随着中国汽车市场快速展，市场日益成熟，竞争也日趋激烈。汽车企业竞争核心已经由前期的单纯的产品、品牌等硬实力的竞争转向营销能力、服务水平等软实力的竞争。近几年来，建立汽车品牌与消费者的信任度、美誉度、忠诚度一直是各家汽车企业十分关注的话题。

　　2011年受国内经济增速放缓、部分城市汽车限购以及汽车惠民政策退出的影响，中国汽车业发展的步伐已经放缓，随之而来将是企业分化，部分汽车企业利润率下降，汽车企业已渐渐感到了整个市场带来的瑟瑟寒意。面对汽车市场行业拐点和政策拐点的双重压力，汽车企业如何增强自身的体健，沉着以对呢？

　　“精耕细作，厚积薄发”，不断提升客户忠诚度、、美誉度，不断修炼的内功，是未来几年汽车企业应对的主要法宝。在2011年12月13日慧聪邓白氏研究举办的“风云车市问道满意度”2011慧聪邓白氏研究汽车行业满意度发展交流会上，这一点得到了大家的一致认同。

慧聪邓白氏副总裁包起挺

　　在本次交流会上，慧聪邓白氏研究总裁赵龙首先致辞。他从整个公司的角度介绍了慧聪邓白氏研究在汽车研究和客户满意度研究业务发展状况。多年来，慧聪邓白氏研究一直都在不断提升研究能力和调研服务水平，特别是在优秀人才的吸引和培养方面公司十分重视。赵龙指出公司在未来将会继续通过内训、送出去、请进来等多种手段加大优秀人才培训的力度。赵龙还介绍了汽车研究和客户满意度研究业务所取得了良好的成绩，并充分肯定了公司在研究技术上地不断提升。他介绍说，目前快速发展的汽车事业部已经成为慧聪邓白氏的“明星事业部”，而汽车中的客户满意度研究方面更是走在公司的前列。赵龙还介绍了未来几年，公司将持续加大对于汽车事业部、对客户满意度研究的投入力度，以期在满意度研究方面能再创佳绩。赵龙热情洋溢的开场，引起了现场阵阵掌声。

　　慧聪邓白氏研究客户满意度解决方案

　　慧聪邓白氏研究一直坚持不断创新，不断完善客户满意度研究体系，已形成了具体自身特色的客户满意度解决方案。会上，慧聪邓白氏建模部副总裁包启挺介绍了“慧聪邓白氏客户满意度解决方案”，并详细介绍了“客户满意度预警机会”、“不满意挽回方案”、“VOC深度分析模型”以及“客户价值分析”。

图1 慧聪邓白氏客户满意度解决方案

　　慧聪邓白氏研究客户满意度研究实操方案

　　之后，慧聪邓白氏研究汽车事业部研究总监赵庐山以“客户满意度研究那些事儿“为题详细介绍了客户满意度调研的实操方案。

　　慧聪邓白氏研究汽车事业部研究总监赵庐山首先指出，客户满意度研究不能为研究而研究，不能只是从市场研究的角度考虑如何开展调研，而是要从管理的角度，以管理的思维看待和开展客户满意度研究。赵总监从外部市场中客户满意度的产生和内部管理中服务管理过程两个层面解析了客户满意度提升中满意度监测调研和服务神秘顾客检查的之间的关系、意义、作用点。

图2慧聪邓白氏客户满意度研究理论模型

　　接着，赵总监详细向大家介绍了如何看待和理解J.D.Power客户满意度调研和企业自身的满意度调研之间的关系。他还生动地向大家描述，J.D.Power客户满意度调研就像给企业每年的做了一次“身体检查”，通过这个检查可能发现脉搏异常等情况，企业通过J.D.Power客户满意度调研就可以了解哪些环节、哪些指标是客户满意度的弱项，服务中存在哪些的短板，哪些问题。他指出，这些问题就是企业下一年服务管理和客户满意度提升中应该瞄准的策略方向。而企业应该围绕这个策略方向形成服务提升和客户满意度提升的方案，而企业满意度调研就是为配合这个提升方案而开展的，是一种针对某些具体问题而开展的。赵庐山总监还把企业自身的满意度调研形象地比喻为“心电图检查”、“脑电图检查”，只有通过企业调研才能确诊，并持续通过企业满意度调研跟踪“病情”。

　　介绍完J.D.Power客户满意度调研和企业自身的满意度调研之后，赵庐山总监又给在家介绍了如何将J.D.Power满意度调研、企业满意度调研和企业服务神秘顾客调查三者很好地结合起来形成整体调研方案的思路。他介绍说，他发现很多企业开展调研其实并不知道上述调研之间的关系，很多企业都是参照其他企业做什么调研，甚至调查方式、调查频次等都是参考其他企业，并没有很好地了解这些调研手法，根据企业自身的现状设计合理的调研方案。他希望通过这次交流会能给大家提供一套良好的调研思路，很好地将J.D.Power满意度调研、企业满意度调研、企业服务神秘顾客调查很好地结合起来，更有效地为企业服务管理和满意度提升工作服务。

　　最后赵庐山总监根据近10年的汽车行业客户满意度研究经验，回顾了汽车渠道发展历程和服务满意度提升进程。他以独特的视角把汽车渠道发展分为“从计划到市场”、“从品牌专营到4S”、“4S快速导入期”、“4S壮大成长期”和“4S饱和演变期”五个阶段。他认为目前汽车渠道的发展正处于“4S饱和演变期”的阶段，他同时还详细现阶段服务管理和满意度提升的现状，他认为整个汽车行业客户满意度提升正处于一个瓶颈期，还有待进一步地突破。

图3 汽车行业客户满意度变化趋势

　　客户满意度需要全员参与、支持不懈地努力

　　“冰冻三尺非一日寒”。客户满意度的提升不是一朝一夕之事，是一项需要长期坚持不懈，不断推动的工作。客户满意度更不是仅仅从研究的角度开展一两次调查活动就能提升的，它是一项系统的工作，需要企业、经销商、市场调研机构等全员参与，需要通过专业科学的调研、数据分析，真实准确的反应客户的声音，从而制定切实可行的提升方案，并严格实施，不断完善和提高的工作。企业也只有通过精耕细作，不断地提升服务水平，提高客户满意度和忠诚度，才能得到客户的信任，才能很好地应对复杂的市场环境。