服务的质量要比产品的质量更重要

       主持人：从品牌形象上面是消费者对这个品牌的第一印象，在他的购买和使用过程中更看重这个产品的质量和售后服务的情况。您刚才也提到我们在过去开始对营销网络进行更新的动作，这个行动现在的进展是怎么样的，今年有什么样更进一步的计划？

       德拉莫特：目前我们有285家4S店。有85%的网点已经有了新的形象。目前我们还剩三十几家网点没有完成改造工程，从现在到2011年底的时候都会完工，到2011年底的时候我们所有的网络都会有新的形象。但是还是要注意一点，从现在到年底也是在发展我们网络的数量，到年底的时候我们会至少有350家网店。这是从量上来说的。

       从质量方面来讲，对于我们的网络来说，我们评价网络也是通过他提供的服务质量来评价的。比如说消费者在购买车时候网点的服务质量，在交付时候的服务质量以及在维修时候的服务质量。如果说有一些需要改进的地方我们会提出改进措施。同时，我们还有一些财务上的支持。因为我们意识到这一点是非常重要的。如果一个客户对产品满意，对服务不满意，客户会经常更换汽车，所以服务的质量要比产品的质量更重要。

      对网点的支持措施中还有培训的支持。而且在区域经理的日常工作中也有对他们的援助。通过我们进行的调查能够看出来，客户满意度的提升也是得益于我们实施的培训计划，也是得益于我们网络改造。

       网络改造是使得我们提升客户满意度的原因。网点在改造之前、改造中间、改造之后可以看到有一些变化。调研里面可以看到，在网点改造之前客户满意度是比较稳定的，但是有些时候客户满意度在不同月分之间是有下滑的。在改造期间客户满意度肯定是下滑，因为改造带来了一定的不方便。但是可以看到在改造之后客户满意度是大幅度提升的。

       主持人：您刚才特别提到了在服务网点提升方面的财务支持。能不能具体介绍一下财务支持的幅度和规模是什么样的？还有支持的模式。

       德拉莫特：在网点的薪酬体系里面，有一部分是跟客户满意度项目连在一起的。不论是售时还是售后。至于支持的幅度，不方便具体说，因为这是我们一个政策。但是这样一个支持可以使得各个网点有更大的积极性来提升他们的满意度。最主要的就是这样一个支持使得在网点的薪酬体系里面有比较大的意义，而且有足够激励的促进。如果网点想盈利、想赚钱，他必须在客户满意度方面做出很大的提升和贡献。