主持人：
    感谢徐灿先生的精彩的演讲。
    我们都知道，汽车是一种机械产品，它是由数万个零件组成，所以汽车的技术问题同样具有很强的专业性。下面，我们请“搜狐汽车全国投诉平台”另外一支专业团队的代表北京市安赖汽车技术研究院院长、搜狐汽车全国投诉平台技术咨询委员会专家阚有波先生，从技术的角度阐述汽车投诉问题的解决。

安莱汽车技术研究院院长阚有波

阚有波：

    今天来到这里特别荣幸我们安赖能够作为“搜狐汽车全国投诉平台”支持单位，我代表安赖的技术人员对，搜狐汽车全国投诉平台成立和升级致以衷心的祝贺。

    随着国民经济发展，大家发现，这几年中国汽车产业高速发展，非常有幸我们在2010年做到世界第一的位置，遗憾的是伴随汽车发展，大量问题出来了，我想和沟通一个字，大家发现“阚”，什么意思，我做这个事符合我这个姓，我喜欢看问题，我也非常喜欢呐喊，为汽车行业做呐喊，但真正的念阚，我总是把复杂问题阚简单。

    我把汽车问题和特点，以及技术研究院怎么“阚”和大家沟通。

    汽车产品几个特征，第一个是后续费用高，大家知道一台汽车后续费用等值于一台新车，在老百姓所有的生活产品中，基本没有任何一个其他的东西比这个等值率高，房子贵，一次交货。

    第二技术含量高，我们汽车上应用的技术已经到了我们飞机上，甚至飞机大量技术是往汽车延伸，包括大家知道的现在从业人员，现在我们的汽车后市场从业人才缺少，全国缺100万，还包括从业者需要有很强的技术功底，这么先进汽车高科技产物需要高素质团队维护，但这个团队技术力量不够，还有规范化，操作等等特点，这些特点导致一个结论，所有的服务差异化非常大，这是导致大家在消费完汽车之后出现问题。

    汽车购买之后有装饰，保养，二手车交易，包括验车，所有的服务需要相关专业人员认真负责，以及纯熟的技术能力，需要有良好的沟通能力，才能组成一个真正的汽车后市场五主体。中国汽车发展从2002年开始实现井喷，不同城市井喷点不一样，像北京、上海、广州出现大量井喷，国内一线二线城市不断出现井喷，这个快速发展把整个的后续产业拉断链，导致服务落后脱节。消费者真正遇到问题还有一次修复率比较低，有时候不能判断故障原因，甚至造成一个故障多次修复，造成损失，产生纠纷。

    汽车市场一句话，技术靠摸索，质量靠找人，维修质量客户检验，维修质量靠客户，利润靠保险，已经形成了顺口溜，我们知道其实反应一种现象，包括给消费者造成了经济、时间以及精神上的损失。我们国家出台好多关于这方面的法律法规，在2008年交通部专门出一个规定，叫机动车维修管理规定，把汽车服务等产业约束非常严谨。汽车技术含量高，消费者遇到问题不知道所以然，4S店的解决不能让消费者接受，比如驾驶原因等等，当工作人员与消费者沟通不通畅的时候容易形成恶意投诉，包括矛盾激化，会给厂家品牌造成不利影响，甚至给整个行业造成负面影响。

    我们安赖北京汽车技术研究院有一线的工程技术专家，同时我们有技术总监俱乐部，全国建有分院，提供技术支持，还有一个更大功能，帮助搜狐帮助消费者提供真正的技术支持，如果消费者对4S店处理结果不满意的时候，我们可以提供技术咨询，向消费者进行解释，如果4S店处理结果不合理，我们会结合情况给企业提出合理化建议，促使消费者投诉问题解决。所有技术问题不是黑和白的关系，很多问题有非常强的逻辑关系，很多是由于沟通和判定依据不足导致的矛盾。其实问题主体不大，但是由于沟通和判定依据不足导致矛盾放大，真正投诉要靠科学依据和理性方法解决投诉。

    我们研究院可以利用设备和技术力量对消费者车辆进行检测，做出技术鉴定参考。我们研究院每年帮助国家质检总局做一部分评定，去年召回100多辆车，去年整个召回中我们负责的召回22万台次，进行技术分析，我们会依据这些问题汇总成一个信息或者一个信息的处理，提交给相关部门做分析。我们尽最大努力协助“搜狐汽车全国投诉平台”在消费者和企业建立沟通桥梁，消费者出现问题协助企业解决问题，促进汽车市场良性循环，这是我们研究院真正帮助中国汽车消费者以及中国汽车生产企业和服务企业尽的最大贡献。

    谢谢大家。