一、投诉状态描述

　　虽然，消费者在选购汽车用品的时候，并不是特别在乎是否有售后保障，且据调查显示有1/5的消费者使用了没有任何售后保障的汽车用品，但是这并不意味着经销商卖出去的汽车用品都是没有问题的合格产品。相反，真正表示在购买与使用过程中没有遇到过任何问题的消费者，只占被访人群的27%。另外超过70%的被访者都表示遇到过问题。

　　图表 11 汽车用品投诉状况统计

　　Q: 就您在汽车用品消费过程中所遇到的问题，您主要通过什么渠道进行投诉？【单选】

　　遇到问题后，该怎么办？多数被访者选择了比较温和也是最直接的方式——找到经销商或者生产商。俗话说，“谁卖给我的，谁负责”。的确，在一定程度上，这对买卖双方都是最好的解决方案。但如果经销商给不出一个合理的解释，消费者保护协会与工商行政部门，乃至人民法院，都是消费者的坚强后盾。

　　在这里需要注意的是，还有28%的被访者表示“虽然遇到了问题，但是从未投诉过，自己权当吃了个哑巴亏”。或许是觉得产品价值较小，或许是由于路远来往不便，亦或是觉得多一事不如少一事，这些消费者在权益受到侵害时选择了沉默。实际上这种心态是在助长不良商家的恣意妄为，是完全要不得的。保护消费者权益，要从自己做起。

　　二、投诉处理及满意度分析

　　消费者既然带着满腔的不满走上了投诉的道路，可想而知，想要让消费者对厂家或经销商的处理态度和处理结果表示满意，不会很容易的。的确，调查显示，消费者对于投诉处理结果的满意度仅为5.52。北京消费者对于投诉处理结果的满意度更是低至4.8。这样的低满意度是可以预见的。

　　这就告诉厂家与经销商，一定要确保产品质量过关，性能可靠，不要让问题出现到消费者这一环节。虽然有质保条款是对产品的基本要求，但是一旦需要消费者动用这些条款来维护权益的时候，买卖关系就已经产生了裂痕，消费者的满意度将会无限降低，其二次消费的概率也将大打折扣。