中国消费者协会投诉部主任邱建国

 邱建国：

    尊敬的各位嘉宾，大家下午好，非常高兴参加“搜狐汽车全国投诉平台”上线新闻发布会，在此祝贺“搜狐汽车全国投诉平台”上线，在消费者和企业之间架起沟通协商平台。近年来中国汽车产业发展迅猛，我们为这种发展的速度和这种趋势庆幸。消费者的投诉也在增长，去年汽车投诉增幅占51.1%，这在产品投诉里面增速最高。投诉问题的增长一方面与我们汽车产业的快速发展相关，另一方面也和我们汽车产品的质量，汽车的售后服务，汽车的销售合同等密切相关，所以应当引起汽车业内的高度关注。

    汽车作为复杂的机械电子产品，也是日益普及的大众消费品，所以这方面作为行业、作为企业，有责任保证广大消费者的知情权，安全权。如果我们在这方面还有欠缺的话，这种矛盾就还会增加。

    目前，汽车投诉疑难投诉增幅比较多，解决的难度也在加大，主要表现在一是牵扯面比较广，汽车投诉涉及到消费者，汽车生产商，销售商，保险公司各方利益。有时候在各个方面权利和责任的时候不好处理。

    专业门槛高，汽车技术和法律应用都是专业很强的领域。能够在这两个领域内都行的消费者非常少，而且我们也不能希望消费者实现各方面的专家，所以企业在保证消费者的知情权方面有很多工作需要做。比如说我们在销售之前就应该把我们产品有关的，至少是涉及到消费者购买的时候影响决策的因素尽可能清楚告诉消费者。

    问题鉴定比较难，因为有一些问题的确是涉及到很多方面，比如汽车自燃了，汽车出现其它故障，有时候责任判断比较难，鉴定费用高，修改的鉴定机构不接受消费者个人提交的事情，这个大家都清楚。

    法律法规不健全，目前我们有关汽车的规定依然没有出台，我是去年年底一段时间先后参加三次有关汽车三包这个问题的讨论会。与汽车三包配套的有汽车质量担保规范，也依然在积极的制订当中，会和汽车三包一起出台。

    我们有一些经营者利用优势地位，利用合同，利用其它方面损害消费者利益的情况时有发生。同时，我们也实事求是，在汽车消费者和经营者之间遇到的矛盾，受损害的更多是消费者，但是我们有一些时候，企业的权利，企业的形象，也在遭受损害。

    消费者的安全工作会受到影响，生活会受到影响，我们企业也付出很大代价，所以特别需要有这么一个平台，有这样的机制，能够让大家心平气和的坐下来，把问题讲清楚。

    通过这么多年受理投诉工作我们发现，消费者和经营者之间永远有矛盾，但是没有解决不了的矛盾。这方面需要政府需要企业需要社会需要媒体，也需要消费者等各个方面我们共同努力，找到一个好办法，搭建一个好平台，让我们的矛盾能够解决，让我们的消费活动可持续，让消费者权益，消费环境更好。

    这次我们看到搜狐汽车频道在这方面，以前做了8年的工作，这次又随着技术的进步，搭建一个更好的平台。这是积极的尝试，搜狐有自己的优势，这个平台好不好？我想有四条标准。

    第一，消费者的满意度是不是提高了，如果我们的平台搭起来以后，消费者不满意，满意度降低了，这个平台没做好。

    第二，企业发展提升，我们汽车生产商销售商经济效益，社会效益提升，说明我们平台发挥作用。

    第三，搜狐频道本身公信力提升，如果这个桥搭的不好或者对消费者权益重视不够，对企业权益重视不够，公信力就不会提升，只能做短期行为。

    第四，社会示范效应明显，我们这种平台创造的经验，这种机制可复制，能够推广到其他的行业。

    在此，我真诚的希望我们这个平台更多承担沟通、服务、公益、社会责任，为保护消费者的合法权益，为中国汽车产业健康发展做出应有的贡献，谢谢大家。

主持人：    
    “搜狐汽车全国投诉平台”今天上线为消费者用户在使用过程中，和我们的汽车厂商以及我们媒体搭建起沟通的桥梁，我相信我们搜狐汽车人会真实的为消费者和用户真正解决问题和矛盾。下面我们就将进入到本次发布会最激动人心的时刻，“搜狐汽车全国投诉平台”发布环节。

    下面有请搜狐汽车事业部副总经理刘晓科先生、中国消费者协会投诉部主任邱建国再次上台，同时我们还有请：浙江吉利控股集团汽车销售有限公司副总经理、服务公司总经理林杰、搜狐汽车事业部产品中心副总监李洋先生到台前来，共同开启“搜狐汽车全国投诉平台”新的征程。

    接下来，我们就请搜狐汽车事业部产品中心副总监李洋先生为我们介绍一下“搜狐汽车全国投诉平台”的主要特点和经营机制。