搜狐汽车：各位嘉宾，现场以及正在观看网络直播的搜狐汽车网友，大家上午好！欢迎大家来到搜狐汽车演播厅，参加2012中国汽车服务面对面车友沙龙活动，今天来到现场参与互动的企业嘉宾是一汽丰田汽车销售有限公司售后服务部副部长李杰先生。

一汽丰田汽车销售有限公司售后服务部副部长李杰

　　李杰：大家好。

　　搜狐汽车：我是本次车友沙龙活动的主持人，来自《汽车与驾驶维修》杂志的窦志刚，今天将针对一汽丰田“诚信服务”品牌特色优势以及2012一汽丰田重要的服务举措等相关问题与各位网友展开互动。本次车友沙龙活动将进行现场网络视频直播和微博直播，关注一汽丰田售后服务的网友可以与现场嘉宾进行互动，相信通过这次服务面对面车友沙龙活动，大家对一汽丰田售后服务会有一个更深刻的了解。下面我们进入今天的车友沙龙活动。

　　首先请问一下李部长，现在中国已经进入了汽车社会，车市竞争也越来越激烈，汽车售后服务在消费者选择汽车时扮演着越来越重要的角色，您是怎么看待这个问题的？

　　李杰：随着汽车市场的不断发展，目前在中国，汽车保有量越来越大，而且每年都以千万的速度在增长。随着市场不断发展，保有量不断壮大，在销售阶段，厂家、经销商获得的利润随着直接竞争的加剧越来越小。随着这样形势的到来，后市场就是我们通常所说的售后服务在整个汽车市场中所占的比例越来越大，各个厂家包括经销商对售后服务的重视度也不断提高。同时广大客户在购买商品的同时，其实也在购买售后服务，整个客户群体对售后服务的关注度也是越来越大。因为从购车来说，是一次性的活动，作为消费者，购车之后接触最多的就是售后服务。这么大的一个群体每年以千万级的数量在增长，他们的关注度逐渐在改变，也就带动整个汽车市场所有的商家和厂家对售后服务的关注度也不得不在发生变化。

　　搜狐汽车：业界经常听到一种说法，第1辆车是销售人员卖出去的，以后的车就是通过服务卖出去的，您怎么看？

　　李杰：这句话说的非常有道理，尤其在中国的汽车市场中，现在可能好多的汽车拥有者还是处于第1辆车，当然有一部分人已经是第2辆、第3辆。第1辆车的购买者。应该说客户在购买的时候，对整车的商品、它的性能还包括所得到的服务都是没有接触的。购车是一次性的活动，购车之后接触最多的就是售后服务。在购车之后通过跟经销商、厂家的不断地接触，客户对品牌、对服务理念逐渐在了解，不断地接触，在整个漫长的过程中可能对厂家、品牌，对你的售后服务、对服务理念以及对客户的这种关爱程度逐渐了解了，以后再换车，包括亲友在购车时可能都会发表一些意见，不仅是他以后的第2辆车、第3辆车。因为厂家的售后服务会决定他的购买动向，而且甚至亲友、朋友他们的第1辆车或者第2辆车也很大程度上受厂家售后的影响。

　　搜狐汽车：众多汽车厂商都相继推出自己的服务品牌，一汽丰田这也一样推出自己的“诚信服务”品牌，请李部长给我们介绍一下诚信服务的品牌内涵是什么？

　　李杰：俗话说的好，“人无信无以立”，这是老祖宗在《论语》中说的话。作为一个厂家也好，作为一个品牌也好，诚信，我想是最基本的条件、必须遵循的条件，只有诚信我们才能在市场上有立足之地。一汽丰田从2003年推出“诚信服务”的服务品牌，伴随这个品牌我们又推出了“专业对车、诚意待人”服务理念，再深入一点解释，就是专业对车的信赖感和诚意待人的感恩心。归结到一点，如何用我们的专业技术、专业的水准给客户送去我们对客户汽车生活的关爱。

　　搜狐汽车：我们当初推出“诚信服务”品牌的时候是基于什么样的考虑把它推向市场的？

　　李杰：推出这个品牌的时候最主要是考虑如何给客户送去作为一个品牌、一个厂家无微不至的关怀，作为厂商来说是商家，要从整个经营活动考虑。我们一方面要给客户送去这种关爱，同时我们也希望换得客户的回报，赢得客户对品牌的忠诚度，从满意到忠诚。

　　搜狐汽车：今天来到现场有很多网友，大家可能也会对一汽丰田的售后服务有一些自己的想法，请现场的网友提出自己对一汽丰田售后服务的看法。

　　网友：现在一汽丰田很多4S店开始使用水性漆，使用这种漆对车主有什么影响？会不会增加维修的费用？

　　李杰：首先肯定一点，准确来说成本肯定会提高的。我们涂漆的时候，肯定是发生了钣金喷漆的故障，在这种情况下准确地讲，我们的车都有保险，这笔费用对于消费者来说费用不会增加的。水性涂料我们是在2010年从深圳开始，陆续在上海、广州、北京推出水性涂料。简单介绍一下所谓水性涂料，刚才提到了我们笼统地讲，车一旦发生碰撞或者是摩擦可能使漆面受到影响，油漆根据溶剂划分可分为两种，一种是有机物作为溶剂的，叫做油性涂料；还有水性涂料，它的溶剂是水，这种涂料的特点是在空气中排放VOC的含量比正常的涂料少60%—70%以上，一个是对大气污染大大降低，再一个对操作者身体的影响也是大大降低了。工厂出厂的时候，使用的是水性涂料，维修过程当中使用水性涂料，像人们听说的一样，更贴近原厂的质量，无论质量上、环保上、对操作者健康方面都是有很多的益处，而且费用刚才我提到了，成本肯定会增加，但是对于消费者来说费用不会增加。

　　搜狐汽车：水性漆在很多高档品牌当中正在大力推广，一汽丰田使用水性漆现在是什么样的范围？

　　李杰：我们在2010年根据整个全国经销商的分布状态、整个汽车市场的状况，率先在深圳所有的经销店推广水性涂料。之所以首先选在深圳，一个是因为深圳是改革开放的窗口，很敏感，而且同时在2010年底香港以法律的形式把VOC排放作了一个限定，法律文件一公布VOC一限制，其实是迫使采用水性涂料，只有水性涂料的VOC排放才能够在香港法律规定界限以下，油性涂料根本达不到。深圳跟香港是邻居，我们当时考虑香港特殊的地理位置再加上特殊的市场，同时整个深圳的客户群体对质量各方面要求比较高，所以我们试着首先在深圳进行了推广。今年我们陆续在上海所有的经销商也推行了水性涂料，我们陆续在明年、后年包括以后，至少要在广州、北京这几个大的都市推广水性涂料，我们会根据市场的需求程度陆续在全国分区域、分城市推广水性涂料。

　　搜狐汽车：请李部长系统介绍一下一汽丰田在售后服务领域的几个规划。

　　李杰：一汽丰田从03年开始成立到现在历经9年时间，我们目前客户的保有量大约是突破了300万，应该说这个速度跟同行业的其他品牌来比从总量上来说这不是最大的，好多品牌成立在我们之前，整体的销量他们远远高于我们。但是从单位时间增长的速度来说，我们应该说是最快的。这个成绩的取得我想主要就是一方面我们给客户提供了高价值、高质量的商品，再一个随着整个汽车市场的发展，客户、厂家的关注度逐渐从销售领域过渡到售后服务领域。一方面我们给客户提供了高质量、高价值的商品，同时也提供了无微不至的关怀和服务，所以说才赢得了这么多的客户。一汽丰田售后服务始终是以客户为向导，客户的需求既是我们的起点，同时是我们最终追求的目标也可以说是终点。消费者在不断追求专业水准的同时需要在服务态度上、服务质量上还包括透明的消费上有越来越高的需求。其实我们整个售后服务的体制围绕三个方面，一方面专业，一方面诚信，一方面透明。诚信和专业刚才提到了，我们从售后服务品牌衍生开来的售后服务理念就是“专业对车、诚意待人”，这解答了我刚才提到的专业和诚信这两个话题。随着市场发展，客户对消费的透明要求得非常高。针对这一块，包括我们的透明车间、价格公示、交车收纳袋等等，力求把我们提供给客户的售后服务内容一方面可以看得见，再一方面可以摸得见，最后服务收纳袋将提供服务的内容都要在这里展示出来。

　　搜狐汽车：这么理解对不对，所有价格的规章制度都是上墙的？

　　李杰：可以这么说。

　　搜狐汽车：过程可以看得到。

　　李杰：对。在这个基础上开展一系列市场服务活动，组织有需求的客户到我们车间里面参观，入厂的时候，让他对整个售后服务有一个概念。

　　搜狐汽车：也就是说让车主到车间里面亲自去看，他的爱车整个维修保养的过程。

　　李杰：对。

　　搜狐汽车：出现售后服务同质化的现象之后，一汽丰田“诚信服务”要想吸引越来越多的客户注意赢得大家的认可，一定要实现差异化。一汽丰田在服务差异化方面以及特色服务方面有哪些？

　　李杰：这个问题非常到位、非常具有深度。确实像您说的，随着汽车市场的不断发展，竞争越来越激烈，所有的厂家、品牌竞争的焦点已经从销售进入到售后，毕竟商品几乎是一样的，毕竟是车，一个车4个轱辘、发动机，商品本身没有太大的差异，只是说在档次上价格上可能有差异，但是从功能上应该说没有太大的差异。由于商品差异不大，带来的售后服务同质化肯定会发生的，而且这肯定是必然的。但是这种同质化的必然不代表客户的必需，作为厂家品牌如何在同质化日趋严重的情况下怎么实现差异化，而且正因为同质化才能够带来服务的差异化地不断改善。一汽丰田针对目前的市场情况，从以前的一些传统的服务项目上、市场活动上，比如像我们的服务节、技能大赛等等传统化或者所有品牌都在搞的活动，根据客户的需求逐渐进行改善，推出了一系列差异化的内容。比如钣喷的快速流水线，小的刮碰，在短时间内把它修好。“QM60快速保养”快修60分，包括乐驾嘉年华、感恩节等等一系列具有差异性的市场活动推出，赢得了广大客户对我们品牌的好感度。从近几年实施的情况来看，客户对这些应该说还是比较满意的。当然我们还在不断的进行改善，以赢得客户更高的需求。

　　搜狐汽车：刚才李部长谈到了一汽丰田在售后服务方面的特色，据我们了解目前来讲很多企业都在提增值服务，比如说像品牌保险、品牌二手车以及道路救援等等方面。一汽丰田在增值服务方面有没有这方面的设想或者已经做出举措？

　　李杰：涉及到整个汽车后市场的概念，刚才我们提到都是一些具体的售后服务方面的东西。汽车后市场这一块其实从车卖出去之后，从售后服务的第一次开始包括刚才提到的金融保险等一些价值链方面的东西，包括二手车等等一系列都可以归纳到汽车后市场当中来。我们现在在所有的经销店都导入了二手车置换活动，而且二手车置换活动可以跨品牌来做。比如您开一个别的品牌的车到这儿也可以做二手车的置换活动，可以购买我们一汽丰田的车。

　　金融保险这一块，所有的经销店通过销售公司跟各大保险公司协作，在我们所有的经销店都可以提供一站式的服务，在购车的同时把各类保险都可以一并上齐，而且包括在以后续保等等一系列的过程中都可以在经销店来实现。

　　搜狐汽车：一汽丰田是AAA品牌保险，这个品牌保险相对于商业保险有什么自己的优势？

　　李杰：这个保险一个是跟各大公司合作，由我们销售公司的一个专门做金融保险的部门牵头跟保险公司签订AAA保险协议，同时经销商跟他们有具体的业务往来。客户在整个投保过程中可以享受到协议中规定的一些内容，可以享受到这样的政策。

　　搜狐汽车：从我的理解来讲，既可以方便投保也可以享受到原厂专业的服务。

　　李杰：对。

　　搜狐汽车：我们看到，一汽丰田对客户体验以及与客户进行互动相当重视，这在一定程度上面反映了一汽丰田服务的透明度。您能为我们介绍一下一汽丰田在这方面是处于怎样的考虑？

　　李杰：可以举个例子，我也是一个汽车使用者，实实在在讲，我的后备厢里面的工具箱从我用车第1天开始到现在为止可以说没有打开过、使用过。有人做过这方面统计，真正自己能够动手对一些小毛病或者一些简单的故障处理的人好像不超过20%—30%，绝大部分人一旦出现小的问题应该说束手无策，包括我在内。根据这个情况，我们觉得很有必要让客户体验一下，一旦出现小的问题、小的故障，怎么来维修，怎么来应急。针对这种状态，我们推出了现在比较时髦的DIY服务体验的项目。比如刚才提到的乐驾嘉年华，比如一些简单的故障处理，包括推出了爱车养护课堂这样的活动，告诉你在使用车的过程中如何针对不同的路况不同的天气怎么来驾驶。比如涉水、涉沙，针对用户的需求我们推出一系列的市场活动，目的让客户享受一个非常安全、非常快乐的汽车生活。

　　搜狐汽车：一些简单的技能性的培训，我们服务嘉年华是不是专门做过？

　　李杰：有这样的活动。

　　搜狐汽车：车友的反响怎么样？

　　李杰：车友参与性积极性非常高，我们每次活动之后都要做统计调查，从用户的反应看，他们对这样的活动非常欢迎，而且确实在他们以后的汽车生活一旦出现这样的应急情况时，他们就不乱，不是手忙脚乱。原来他们觉得一旦出点问题唯一的办法就是打电话。当然打电话也是一个解决问题的办法，任何一个品牌任何一个厂家都会提供这样的服务。如果整个商品出问题了，需要专业的设备专业的条件，那么你可能自己没有办法。但是一些小的故障，比如刚才提到换轮胎很简单的东西，但是有些人可能也做不了。针对一些小的问题，我们对客户做这样的培训。

　　搜狐汽车：有很多的车友买了车之后从来都没有翻看过说明书，在这种情况下有些车友提出能不能做一些非常简单的小册子之类，一看一目了然或者是图文并茂，一汽丰田有没有这方面的考虑？

　　李杰：我们也在做，比如爱车养护课堂，一方面是针对这些老车主的小故障处理、对汽车比较高的性能的了解的需求。还有一部分针对新购车的客户，我们一定要对新购车的客户实施新车养护课堂，分为全国性的、区域性的还有店别的爱车爱护课堂，重点培训的就是刚买了这款车甚至包括车的一些基本性能可能不是很了解的客户，针对最基本的使用常识对客户进行培训和交流。当然在培训过程中我们给客户提供一些比较简单的教材，这个教材是由我们对全国统一配发，这种教材内容比较简单，不像提到的商品手册厚厚的一本，确实客户也不愿意看。一方面通过面对面的交流，再一个提供简单的使用教材。

　　搜狐汽车：刚才有网友提到水性漆，其实这也是非常重要的环保概念。随着经济水平的不断增长，消费者会越来越注重环保方面，请问一汽丰田在环保方面都有哪些举措，售后服务在这方面是如何做到的？

　　李杰：因为环境是大家的，而且不仅是现在的也是未来的，如果现在把环境破坏掉了，留给子孙留给后代的生活的环境可能就会很恶劣。作为一个企业来说，作为一个厂家来说，环境保护是应尽的义务。一汽丰田首先从商品上，我们生产的车型总体来说比较省油，省油的概念其实就是它的二氧化碳排放量肯定相对来说就要少。再一个，我们今年2、3月份又推出了第3代普锐斯混合动力车，燃油标准百公里不到5L，这个油耗应该说是非常低的，而且噪音非常小。无论从排放上说，还是从噪音上说，应该说在目前混合动力车是非常先进的。

　　搜狐汽车：而且是比较成熟的产品？

　　李杰：对，非常成熟的产品。这是从商品方面来说。刚才有网友问到了水性涂料，我们刚才提到的是商品，水性涂料从售后服务这块保证了尽量限制了VOC的排放，尽量降少对大气的污染，这是从售后服务来讲。再一个，我们对经销店安全方面有一个“DERAP5项内容”，包括对经销店的废水、废气、废油等等一系列处理上有一个严格的丰田在全球统一的标准。所有的经销店你的售后服务几废排放都要遵守这个规定，都要在这个规定标准以下。普锐斯06年推出第1款，从06年到现在基本有6、7年光景了，既然混合动力需要电池，而且这个电池跟普通所说的电池不一样，电池到6、7年的时间有一些车辆可能需要换电池，包括开的过程中出现故障了，有一些废电池换下来，针对废电池的回收也采取相应举措。从几方面对环境保护方面都做到了一系列我们应该做的工作。

　　搜狐汽车：作为企业来讲，怎么去引导车友支持绿色服务方面的举措？

　　李杰：一方面客户这方面的需求提高了，另外他的意识最主要是客户的绿色环保意识也是随着市场的不断发展，随着经济的不断发展，在不断提高，所以才能够带来需求的不断提高。一方面满足他的需求，再一个方面我们刚才提到有一些市场活动服务活动也有侧重点的，在这方面提升对客户的绿色环保绿色服务的意识上不断引导，使他的意识水平也在不断提升。

　　搜狐汽车：通过大家的共同努力提升整个绿色服务的水平以及认识。

　　李杰：对。

　　搜狐汽车：今天机会难得，李部长刚才解答非常精彩，希望网友能够借此机会能够跟李部长多一些交流。下面的时间交给网友，大家还有什么问题跟李部长进行互动？

　　网友：我想问一下在4S店总听说服务节的活动，一直没有参加过，这个服务节是怎么回事？是否有免费检测？另外一个问题，这个服务节整体上对车主有什么好处，怎么去参与这个活动？

　　李杰：从2003年我们一汽丰田成立之后，我们推出了服务节的活动，所谓服务节其实就是在特定的时间、特定的环境下给客户推出一系列免费的项目。比如像免费的检查、免费赠送服务商品等等这样的活动，到目前为止这个服务节应该说我们已经把它定常化了，比如像春季、秋季这两个服务节是我们必搞的，而且这个服务节虽然是全国的活动，但是根据地理位置不一样，根据气侯、环境不同，在具体的内容上有一定的差异。比如说我刚才提到的春季服务节，春季南北方差异很大，比如在南方在华南一带这时候可能正是梅雨季节，一般春天都在四月份，正是在梅雨季节，东北西部这时候可能春季正是风沙的季节，这两个地域不同，如果我们推出同样内容的服务节的话，那可能适应性就很差。根据不同情况，比如在华南我们可以根据雨节推出雨季方面的内容，西部、东北可以针对风沙天气推出适合当地气侯特点的服务内容。当然在服务节除了免费的检测商品之外，推出优惠产品，比如增值的套餐，客户可以在服务节期间花比较低的价格可以购买一系列套餐，为以后到经销店进行保养、维修提供一个比较便利的条件。

　　网友：平时工作挺忙的，去4S店经常会遇到排队维修保养的状况，听说如果提前预约的话会减少等待时间。怎么去预约，预约都有什么方式？

　　李杰：预约是针对我们来说的，当然您也可以给4S店打电话，比如“QM60’快速保养”中就有预约这个步骤。“QM60’快速保养”就是快速保养在60分钟之内进行完（4万、8万公里大保养除外，SUV，柯斯达除外），它所包括的整个流程有几个步骤，一个是刚才提到的预约，这之后还有电话提醒，我们经销店根据上次保养的时间要预估，基本到三个月的时间您的车大概基本到5000km左右，按照这个进度来推算，对您进行电话提醒。比如您的爱车在什么时间应该进行保养了，是什么样的保养，都会电话提醒您。电话提醒的时候，您可以根据您的情况，提出保养的时间，经销店会根据您提出的时间进行时间安排，同时可以进行零件准备，等您到时间过来的时候实施接待、工位操作，最后洗车结算，您就可以开走了。整个过程就是这么一个过程，从接待开始到离场，这段时间要在60分钟之内完成，这段时间是您需要在经销店等待的时间。

　　搜狐汽车：在售后服务方面，据我们了解有一些企业会推出夜晚的服务，一汽丰田有这方面的考虑吗？

　　李杰：目前夜晚具体的服务营业时间我们不倡导，因为毕竟我们是商家，如果夜晚推出这种工作的话，可能成本会增加很多。但是我们有24小时救援，一旦客户出现什么问题，我们不分时间一定给客户提供帮助。客户如果有急特需的情况，我们可以特殊事件特殊对待，但是作为一种固定化的营业方式，我们目前还没有这么做。

　　搜狐汽车：。一汽丰田在人才培养方面据我们了解每年都会做服务技能竞赛，除此之外在哪些方面进行人才技能培养？

　　李杰：服务技能大赛是我们整个一汽丰田对经销店技术人才培养上应该说最塔尖的那一块，像金字塔一样，技能大赛是整个服务体系最高的环节。最基础的部分是所有经销店服务技能人员。在中国有34家T-TEP学校。专门培养一汽丰田售后服务经销店员工的叫做“丰田班”，学校也给其他品牌提供技术服务人员，但是“丰田班”的学生只为我们一汽丰田的经销店进行培养，这种培养作为最基础的一个方式。在这个基础之上，我们经销店还通过培训中心的培养来定期和不定期对所有技术人员进行培养。同时我们一汽丰田在广州、上海、成都、北京有四个培训中心，这四个培训中心要根据经销店技术人员的结构，定期对所有的人员分层级进行培训。一般维修的一级、二级、三级、四级包括钣金、喷漆各个级层的培养，对他进行培训。再往上就是刚才提到的技能大赛，我们通过初赛、复赛最后决赛，选出冠军选手参加丰田总部每年冠军颁奖仪式。

　　搜狐汽车：相当于世界大赛？

　　李杰：那个是全球的冠军要聚集到丰田，统一颁发冠军奖牌。

　　搜狐汽车：刚才提到在特约店都会做内部培训，企业厂家也要做外部培训，我想知道这些技术人员经过培训之后是不是也要发一些证书或者必须具备什么样的资格才能上岗？

　　李杰：是的。刚才我也提到了，经销店技术人员是分层级的，比如一般维修，有一级、二级、三级、四级。一个经销店，每个级别要有多少人，要有一个合理的结构。再一个，我们每年定期进行考试，一级的需要进二级的那得通过我们统一的考试，不通过还是进不去的，考试有几个方面，实操部分都得要通过，才能升到上一个层级。

　　搜狐汽车：如果在中国获奖要参加世界的比赛，对于这些获得好成绩的选手对服务店来讲是否会对业务有一个提升？

　　李杰：可以说是经销店的宝贵人才，对经销店的整个业务确实能够起到提升和拉动的作用。举一个简单的例子，比如某个饭店有一个非常著名的厨师，那肯定慕名而来的人会很多，我们的经销店也进行这种相应的炒作。比如我们每年的技能大赛冠军产生之后，您可以到经销店去看，几乎所有的获奖冠军的经销店在外面横幅包括当地的媒体上都要进行宣传。比如我这个经销店某某某选手在一汽丰田举办的全国技能大赛中获得冠军，甚至亚军、季军的都要进行宣传。

　　搜狐汽车：刚才多次提到了服务技能竞赛，其实很多人的理解就是服务技能竞赛是企业内部做的一个技术选拔或者技术考核赛事，与我们普通的车友好像是有一些距离的。一汽丰田这边有没有考虑将车友也纳入到赛事当中去？

　　李杰：虽然刚才提过我们搞一些服务活动市场活动，DIY的形式目的是为了提升客户对一些简单、比较小的故障如何来进行处理，毕竟客户不是专业人士，这种技能大赛是针对售后服务领域我们的专业人士来进行的。这个想法非常好，但是把客户一旦纳入进来，考虑到安全还有客户不同的文化背景等等，从组织上可能比较困难，再一个从客户的安全角度来讲，这种竞赛毕竟要有实操部分，实操部分需要在车间的环境下，就要动用一部分的设备、工具，但在动用设备和工具的时候存在着一定的风险。在这种情况下，我们目前还不太敢这么来做，但是想法非常好。如果能够跟客户互动起来的话，我想效果会非常好。

　　搜狐汽车：其实我个人的感觉，可以同期做一些车友的比赛，比如车友的动手技能，刚才提到的简单培训。两个比赛我觉得如果可能的话可以同时进行。

　　李杰：这种市场活动我们是有的，比如像刚才提到的嘉年华活动，嘉年华活动里面就有一些简单的类似于涉及到售后服务方面的活动竞技，在不出现安全隐患的情况下简单的竞技还是有的，对于获奖的朋友，我们也可以给予一定的物质奖励。

　　搜狐汽车：由于时间关系，本期车友沙龙活动到此为止，感谢车友的参与，感谢李部长的精彩回答。

　　李杰：谢谢搜狐汽车，谢谢各位网友。