个也是通过E—mail的形式发送?

  李超:我们会在网站上开辟用户选定4S店登陆专区,4S店登陆后可以主动去阅读其客户的车辆信息。如果这家4S店卖了1000辆车,有500位用户同意车辆信息可以跟这家4S店共享,我们就可以给这家4S店在网上开一个帐号,这家4S店可以上网去阅读,这样的话他们就可以掌握用户车辆的一些状况,比如机油寿命情况等。另外4S店搞活动的时候都可以给用户带来一些关怀。

  主持人:您刚才说的跟4S店的合作是否已经开展了?

  李超:很快今年年中就会推出这样的服务。

  主持人:上海安吉星服务套餐的收费标准目前用户接受程度怎么样?

  李超:我们目前有5个套餐服务标准,用户选择最多的是980元和1280元的套餐,带导航的套餐,导航是用户选择最多的服务。整体来说,这五个服务还是能够满足用户,从凯迪拉克雪佛兰爱唯欧,用户的梯度是非常明显的,价格敏感度都不一样,我们5个套餐也想能够最大化地满足这些差异化需求。

  主持人:我们在网上看到一些信息,用户觉得这个价格有点高,您怎么看待这个问题?

  李超:没错,前面我也说了,用户梯度不一样,价格敏感度确实不一样。有些用户的确认为1580套餐、1280套餐挺贵的,在这方面实际上我们最近也在做研究。因为车实际上已经装了这样一个终端,而且这个终端的技术含量是非常高的,能够跟总线这么好的集成,不用非常可惜。我们现在研究怎么发挥安吉星的功能,不管是高端用户还是低端用户、中端用户都能带来附加值,我们目前也在研究,我想新的业务模式会尽快推出来。

  主持人:您刚才说用与不用对用户会有哪些负面影响?

  李超:如果是用户不需要安吉星的服务,没有直接负面的影响,但是很多服务享受不到。比如被盗追踪服务没有了,车门钥匙锁在车里面,只能叫开锁匠来开,不能发个指令马上打开。导航可能也没有了,我们将推出的手机应用很多新的服务都享受不到。

  主持人:如果这样的话会不会存在这么一种情况,用户会觉得我买了这个车加装安吉星我也没有同意,但是你现在收费我又不想再用,这个是不是会造成一种浪费?

  李超:上海通用除了凯迪拉克之外,其它车型总归有一定的比例不加装OnStar系统的。这也是为什么我们一定要把上海通用关注好服务做实做精,确实希望加装量越来越高。但是前提是上海通用也会考量有多少用户用了安吉星一年之后继续用下去。如果这样的比例越高,安吉星在上海通用车型上装车量也会提高的。目前这种收费服务的业务模式会造成一定用户量的流失,这是不可避免的,怎么使流失量减少或者改变一下业务模式,让用户百分之百都留住,目前安吉星是考虑通过为用户提供增值服务来赚钱而不是靠收服务费赚钱,这个也是我们在考虑的一些方面。在中国,最近我们业内也在探讨,车联网怎么运营,采取什么样的业务模式?怎样能够盈利?这些都是我们这个行业在探讨的事情。

  主持人:据了解,有一些客户觉得目前后市场有很多加装DVD导航系统的服务,而且导航功能跟安吉星差不多,同样都实现了导航功能,而且DVD导航供应商还免费升级地图,可是安吉星每年要交服务费,价格上的差异会不会让安吉星感觉有一些压力?

  李超:没错,现在导航是用户用的最多的服务,后装导航仪用的越来越多,现在免费下载一个手机导航也越来越多,网上都可以下载,这些对我们的导航服务内容的确可替代。但是带给用户体验却是不同的,我们更加注重安全性。第一是安吉星的导航设定安全性高。不同于后装导航仪需要驾驶者自己去设定目的地,OnStar导航只要告诉我们客服顾问到哪里去,我们会帮用户设置并发到车载终端的导航仪上,用户不需要自己设置,我们也希望用户更多考虑到安全的使用。另外从地图的更新上来说,我们也是跟国内最好的地图供应商合作,一年四次更新,后装一个导航仪最多一年一次升级,而中国道路更新实际是非常快的。我们还有搜索引擎,导航仪引擎升级,都会由我们来维护,不能说免费,第一年是免费,之后续约含在服务里面。导航也是我们重点要提升和改进的方面。总的来说,安吉星的导航功能安全可靠便捷,使用过之后就会知道这种服务体验与那些DVD导航的差异了。

  主持人:随着移动互联网技术的突破,安吉星在这方面将怎样进行植入?车联网的功能和服务将发生哪些变化?

  李超:我们有一个日程表,包括我们的技术路线、服务路线怎么设计,因为这些需要一些前瞻性的东西。前面也提到过,我们非常关注,并且推出手机运用,去年推出了两期,今年会有新的服务,这是一个很好的服务平台。将来我们会打造互联网,出行之前怎么样,出行当中怎么样,出行之后怎么样,有社交功能,有对你的行车习惯的分析总结,怎么样驾驶习惯能够省油,怎么样出行能够更好,出行过程当中大家是否有一个车队可以分享。这样的服务都在我们的设计当中,而且包括一些LBS基于位置的服务,输入一定的认证之后,了解你的车在什么样的位置。也有一些社交互动方面,比如和朋友们一起去游,我已经到了一个地方,但是朋友的车没有找到我的位置,能不能通过手机自动采集一下我现在位置的坐标发到车里,而不需要我再描述,类似这样的服务都是我们下一期考虑整合到移动互联网里面,让用户用得有兴趣。另外我们也非常关注数据传输,将来安吉星数据的传输速度将会是目前3G的10倍以上,这样的传输速度会完全改变将来的生活模式。我们在《碟中谍4》看到的那些场景在4G的时候都是能够实现的,将来声音和视频的传播都是实时的,到那时候人的生活很多地方都将发生改变。我们现在的服务都是紧跟着这些在发展当中的技术,前瞻性地看到将来人的生活是什么样的,而且定制一些服务,包括现在我们跟中国电信、上海贝尔都在做一些合作,跟4G做一些服务上的研发,将来人在车里面就可以进行视频会议、远程数据的下载。

  主持人:据我们了解,车联网市场有一种说法,像安吉星、G-BOOK这样的车联网服务商属于跟主机厂绑定的,有一些垄断的嫌疑,对后加装市场有一些不公平,您怎么看待这个问题?

  李超:还是从用户体验的角度上来说比较好,用户的需求到底是什么样的,什么样的服务形式能把这个服务做得更好,我觉得前装市场能做得更好,前面我说过了,车联网要跟车辆总线集成,后装市场做不到这一点。导航类服务后装可能不是很规范的地图,但是前装都是用的正牌的最新地图。服务都可以有,但是从细节上、品质上、服务质量上及安全角度出发,前装有很多的优势,我觉得前装服务是更有发展前景的,后装可能会受到一定的挤压,但是必须把自己的目标客户群也重新定义一下,把自己的服务内容重新定义下,这个市场也是不小的。只不过以前最新鲜的那块蛋糕被前装占据了,实际上中国汽车的保有量还是非常高的,没有前装车载信息的车辆也是很多的。

  主持人:最后一个问题,对于安吉星来讲目前发展最大的瓶颈是什么?将来发展的前景是怎么样的?

  李超:我们现在的发展的确也存在一些困难,最大的问题是没有形成稳定、成熟的服务模式和盈利模式,同时服务能力还有待提升,但是实际上这些不能称之为瓶颈,因为上海通用130万辆车,我们今年会装40几万辆,这个蛋糕还是很大的。中国用户对车载信息需求量、使用频次也非常高,频次超过我们的预期,中国用户使用的频次是美国用户的五倍左右,虽然我们只有两年的发展时间,但是呼叫中心增长速度都是非常快的。对于我们来说把服务迅速在上海通用品牌车型内铺开,把我们的服务能力建立起来,把业务模式通过这两年总结出来才是当前最重要的。现在我们采用续约模式,也在探索更新的模式,什么样的模式能够更符合用户的需求,能够更大程度上保留用户,怎样做增值服务来盈利,这些都是在这几年当中我们要摸索的,把这个能力建立起来,经验建立起来,模式建立起来才是最关键的。所以我们也不能太急迫在上海通用做了一部分的情况下马上要把这个业务扩展到其它整车厂上去,现在这种模式逐步的发展还是比较稳妥的,一旦通过这两年我们把这个业务模式搞清楚以后,将来要做的实际上是更容易的事情,那就是一个复制。我们现在跟其它的同行来比较,我们更大的优势是在运营经验上,几十万用户产生的各种各样的问题怎么去解决,这个是我们很宝贵的财富。几万用户和几十万用户的运维模式、解决问题的经验是完全两回事的,所以我们如果有这样一个大规模用户服务的能力以后,将来再去把这个业务模式和运营模式复制到其它领域,这是我们成功的一个基础,目前一定要把服务模式、服务能力、运营这几块做好,特别是新的业务模式要把它研究好,这对将来是非常有益的。

  主持人:由于时间关系,我们的采访就到这儿,祝上海安吉星业务扩展越来越广泛。

  李超:谢谢。

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(责任编辑:申静琳)
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