主持人：李部长也提到了奇瑞举办服务技能竞赛已经是第7个年头了，今年的比赛和往年相比，有哪些创新的地方？您觉得这样的比赛对于经销商和车主来讲有什么意义？

　　李东春：之前的比赛，我们主要是针对3个岗位：服务顾问、维修技师、技术总监。今年，我们增加了喷漆技师岗位，之前我们更多考虑怎样把车的故障排除，车的外观考虑的比较少，今年我们调整这种观念，另外，从事钣喷工作的人才也是比较紧俏的，设置这个岗位参赛也是为了更快培养这方面的人才。

　　比赛给全国的服务站、全国的维修技师和服务顾问创造了一个比、学、赶、超的平台，厂家举办比赛的初衷就是提升终端服务人员在各自岗位上面的业务能力，从而提升服务站的服务能力。这种服务能力的提升对于用户来讲，就是能够让用户享受到更专业和更周到的服务。

　　主持人：奇瑞每年都开展四季关爱活动，出发点是什么？目前用户的反馈怎么样？

　　李东春：做四季活动主要是考虑两个方面，一个是关爱车，一个是关爱我们的用户。从车的角度，汽车是天天使用的机械化、电子化产品，每过一段时间，多少会出现这样那样的问题，所以我们通过四季活动给用户提供免费的检测，每一季的活动我们都会设置相应的检测项目。从用户的角度，每一次活动，我们都会设置一些人性化的关爱客户的活动，比如今年春季关爱活动，我们就推出了"网络晒开心"，和用户之间进行了很好的互动，得到了用户的认可。

　　主持人：这种客户关爱的活动很多企业都在做。有一些客户提到形式比较单一，每次都是免费检测、保养，奇瑞公司会不会针对这种情况每年有一些新花样出来？这样的客户关爱是不是要一直搞下去？

　　李东春：四季活动将作为奇瑞常规的客户关爱活动持续开展下去。之前的客户关爱的确面临了这样一个瓶颈，形式上无非就是免费检车、备件优惠。今年奇瑞费了不少心思在客户关爱活动上。9月份开始的秋季活动，我们还是做了一些创新。比如，针对用户自驾游，我们在全国选取12个景点设置奇瑞服务移动站，让奇瑞客户感受到奇瑞汽车真心实意的服务。

　　主持人：客户对维修等待的时间要求比较高，这涉及到备件，奇瑞备件供应体系建设如何？

　　李东春：奇瑞在全国设立了14家备件中转库辐射全国，同时对每一家服务站的备件储备也有明确的标准，这样能够保证用户进站之后得到及时的维修。对常用备件，服务站有储备标准，对非常用备件，公司有明确的保障体系，能够保证在3个工作日内，每一个服务站订购的非常用备件都能够准时到达。公司通过服务系统能够看到销售店常用、非常用备件的储备，如果在常用备件方面达不到公司标准，系统会自动提示订购。

　　主持人：很多厂家对于假冒伪劣的配件比较头疼，奇瑞在这方面是什么情况？采取什么样的措施防止这种情况发生？

　　李东春：各个厂家对于假冒件的确非常头疼，现在也很难把这个问题彻底解决。奇瑞在这方面还是有一些控制手段的。我们通过每个月服务站的维修量、备件消耗量，备件进货量等做一些测算。做不到很精确，但是也可以了解大致情况，如果指标异常，我会组成专业小组到服务站核查，对于违规服务站会有严厉的处罚措施。

　　主持人：据我们了解，2011年JDPower发布的CSI研究报告中，奇瑞从2010年的815分上升到了841分，您觉得奇瑞做了哪些工作才能取得这样大的进步？

　　李东春：今年J．D．Power的调查奇瑞创了一个新高。尤其难能可贵的是奇瑞今年J．D．Power得分首次超过了行业平均水平，超出8分，这也是奇瑞服务历史上的第一次。我们怎么能够达到这样一个成绩呢？其实很简单，做服务没有捷径，必须所有工作都得踏踏实实的去做。所有工作还是离不开我们服务品牌的内涵：更便捷、更专业、更周到，这3点说起来很简单，9个字，但是要做很多的工作来支撑这3个方面。

　　主持人：您觉得购买奇瑞品牌汽车的车主们在服务需求方面有哪些比较独特的特点？这就存在着怎么获得用户心声的问题，奇瑞会通过什么渠道获得用户的意见？

　　李东春：奇瑞的客户对服务这一块还是非常务实的。首先要能把车修好，在效率方面提高一些，别有太多等待，提供一个好的服务环境，让客户有一个愉快的体验过程。在此，也要感谢所有奇瑞的用户。另外，我们还是要站在用户的角度，以用户为本，更多的帮助用户考虑问题。

　　委托第三方执行调查，同时，我们内部的客户服务部也在做这方面的专项调查，这些调查的项目做得非常细的。另外，服务大区人员对服务站执行现场辅导的时候，会在每个服务站邀请至少3位客户进行面访，了解客户的需求及我们的不足。正是通过这些调查，我们不断听取用户的意见，持续改善我们的服务。

　　网友互动

　　主持人：有网友问，以前都是电话预约修车，最近奇瑞推出了网络预约，请您介绍一下网络预约的情况。奇瑞服务方面是怎么来缩短客户等待的时间？

　　李东春：在如今的网络时代，很多事情都可以通过网络轻松解决。今年奇瑞借助夏季活动推出了网络预约，在奇瑞公司的官网上推出预约板块。这次网络预约的推出还是非常成功的。一个月预约了1 000多个用户，按照预约的时间进站客户达到了70%以上。从这次试验的结果看，更加坚定了我们要把这个工作持续做下去的信心，这项服务对用户非常有用，很多用户非常忙，通过预约，用户可以自己来安排时间。对服务站也有好处，预约可以提前让服务站有所准备，减少用户的等待时间。

　　在缩短用户等待时间方面，我们要求终端服务站在严格执行服务标准的前提下，推出了快速保养，之前我们做一个保养大概需要四五十分钟，而快速保养能在半个小时之内完成。现在进站维修的用户大概有40%左右都是保养，我们快速保养更多是通过绿色通道，比如说10个工位专门拿出5个工位来做保养，维修技师也会培养几名专业做保养，北京市的奇瑞服务满意度得分快速供应等，这对服务站减少用户等待时间有非常大的帮助。

　　主持人：有网友问，奇瑞工时费标准在行业中处于什么水平？全国是统一的吗？同一地区的呢？

　　李东春：奇瑞工时费在行业中处于中下水平，每个区域的工时费根据当地经济发展水平并结合当地行业标准可以进行适当的调整。

　　主持人：奇瑞的零配件、机滤这种件的费用大概是什么标准？

　　李东春：所有这些件的价格都是全国统一的。在行业来看，奇瑞不管是备件还是工时费相对都是比较低的，公司也做过一些调查，我们比合资企业肯定低很多。所以，奇瑞的用户在用车成本这一块还是相对比较低。

　　主持人：网友想置换一辆新的瑞虎，我们的二手车交换业务是否能提供一些优惠？

　　李东春：能。我们不仅帮车主处理原来的车辆，在买新车的时候还会提供给车主一定的优惠。具体的情况到经销商那里咨询就可以了。）

　　主持人：时代不断在发展，客户也不断在发展，您认为今后汽车售后服务市场会怎么发展？

　　李东春：售后服务市场今后发展的空间会越来越大。从欧美发展的历史来看，现在美国新车销售基本上不赚钱，我查看了一下资料，连续3年美国新车销售都是亏本的，他的主要利润来源是在二手车、服务，服务占汽车产业链盈利的比重已经超过40%，而且这种趋势还在不断往上走。中国的售后市场在一定阶段之后也会是这种状态，这种规律是没有办法改变的。经销商的观念也在不断转变，以前，经销商更多的是卖车赚钱，以服务养店、服务产生效益的观念不是很强，现在经销商已经意识到服务创造效益的发展趋势了。北京今年限牌之后，新车销售的量少了，所以今年在北京，很多的服务站在服务这一块抓得非常紧，这也体现在J．D．Power上，北京市的奇瑞服务满意度得分提升了56分，一年之内提升这么快是非常难得的，这跟服务站对服务的重视程度是密切相关的。服务站为客户提供的基础性服务，相当于产品的标准配置，如果达不到，用户就会流失。但是这些还不够，服务站还要提供更多的人性化的服务，在这方面我们要做更多的创新，才能不断的培养用户的品牌忠诚度，提升品牌力。售后服务必将成为终端4S店一个重要的、不可替代的组成部分。

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