一、售后服务状态描述

　　售后服务作为产品的一个必须部分，是产品生产厂家、各级经销商所必须承担的责任，也是消费者应该享受的基本义务。但是在汽车用品领域，由于单品的货值较低，再加上产品形态的特殊，很多产品都没有履行应承担的售后服务的义务，这是对消费者权利的极大侵害。

　　图表 9 汽车用品售后服务状况

　　Q:您所选购的这些汽车用品，哪些为您提供售后服务？【多选】

　　Q:商家为您提供了怎样的售后服务？【多选】

　　本次调查的集中地是北上广等经济发达地区，这些地区的消费者维权意识相对较高，市场也更加规范。即便如此，仍有1/5的用户连最基本的售后保障都没有享受到，这对于市场参与的各方都是一个警醒。对消费者而言，在后期的消费过程中，要主动索要消费凭证，并自觉选购正规厂家的品牌产品，而不要一味追求所谓的原厂、正包这样的没有售后保障的产品；对厂家商家而言，自觉承担起应该承担的责任，生产经营品牌产品，并对自己的品牌负责，为消费者选购品牌提供质保，是开厂从商的基本要求；对市场主管部门而言，要加强监管，加大检查审查力度，打击假冒伪劣产品，鼓励有资质、有完善手续的品牌产品进入市场。只有这样，汽车用品市场才会在正轨上越走越好。

　　二、售后服务满意度分析

　　进一步调查发现，2190位享受到售后服务的消费者对于汽车用品售后服务的满意度加权均值为6.31。这略高于总体样本对于汽车用品本身的满意度。

　　能够为消费者提供售后服务的保障，对消费者心理就是一个良好的慰藉，能够促进买卖关系的和谐。再加上承诺给予售后服务的，一般都是大品牌，大修理厂的做法，他们的产品和服务品质相对更高。消费者对其售后服务表示满意也是情理之中。

　　图表 10 汽车用品售后服务满意度分地区统计

　　Q:您对这些产品所提供的售后服务，满意度如何？【单选】

　　分地区而言，北京、广州消费者对于汽车用品的售后服务的满意度最差，而杭州和上海的售后服务满意度都达到了8左右，超过或接近了比较满意的水平。