搜狐汽车事业部产品中心副总监李洋

李洋：
    各位领导，各位来宾，各位媒体同仁大家下午好，我是搜狐汽车产品中心的李洋。现在由我向大家简单介绍一下我们全新上线的搜狐汽车质量投诉平台的一些简单的设计模块，还有一些产品特色。

    我们知道汽车的投诉一直是各个领域非常难解决的一个问题，早在8年之前，我们就开始进行这方面的尝试，2003年的时候我们开始接受网友关于汽车质量问题的投诉，到现在已经处理了6600多件这样类似投诉，绝大多数获得满意结果。通过我们的工作不仅为广大车主和汽车制造商、经销商、服务商构建良好桥梁，化解各方面矛盾，维护消费者权益，也提升各个企业产品的品牌价值，提升了知名度和美誉度。

    这次全新上线汽车平台包括以下特色：

    最主要一点是我们充分利用了搜狐汽车遍布全国的网络，在50个城市设立的城市站，是整个搜狐汽车门户加垂直战略构想最直接的体现，虽然我们网站是一个统一界面，就像一个呼叫中心有很多入口，永远不会碰到站线无人接听情况，我们50多分站起到这个作用，不仅遍布全国发达城市，而且在几乎所有的行政区化地级市可以找到这样的入口，我们有非常专业的团队接待客户的投诉，我们在内部设立一个内部机制，包括一小时响应，24小时响应，5天反馈等等，不管何时何地，不管节假日，还是刮风下雨我们像是无形的保护伞立在广大消费者头上，帮助大家受理产品质量问题和服务过程中投诉。

    我们区别于其他投诉平台，我们自己拥有非常强大非常专业技术和法律团队，因为汽车产品是技术含量非常高的产品，它的各种问题可能牵涉非常广，处理起来技术含量也非常高，单依靠一方面力量很难做到这点，因此我们拥有一个技术团队，他们可以鉴定并判断做非常专业的结论，同时有法律团队，一旦这个问题需要经过法律途径解决的时候，他们能够提出自己的建议，把各方面损失减到最低。

    最后一点我们有最终的出口，一旦所有问题得不到解决，当然这个问题我们不愿意看到，但有一个适度的曝光平台，我想反复向大家强调，曝光不是目的，只是促使问题解决的一个手段，而且这个是在万不得已的情况下，我们有限度的非常谨慎的采取的手段。

    看这几年以来汽车产业发展的动向，投诉大体上可以集中在这几个方面，首先一个是针对主机厂的，就是我们常说的汽车质量问题，包括设计问题，制造缺陷，还有就是产品一致性的问题等等，这个可以说占到了投诉相当大的比例。其次是针对经销商，在汽车的流通过程中产生的问题，比如说有一些经销商他销售，用正价销售市价车，有的销售物流中发生事故的车，更多车辆出现这样那样问题后，由于不恰当维修，以及其他方面原因产生的服务方面的纠纷，另外随着汽车金融保险行业这几年非速发展，涉及到汽车金融保险行业的服务的投诉也呈现一个快速增加的趋势，比如说我们广泛关注的，前一些日子大家知道的高保低赔这样的事情，还有一些汽车金融公司用零利率零首付等等，实际从中间收了高昂手续费，种种造成一些不必要的矛盾和纠纷，这个可能也是我们未来要关注的问题。

    一般来说，根据我们的经验，这8年中，99%以上的投诉都是按照这样一个常规的方法获得有效的处理，最终结果双方达成和解，这个得益于刚才提到的这几大机制，首先是一个非常专业团队有及时响应机制，我们可以提供长达5天工作日作为一个反馈时间，厂家反馈之后可能要经过各方面协调，最终把这个问题处理掉，我们给客户一个电话回访，确认这个问题的解决。绝大多数的投诉的事件最终都按照这样的模式解决。

    当然这个目前非常少见，就是消费者投诉没有反馈怎么办？用网络话是着情呈现，从后台跑到前台，我要强调我们这么做是非常有节制的非常谨慎的，一旦这个问题获得解决，我们把这个消息做处理。

    最后是曝光机制的具体的流程，如果超时响应5天，投诉的客户再次投诉，可能在前台出现如果出现10天仍然没有反馈，消费者再次投诉，他的位置可能提升到投诉平台首页，再下一步会逐级的随着时间拖延，比如到搜狐车会首页甚至到搜狐汽车首页，所有这些是我们不愿意看到的情况。

    如果上面这两种情况，所有问题涵盖了还有第三种情况，就是问题已经解决了，但是有一些后遗症，怎么处理？比如说这个车辆的确遇到一些疑难杂症，一些难以修复的技术问题，多次修复仍旧不能解决，我们的专家团队要发挥作用，我们的专家团队在汽车的维修行业一线有多年的实战经验的大师，在他们的努力下，几乎所有的问题都能够找到根源，并且找到一个合理的解决方案，另外如果某一个类型的投诉针对某款产品，呈现梯次趋势，而且里面可能包含需要召回的技术缺陷，我们专家会把信息汇总递交质检总局，这样不仅为搜狐汽车网友消费者解决问题，而且也为更多可能目前还没有发现这个问题的消费者，为他们排出一些汽车的安全隐患，最后一点如果这个投诉涉及一些人身伤害，财产损失问题，我们的法律团队伸出援助之手帮助大家解决。

    这是我们的技术专家团队，这是我们的法律团队徐灿律师，也是不管法律界还是其他行业有着非常卓越的成就。

    我希望这个投诉平台像刚才几位说的，能够切实的发挥桥梁、纽带、润滑剂的作用，促进大家构建和谐汽车社会，建造良性友好的氛围。

    谢谢大家。