上周二，记者与售后服务专家及车主徐女士，对两家上海通用别克的售后服务系统进行了暗访。通过这次暗访，别克店的售后服务很不错，技术水平高，业务流程规范连贯。

　　勤和 检测项目齐全细致

　　上周二11点半，车主徐女士与售后经理陈胜国、本报记者一同抵达位于建国路的别克勤和4S店。由于该店还毗邻上海大众、北京现代的维修站，因此停车区比较紧张。

　　徐女士告知接待员需要做一个长途检测。而在此之前，售后专家已经把备胎放了以制造点小障碍。接待员录入信息后，邀徐女士一起到车前做外观检查。检查后告知后视镜、车轮轮眉、后保险杠等多处有剐蹭痕迹，并且左前轮胎面凹陷厉害，最后询问有无备胎。外观检查后，接待员表示大概需要40分钟时间，并且建议洗车，另需花20多分钟。

　　车辆由维修工开至快修车间后，接待员便引领我们3人到距离快修登记柜台有50多米左右的接待大厅的客户休息区等待，并建议在店内食堂就餐。

　　检测期间，记者和售后经理到快修车间观察，除常规的机油、刹车油、胎压等常规的项目外，还特意询问了夏季期间空调制冷效果是否满意，然后用仪器测量了空调温度为7摄氏度，属于正常运转值范围内，防冻液也适当添加满了；此外，维修工用抹布擦掉了水箱上的尘土，并告知售后经理尘土的堆积会影响散热。最后，维修工表示，后右轮胎扎了钉子，建议到外面维修站及时补胎，左前胎的凹陷在长途高速行驶过程中是个安全隐患，建议更换，费用为500多元，耗时20多分钟，并且告知备胎亏气已打足了。

　　暗访地点 上海通用别克勤和4S店

　　暗访时间 8月31日11：30开始

　　使用车辆 凯越HRV

　　售后专家 东风标致汇京柯曼4S店售后经理陈胜国

　　售后经理看售后

　　“检查细致度值得我们学习”

　　东风标致汇京柯曼4S店售后经理陈胜国：无论从接待速度、检测项目以及细致程度等都比较令人满意，我觉得这家店的服务确实值得我们店学习。首先，询问备胎是否存在这个就是比较细心了，这是很容易忽略的外观检测步骤；第二，每一个检测步骤都比较细致，项目也较为齐全，比如注意到夏季要特别关注空调的制冷是否正常、水箱散热情况等；最后，接待员的服务也是很贴心，坚持把车主送往休息室、最后交车并把车主送到门口。唯一一个小瑕疵是，接待员应该在检测前主动告知这个检查是免费的。

　　勤和祥龙 做了底盘紧固

　　当天下午两点，徐女士和售后经理、记者一行三人来到了位于东方基业汽车城内的别克勤和祥龙4S店。例行登记和外观检查后，车辆被开进维修车间。同时，徐女士和售后经理等便按照接待员的指路到达了位于二层的客户休息区。

　　该店的客户休息区有比较明显的功能区隔，三个房间分别是吸烟区、影视厅和放置了乒乓球桌的休闲运动室。在客户休息室外的走廊处，可以鸟瞰维修车间。售后经理和记者全程观察了徐女士车辆的检查过程。

　　维修工按照常规进行了车窗、机油、玻璃水、防冻液、电路等，还用扳手对底盘进行了紧固，这个工序是上一家店没有进行的。检查完毕后，接待员表示车辆有以下问题：第一，左前视宽灯不亮；第二，发电机皮带有裂纹，需要更换，一共500多元。售后经理询问皮带大概多少公里需要更换时，接待员表示约4.5万公里即需更换。

　　暗访地点 上海通用别克勤和祥龙店

　　暗访时间 8月31日14：00开始

　　使用车辆 凯越HRV

　　售后专家 东风标致汇京柯曼4S店售后经理陈胜国

　　售后经理看售后

　　“长途前检测需做轮胎紧固”

　　东风标致汇京柯曼4S店售后经理陈胜国：这家店在检查过程中值得肯定的一点是，它进行了底盘的紧固以及检查了前悬挂是否松弛，这对于跑长途的车辆来说很重要，但两家店都没有进行4个轮胎的紧固工序，如果长途过程中轮胎掉螺丝也是比较麻烦的问题。第二，发电机皮带并不是4.5万公里，一般是七八万公里才需要做更换；第三，后轮胎扎钉子没有检测出来，同时没有打开后备厢检查备胎。

　　本版采写/本报记者 梁静晶