真诚着，调整着，学习着

　　    主持人：经销商内部已经形成“6秒钟之内接待，3分钟之内零距离了解客户需求”的服务流程，是否上汽通用五菱对经销商的服务有一套规定？具体实施情况如何？

　　    杨杰：我们更倾向于做一种推荐，或者一种指导性意见。比如我要求有客人进来了，你必须笑，必须迎上去，但其实这不是最好的做法。其实核心的要求是你对客户要真诚，要发自内心去笑。但是同时这种指导性的意见还是要给的，并不是强制性的要求。比如说，有的人买东西，就不喜欢老有人跟着，就想有需要的时候再有个人过来。

　　    主持人：您刚才说整体的反应速度都提高了，这表现在哪些方面？

　　　杨杰：上汽通用五菱体系。比如说像售后服务，如果客户遇到一些问题，考验的是整个系统的速度。作为一个汽车公司来讲，销售是最后一个环节，是把前面所有团队工作的结果展现在客户面前，所以销售工作是需要公司各个系统的支持。这绝对是一个团队在战斗。

　　    主持人：你刚到销售公司的时候，其实整个销售团队大概不到两百人吧。

　　    杨杰：我们销售公司过去这两、三年都维持300多人的规模。去年补充了一批新人，同时有进有出，“贸易顺差”大概有二三十个人。

　　    主持人：现在销售公司有两个事业部，乘用车和商用车。乘用车又是独立的，其实整个人数增加得不多。

　　    杨杰：因为毕竟交车给客户的是经销商，就像刚才说宝骏630六秒钟接待，我们更倾向于对经销商进行一种业务上的支持。从另一个角度来讲，这些经销商在市场拼杀多年，很多东西不是我们单方面教人家的，很多东西人家教我们的。我们为什么跟经销商实现了很好的沟通，包括今年下半年我们根据市场的变化做了一些调整，明年也会坚持这样做，就是坚持了“群众指挥”路线。我们跟经销商不是对立面，相信经销商能做好。

　　    我始终认为做任何事情形式上会有多样。比如追女孩子，一百个人有一百个追法，最后大家也都成家了。网上有追女秘籍，你照着去做，不灵的。要获取别人对你的好感，必须很真诚的对待别人，这是最核心的。如果人家感受不到你的真诚，只是觉得你照着书上在做，不灵的。

　　    主持人：你现在大部分精力放在宝骏身上？

　　    杨杰：因为现在宝骏是刚起步，而且我还兼乘用车事业部总经理。现在整个公司对宝骏肯定关注得多一点。就像你们家养了俩小孩，一个读大学了，一个刚出生，刚出生身体弱的需要多照顾嘛。另一方面，你有了第一个小孩，想再养第二个小孩，说明你的条件达到了，可以养第二个，不能“强行起飞”，否则养不活的。

　　   主持人：当时媒体的各种讨论声音还是挺多的，觉得你们做了乘用车以后，商用车会不会被分心。

　　    杨杰：所以我讲你要养两个小孩，首先是要有条件养，就是发展到一定程度后，觉得还有一些资源可以去做其他。

　　    主持人：对于你来讲怎么让商用车发展的同时，乘用车也完成董事会的要求？

　　　杨杰：我觉得我们有能力同时做好两件事情。我们现在选择了乘用车，或许也可以考虑做重卡、做轻卡，只是最后选择了乘用车这个细分市场。在发展新领域的过程中，始终需要一种从零开始的心态，希望不断去学习。不论前面酝酿了多久，你认为考虑得多么充分，真正开始做的时候，还是会碰到原来没有想到过的问题。

　　    主持人：低成本一直是上汽通用五菱比较领先的领域，那么作为体系中很重要的环节，在营销方面怎么能够做到低成本呢？

　　    杨杰：低成本不是越低越好，是成本的付出和所获得的价值回报是合理的。乘用车跟商用车有一些不一样，我们追求销售系统的低成本，比如我们在一些建店的标准上需要跟品牌相符，像客户休息室可能不能建得非常富丽堂皇。

　　    如何满足客户最核心的需求，让他觉得付出后在核心需求上能有回报，就是低成本。比如说如家酒店如果有一个高级的茶室，好不好呢？客户肯定满意。但是对于一天就花一两百块钱住的人来说，核心需求不在这里，而是房间干净、整齐、安静，入住方便，交通相对方便等等。