【品牌名称】

　　广汽本田汽车有限公司

　　【服务热线】

　　800-830-8999

　　【网址】

　　http://www.ghac.cn/

　　【服务网点数量】

　　一级网络：478家

　　二级网络：92店

　　【培训中心/基地数量及所在城市（截止到2012年4月）】

　　培训中心：4个（广州、北京、上海、成都）

　　商务中心：6个（广州、北京、上海、成都、武汉、沈阳）

　　【2011年度培训量】

　　4500人

　　【配件/中转库数量】

　　7个

　　【保有量】

　　240万

　　【2011年进厂总台次】

　　700万

　　【往届金扳手奖获奖情况】

　　2007年度优秀服务品牌"客户满意度奖"、

　　2008年度优秀服务品牌"技术贡献奖"、

　　2009年度优秀服务品牌"技术贡献奖"、

　　2010年度服务品牌

　　【绿色环保服务举措】

　　1、绿色特约店建设

　　2、水性涂料推广

　　【总体介绍】

　　广汽本田汽车有限公司自成立以来，坚持以售后服务为中心，致力于向顾客提供世界一流的商品和服务。1998年，广汽本田率先在国内汽车行业引进了与国际接轨的“四位一体”4S销售服务模式，通过特约销售服务店向客户提供舒适的购车环境、专业健全的售后服务、纯正的零部件，使客户从购车到使用车的全过程中都能够得到良好的服务，赢得客户的满意与信赖。近年来，广汽本田“四位一体”特约销售服务网络得到了飞速发展，截止到2012年年底，全国已建成478家特约销售服务店和92家二级网络，随时为超过240万的广汽本田用户提供完善、周到、快捷的售后服务。

　　经过十四年的发展，广汽本田售后服务流程不断地进行细化和完善，保证了广汽本田的售后服务流程处于行业领先的水平，不断超越顾客的期望。随着广汽本田的市场保有量越来越大，特约店业务量的迅速增长，顾客对服务的需求更加多样化，特约店需要不断提高工作效率和服务质量以满足顾客需求。为了打造强有力的服务品牌，更好地服务用户，满足不断增加的顾客需求，提高竞争力，广汽本田打造了更先进、更完善的售后服务标准流程。新的服务流程旨在“感世界而动”的品牌口号推动下，进一步把握顾客需求，不断为顾客提供超出期待的优质服务。针对招揽顾客、预约服务、接待、诊断、估价、派工、零部件出库、作业、完工检查、清洗、验车结算、交车送行和跟踪服务共十三个服务环节进行了全面的升级再造，系统并详尽地阐述了具体的实施步骤、操作方法和标准、运用工具、服务技巧和注意事项等内容，加强了以顾客满意度为导向的细节管理和过程控制的流程结构，为全面提升服务质量和顾客满意度奠定了坚实的基础。

　　广汽本田目前建立了具有现代化教学设施的综合培训中心，以此为平台为特约店培养了高素质的技术维修人员。广汽本田建立了广州、北京、上海、成都4个具有现代化教学设施的综合培训中心，开设的售后培训课程有业务类、维修技术类、钣喷技术类，业务类培训包含服务顾问培训、DMS系统培训、网管培训，维修技术类培训包含MT培训、RT培训、DT培训，钣喷技术培训包含钣金培训和喷漆培训。截至目前，四个培训中心已开展各类培训班一千多期，培训特约销售服务店各类售后服务人员四万多人次。此外，为了满足特约店日益增长的培训需求，加快维修技术人员的培养，广汽本田从2003年11月开始还向特约销售服务店导入店内培训体制。广汽本田会为特约销售服务店培养一名店内教员，并提供完整的学习资料和培训管理工具，由特约销售服务店结合生产实践灵活组织开展内部技术培训。同时广汽本田从2009年开始就向特约店导入了电子教学课件（E-learning），特约店学员可以根据自己的时间灵活进行课程学习，不断提高自己的业务知识和技术水平。广汽本田目前也已形成了完善的资格认证体制，广汽本田针对各类培训的特点对参加培训的人员提出了要求，设置了严格的筛选条件，同时在培训目标、培训时间、课程内容等方面都有相应的达标条件。只有按照广汽本田要求完成规定学习内容并通过认证后，特约店学员才能获得相应资格证书。为了进一步强化培训力度，扩大培训的覆盖面，根据广汽本田规划，2012年将建设华中培训中心，预计2013年投入使用。

　　为了提高各特约店的售后服务技术水平及特约店员工的服务技能，广汽本田定期组织开展售后服务技能竞赛。2001年广汽本田在行业内率先开展了售后服务技术技能竞赛，开创了行业的先河。至今广汽本田已成功举办了九届，每届的竞赛主题都是依据消费者的反馈、市场形势的发展而制定的，切实做到了“顾客为先”。历届竞赛主题包括“维修技术个人赛”、“新人擂台赛”、“双人快修团队赛”、“前台接待赛”、“钣喷技能赛”、“综合技能赛”、“诊断技能赛”、“服务顾问赛”、“团体技能赛”，九届竞赛内容涵盖了前台、快修、机修、诊断、钣喷、综合技能等各个环节，促进广汽本田特约销售服务店对售后各个领域进行改善与提高。今后广汽本田还将继续开展售后服务技术技能竞赛，每两年举办一届。广汽本田通过开展售后服务技能竞赛这种活动，培养了特约店服务人员，锻炼服务队伍，提高特约店服务能力与服务水平，使特约店为广大汽车消费者提供更好的售后服务。在开展竞赛的同时，广汽本田也邀请了当地的部分车主代表前来观摩，使他们了解广汽本田的服务标准和服务内容，赢得用户的信赖。

　　在保证零部件供应方面，广汽本田做了很多的努力，也取得了一些成效。目前广汽本田建成了以“广州（增城）仓库”为中心仓库、“华北、华东、华南、华中、华西、沈阳仓库”为分仓库和配送中心的供应全国四百多家特约店的零部件物流配送网络。全国仓库总面积达到8万多平方米，100%特约店实施了“每日配送”服务，80%特约店实现了次日到达。整体物流配送服务水平居国内先进水平。在保障零部件品质方面，广汽本田一直是实施零部件价格全国统一，在每个特约店都公示了常用件价格，做到明码实价。此外还会持续不断地开展零部件纯正性宣传，一是采取店头展示，如通过纯正性海报、真假零件展示柜、桌牌单张等向用户揭示假冒伪劣零件的危害，二是结合3.15消费者权益日举行专题活动，积极向用户宣传使用假冒零部件对车辆的危害；三是联合各省市的工商部门、技监部门、海关及相关部门查处侵犯HONDA知识产权的行为，对出售假冒伪劣零部件的侵权人员和公司等进行严厉处罚，有效保护了消费者权益。

　　广汽本田每年都会定期开展车主课堂活动，将车主课堂活动作为特约店服务的延伸，体现更高层次的用户关怀，以赢得顾客与社会信赖。车主课堂的主要内容包括车辆基本功能介绍、车辆保养常识、广汽本田售后服务项目等等。广汽本田通过车主课堂的培训，使新用户对车辆使用、车辆保养、驾驶技巧等方面有了深入的了解，培养用户定期保养车辆的好习惯。另外，随着社会发展，机动车保有量呈快速增长的势头，交通事故的频繁发生，带来的损失和伤害难以估量。提升全民的安驾水平是目前改善交通环境的当务之急。广汽本田一直致力于推进汽车安全事业的发展，并从车和人的角度双管齐下，在提供更加安全的汽车产品的同时，也致力于提升交通参与者的安全意识和安驾技能。广汽本田在特约店导入安全驾驶活动，特约店每年将在安全驾驶方面定期开展专项的车主课堂和体验营活动，其内容不仅包括了日常开车中常需要的点检、死角认知、视觉盲区等基础知识，还包括了倒车、移库、侧位停车等非常实用的驾驶技巧，也包括了视觉盲区、动态视力、危险预测以及高速公路等各种复杂交通情况的应对等内容，令更多消费者掌握安全驾驶的理论和技巧。广汽本田通过向用户讲授安全驾驶理念，培养用户安全驾驶的习惯，在安全、环保、节能减排等方面履行社会责任，赢得用户与社会的信赖。

　　同时，作为一个对社会负责任的企业，广汽本田积极开展水性涂料的推广，保护环境。普通涂料中的有机溶剂(VOC)是造成全球环境恶化的因素，并且有机溶剂(VOC)含有苯类物质，对使用者健康有危害；而水性涂料的主要成份是水，水性涂料中的有机溶剂含量较普通涂料下降了75％，降低了有机溶剂（VOC）的排放，减少光化学污染，保护了环境。此外，使用水性涂料也可提升钣喷效率，减少了顾客等待时间。在国内目前仅有部分豪华品牌导入了水性涂料，目前广汽本田已在13个城市120家特约店全面开展水性涂料的导入，和特约店一起为环境保护工作做出了贡献。

　　广汽本田一直以来致力于顾客满意度的改善与提高，并以“亲”、“速”、“确”、“安”为服务主张，为广大用户带来超越期望的喜悦。随着市场保有量的增加和市场竞争的加剧，2012年广汽本田将以“顾客终身满意”为目标，通过开展“提供殷勤周到服务”、“迅速准确维修”、“强化人才培养”、“加强顾客维系”、“提供顾客需求的商品”和“建设顾客信赖的特约店”等措施，实现售后服务整体水平的改进提高和用户满意度的进一步提升。