内部服务支撑体系建设是做好海外售后服务的关键

　　“作为整车厂，我们要责无旁贷地尽最大努力建设服务网络、解决客户的后顾之忧，但整个售后服务体系不是不是多派几个服务人员就能解决的，也不是光凭某一个厂家的努力就能做好的。我认为国外客户需要的是完整的售后服务体系，包括现场服务和提供服务的支撑体系。现场服务是最基本的，是最基本的、最表象的要求，更重要的是建立售后服务的支撑体系，这对中国企业来讲是任重而道远。”于总在多年的海外销售工作中对此感受颇深。

　　只要能有足够的配件，现场服务就很好解决，但要保证配件足够供应，必须解决信息体系建设。国外对每一款配件的生产年份、生产厂家、技术参数和库存信息等记录得非常详细，通过查询所需配件的编号就能准确快速地找到所需的配件。“我们在这方面和国外有很大的差距，很多小配件供应商在这方面很不完善，查询不到相关信息，给建立整车详细的配件目录增添了困难，使得配件体系不准确。这个难题不是整车厂一家的问题，涉及到我们的供应商、甚至供应商的供应商，需要我们国家工业水平的整体提升来拉动这种体系的完善。”通过对比，于总指出了国内企业的差距。

　　“令人欣慰的是，目前包括中通在内国内很多企业都在使用ERP系统，该系统的产品目录和电子信息系统可以准确的查询到每个配件的相关信息，有了准确，才能保障及时、快速地供应配件，这就是内部支撑体系的核心。”于总对国内同行的这些做法很赞同。相信此次和于总探讨的问题很多企业海外服务体系的建设会有所帮助。(第一商用车网 李胜杰）