奇瑞汽车销售有限公司售后服务部部长李东春

　　主持人：2006年奇瑞汽车快·乐体验服务品牌全面启航，2010年奇瑞又将品牌内涵升级为"更便捷、更专业、更周到"，那么围绕着"更便捷、更专业、更周到"这3点，奇瑞汽车做了哪些工作呢？

　　李东春：服务品牌建设是一个长期、持续的工作，我们一直秉承着坚持优化和创新的原则来做这些工作。更便捷、更专业，更周到是我们的品牌内涵，也是我们一直努力追求的目标

　　在更便捷方面，我们坚持开展24小时救援服务。在网络布局上，是以用户维修的便利性为出发点，这些年奇瑞在服务网络方面下了很大的工夫，全国340多个地级市，我们现在已经在270多个地级市布局了我们的服务网络，覆盖率已经达到了80%以上。

　　在更专业方面，我们始终专注提升维修质量。比如我们售后服务技能大赛已经开展到第七届了，就是为了培养终端服务站服务顾问和维修技师的业务能力。另外，我们还开展了很多终端岗位的认证工作，比如我们的服务顾问和维修技师有一到四级从低到高的逐层认证。

　　在更周到方面，我们每年定期开展四季关爱活动。另外为了保证客户的利益，我们在全国实行同城工时费统一，以避免客户到不同的服务站得到不一样的服务，造成客户利益的损失。

　　主持人：奇瑞汽车在自主品牌中是属于排头兵、值得国人骄傲的一个品牌。7月27号，奇瑞汽车第300万辆汽车顺利下线，您作为奇瑞售后服务的负责人，是否感觉到如此巨大的保有量给服务带来很大的压力？如果奇瑞要保持这么多的保有量，怎样给用户提供售后服务？

　　李东春：顾客满意是奇瑞公司永恒的宗旨，为顾客提供零缺陷的产品和周到的服务是公司始终不渝的奋斗目标。最近几年公司发展确实非常快，从2010年4月份200万辆下线到2011年7月份300万辆下线，一共用了16个月的时间。不断增长的保有量对服务来讲，表面上来看的确是一种压力，因为服务的基盘总量越来越大，我们需要不断增加我们的服务网点和提升我们每个服务网点的服务能力。换个角度看，不断提升的顾客总量，更是一种动力，顾客总量的不断提升，意味着到终端服务站接受服务的顾客也会越来越多。这对终端服务能力和盈利能力的提升是很好的促进。

　　主持人：现在汽车市场销售这一块竞争很激烈，售后方面竞争同样也越来越激烈。作为一个汽车厂商的售后服务，核心是什么？

　　李东春：售后服务是一个系统工程，包括很多方面，从技术、管理、硬件环境这几方面都是缺一不可的。但是如果非要说核心竞争力，我觉得还是技术，如果车修不好，提供再好的环境、再好的流程，车主也都不会接受。

　　主持人：目前，奇瑞在全国建立了多少家销售服务商？奇瑞在今年年底预计要达到多少家？奇瑞接下来的服务网点建设是发展4S店还是特约维修站？

　　李东春：目前为止全国的服务站是790多家，年底要达到850家。年底网络覆盖率要做到83%，现在是80%，这意味着年底前我们还要在几个空白的城市建立网点。服务半径对顾客维修的便捷性是非常重要的，现在我们在华南、华东的服务半径基本上已经做到了50 km以内。在西南、西北、东北这几个地域较广的区域，我们的服务半径还需要进一步缩小，使整个网络不断完善。

　　网点的开发，我们根据实际情况来定。如果达到一定的市场规模，我们就按照4S店建设，如果在三两年之内还达不到规模的话，我们就优先发展3S或特约服务站，等条件成熟的时候，我们的销售和服务就融为一体。

　　主持人：服务人员的素质、技能水平很大程度上决定服务的质量。目前奇瑞服务人员来源于哪些方面？

　　李东春：来源于两个方面，第一个来源是行业人才的流动，这是主要的来源。第二，在现在的中职、高职院校招聘专业的毕业生。这些毕业生到了服务站之后要通过一两年甚至更长的时间来培养。也就是说，前者上手比较快，后者要经过一段时间培养。

　　主持人：对于汽车服务行业来讲，人才流动是正常的。但是如果流动得太频繁了，对于服务水平的稳定会有很大的影响。这也是很多厂家比较头疼的问题。您觉得人才流动方面奇瑞目前面临着什么样的情况？

　　李东春：人才流动是每个企业都面临的一个非常头疼的问题，尤其现在整个汽车销售和维修行业规模不断扩大，对人才的需求也是越来越大。人才的两个渠道，第一，自己培养。第二，从社会上招聘有经验的人。同行企业招聘，导致了现在整个行业的人才流动非常频繁。在奇瑞同样也面临着这样的问题，我们也在做很多的努力，比如我们在做等级认证制度。服务站的人员跳槽无非有两个方面的原因：第一，别的企业能给他更多的薪水。第二，在原来的公司已经体现不出自身的价值，或者没有办法提升自己的能力。奇瑞能做的就是让员工在我们的服务体系里面能够不断提升他的价值，他就不会因为别的企业多给一点点物质上的诱惑就选择离开。我们每年都给服务人员不断提供培训的机会，在等级认证上面做努力，只要服务人员达到一定的级别，公司会颁发认证证书，还有物质方面的奖励。通过这些方面来留住我们的人，并吸引更多的专业人才。

　　主持人：据我了解，很多汽车企业都在做校企合作，奇瑞有没有开展校企合作？比如说跟院校合作开办奇瑞班？

　　李东春：这个课题我们尝试在做。现在我们培训中心正在跟安徽的一些院校具体研究怎么操作这件事情，这是非常好的方式。这也是我们今后人才引进的一个重要的渠道和方向。

　　对，关于跟院校合作开办奇瑞班，我们现在是在考虑这么做。可能两年的课程，一年学基础，第二年学习跟奇瑞汽车相关的东西。我们要提供专业的老师、专业的设备，比如车辆、发动机、变速箱等，还要编制专业的课程。

　　主持人：除了校企合作之外，奇瑞内部培训开展情况如何？

　　李东春：我们内部有专门的培训中心，培训中心跟外面3个专业的培训公司在合作。我们现在服务站的服务顾问、维修技师团队已经超过10000人了，所以每年的培训量是非常大的，培训方式也是多种多样的，有现场培训、远程教学，还有到芜湖或区域集中培训。奇瑞在芜湖有一个很大的培训基地，12个大区分别还有区域培训基地，服务站可以就近到区域培训基地去培训。

　　主持人：前面您讲到，在技术提升方面你们有培训认证制度，能简单介绍下吗？

　　李东春：认证工作我们在很多年前就开始做了。销售也好、服务也好，奇瑞一直在进行认证体制建设。在服务领域的认证主要是针对服务顾问和维修技师，我们有从一级到四级经过认证的培训。服务顾问接受培训以后必须要持证上岗，每个服务站我们对认证的岗位人数是有明确要求的。