【编者按】2013年3月14日，搜狐汽车携手全国主流媒体及知名市场研究机构益普索(Ipsos)，在京联合发布"2012-2013中国汽车投诉报告"。报告中指出，2012年搜狐汽车投诉平台共收到来自全国、涉及数十家汽车生产企业的有效汽车投诉案例4939 宗，投诉量增长54.6%，远高于中国新车销售增长率。其中，质量问题投诉占51.03%，服务类投诉占27.74%，综合性投诉（同时有质量投诉和服务投诉）占22.23%。[进入专题]

　　项目简介

　　■ 本期样本量

　　•此份报告采集的用户投诉均来自搜狐汽车质量投诉平台(http://tousu.auto.sohu.com/)

　　•数据所涉及的时间为2012年4月1日--2013年3月6日，为期12个月，并与上年同期对比

　　•此份报告共涉及的有效汽车投诉案例4939 宗，投诉量增长54.6%，远高于中国新车销售增长率；覆盖故障点8586处(平均每条投诉涉及2个故障点)

　　■研究方法

　　•所有被访者的投诉原话，Ipsos均基于全球通用的IQS/QAS 车辆问题的归类体系进行重新编码

　　•所有的车主投诉最终均归入9个大类，228个细项问题之中

　　•最终关于车辆质量问题的统计，均基于这228个问题细项进行

　　•最终共有4939条投诉记录

　　■研究统计说明

　　•报告中提及的PPH值，为Problems Per Hundred 的缩写，即百车质量问题数。其描述的是某问题在某个车型上的发生频率

　　•报告中涉及的区域概念，沿用中华人民共和国地理区划的说明，除港澳台地区外，共分为6个大区

　　•本次研究因样本量的局限性（仅限于登陆搜狐汽车质量投诉平台的网民），因此在最终的数据代表性上有所欠缺，结果仅供参考

　　•特别声明，本次研究不批露任何具体汽车品牌或案例，任何误读将被追究相关法律责任

    2012年国内汽车总销量再创新高，达1930.64万辆 ，但增速放缓。

    在前几年爆发式的增长过后，中国的汽车市场增速已经明显放缓，虽然2012年销量达到了1930.62万辆之多，但同比增幅已经回落到4.3%。

    2012年，乘用车销量为1468.22万辆，同比增长7.2%。

    中国市场消费者日趋成熟，增购/换购的比例日益增高

    随着汽车行业的发展，国内消费者增购、换购的比例也日益增高。截止2012年底，全国有将近30%的购车用户属于购买自己的第二辆车。

    这意味着越来越多的消费者有着更为丰富的用车经验，对于车辆的需求也更为成熟，更为实际。

    从搜狐投诉平台全新上线至今，网民的投诉量直线上升

    从2011年4月全新的搜狐汽车质量投诉平台上线至今，网民的投诉日益增多。

    相比2011年的季度平均486条的故障投诉，2012年搜狐质量投诉平台的作用更为明显。平均每季度2147条的故障投诉量同比增幅接近400%。

    使用手机实时曝光成为投诉新宠

    2011年约15%投诉来自手机端，这一数字到2012年上升到32%。

    这说明社会从互联网迈向手机互联等社会化媒介时代，人们在"分享"体验的同时，无形中将手机作为取证的有力工具。搜狐投诉平台手机端自上线以来陆续收到照片、录音和录像等内容，对投诉取证起到了良好的辅助作用。

    在网民的投诉中，质量问题相关投诉占比最高

    2012年搜狐汽车投诉平台汽车用户投诉主要由质量问题投诉、服务问题投诉和综合性投诉（同时有质量问题和服务问题）组成，其中质量问题投诉最多。

    统计显示，质量问题投诉所占比例为50.03%，服务问题投诉比例为27.74%，综合性投诉比例为22.23%。

    消费者对于服务的投诉多集中在商家（厂家/经销商）信誉和服务态度上，同时费用、配件、技术也有涉及。

    对于产品质量的投诉主要集中在发动机和驾驶经历上。

     在具体的9大类问题中，发动机问题的占比最高，其次是与驾驶经历有关的问题

    从全国总体层面看，消费者对于发动机类的投诉最为集中，占总体投诉量的37.1%，相比2011年上升2.8%。主要的问题集中在发动机有不正常杂音上。另外还有较多的车主反映的发动机漏油，或故障灯亮导致无法驾驶的情况等。

    其次是驾驶经历方面的投诉，占总体投诉量的21.6%，相比2011年下降2.4%。主要的问题集中在车身的抖动和异响。

    相比2011年，用户抱怨增长最多的是在变速箱及换挡方面，抱怨量同比增加了3.2%。这方面的抱怨主要集中在自动档换挡不平顺上。