主持人：各位正在通过搜狐汽车频道观看网络直播的网友们，大家上午好！欢迎参加由搜狐汽车事业部与《汽车与驾驶维修》杂志联合主办的“服务面对面”网上交流活动。我是今天的主持人，来自《汽车与驾驶维修》杂志的孙磊。介绍一下我们今天邀请的嘉宾。

东来涂料技术（上海）有限公司董事总经理 朱倧敏先生

　　今天我们将请朱总和广大网友一起分享东来涂料在汽车后市场的发展情况。

　　主持人：东来涂料在国内已经有多年的发展历史了，为了让更多的网友了解东来涂料，请您首先介绍一下东来涂料。

　　朱倧敏：各位网友大家好！非常荣幸有机会跟大家见面。我要用4个词、16个字来介绍东来涂料：紫气东来，一起高飞；国际品牌，合资制造。

　　怎么解释这些关键词呢？首先，因为我们是1999年创立于中国的东方之滨：上海，所以用“紫气东来”作为我们的第一个关健词。“一起高飞”是因为我们主要品牌为onwings®，中文就是高飞。

　　2005年，我们引进了欧洲化工行业投资基金公司TOP WAVE GROUP LTD(PE)，成立了中欧合资公司——东来涂料技术（上海）有限公司。这次合资给公司带来了巨大的变化，我们的法人结构更加清晰，同时有能力在更大平台上整合全球的资源，包括资金、技术、人才、供应商以及客户资源等各个方面。因此说是“国际品牌，合资制造”。

　　2005年以后公司的发展进入了快车道。2010年同比增长达到52%，2011年为32%，今年的宏观经济情况并不乐观，但是我们上半年的同比增长依然超过30%，是行业平均增速的3倍以上。

　　但是东来的品牌建设必须加速，才能匹配市场增长和客户需求。我们未来的工作重点是让东来涂料、让onwings®高飞汽车修补漆走出中国、走向全球。东来的目标是成为中国人创立的汽车修补漆国际品牌。我们很有信心，也很有希望。

　　主持人：请您对东来涂料在国内的工厂做一个介绍，产能如何，能不能满足目前的市场需求？

　　朱倧敏：中国整个汽车售后市场这几年一直增长非常快，网友及客户可能比较担心我们的产能。我想告诉大家的是，东来的人员结构是非常典型的微笑曲线。微笑曲线的两端，研发人员有近200名，为客户提供培训等服务的人员大概有400名，真正的生产工人只有30多人，在总共约700名员工里，只有5%左右是一线生产工人。这样一个企业结构就决定了在供应方面我们是不会有任何问题的。我们很容易就能增加产能，目前我们在上海已经开始了一个新工厂的投资计划，当地政府也非常支持我们。新厂将在2013年上半年开工建设，2014年内竣工，届时东来的产能将会扩大5倍以上。

　　主持人：目前，东来在汽车修补漆市场的发展情况如何？都获得了哪些厂家的认证？今年是否有新增的合作厂商？

　　朱倧敏：在中国汽车修补漆市场，如果以正规4S店及大型修理厂为衡量标准，东来是这个领域的前三名。更重要的是：在前10名里面，我们是唯一一个合资自主创新的品牌，是中国人控股的合资企业，另外9家都是外来品牌。在全球汽车修补漆市场，东来也取得了不错的进展。未来的一年，北美市场将列入我们的市场开发计划。

　　厂家认证方面，经过多年的艰苦努力，东来的高飞汽车修补漆在2007年获得了日产的全球认证，创造了行业历史，推倒了多米诺骨牌的第一块。之后，认证名单逐年增加，现在已经获得大多数汽车厂商的认证或准入许可，而且我相信未来还会有更多。

　　主持人：在营销商业模式方面，东来采用了创新的“扁平化直销模式”，这种模式与传统的销售模式有何不同？实际效果如何？

　　朱倧敏：主持人提到了一个我们很自豪的问题，这个问题几乎是每一个客户都问过我的，他们觉得这是一个很奇怪的事情。这个模式其实在我们前面有人尝试过，但是失败了，后面也有人追随模仿过，但是到目前为止也没有成功的，目前成功的只有东来。这是管理创新的结果，是东来企业文化和核心价值观的胜利，也是东来组织能力的体现。这是我们企业经营者非常自豪的。

　　东来通过在长三角、珠三角和环渤海地区建立全资的“扁平化直销服务中心”，直接为客户提供产品和服务，最大程度地使渠道扁平化，大大提升了效率和品质，降低了成本，消除了行业潜规则，提升了车主的满意度和信任度。

　　我们在2001年决定使用这个模式的时候，对行业做了大量的分析。这个模式最大的问题在于管理难，因为汽车修补漆有一个特点：我们卖的产品是半成品，相当于每一个服务点都是一个工厂。因此在全国建立直销中心，相当于我们要投资管理几十、上百个工厂，对于任何管理者来说，这都是一个挑战。所以我们做了很多管理上的创新。

　　比如在直销服务中心推行了“三三制”管理模式，让我们三分之一的骨干员工，分享三分之一的分公司内部股份，这样达到了分享成果、团结人才和建立共有平台的目的，公司的竞争力得到了提升。

　　基于扁平化直销服务模式，东来又率先创立了“保姆式驻店服务模式”，为客户解决最头痛的颜色调配、库存优化等行业难题。

　　同时，在中国的其他区域和全球市场，东来大力整合行业资源为客户服务，目前已有超过300家区域授权服务商和经销商，建立了完整的服务网络。

　　主持人：2011年的时候您也来参加了我们的网络访谈，当时您提到了东来的品牌知名度还不高，那么这一年来东来在品牌推广方面都做了哪些工作？

　　朱倧敏：这一年来，东来的品牌知名度和美誉度都得到了大幅提升，在这里也要真诚感谢《汽车与驾驶维修》和搜狐网，去年的这个活动对我们品牌的提升有很大帮助。活动之后我们很有感触，也做了很多工作。首先从战略上对公司做了更清晰的定位：汽车修补漆行业唯一的中国人创立的国际品牌。在组织结构上，我们成立了市场与战略客户部，专注于市场和品牌的建设。我们还增加了经费预算，在市场和品牌推广方面不再保守。我们也跟更多的整车厂商进行了合作，希望把我们做得好的一面让大家都知道。

　　主持人：汽车修补漆产品方面，目前东来涂料有哪些产品系列？各自的特点是什么？都是针对什么样的细分市场？

　　朱倧敏：修补漆行业有2种企业，一种是做了非常多的品牌，甚至可能超过10个，最高端和最低端的价格可能差3倍以上，导致终端用户非常疑惑，他们不明白高端品牌和低端品牌之间的区别到底在哪里。

　　我们公司走的是另外一条路，从1999年创立一直到2009年，一直聚焦在onwings®高飞一个品牌上，这样的好处在于所有的资源都集中在一处，客户对于高飞品牌有很好的认知度。2009年后，我们跟一些利益关联方合作推出了fixs®菲可施和YESKY®天彩品牌。菲可施主要针对4S店和大型综合修理厂，而天彩则专注于二、三线城市的一些对品质要求更高但对成本的承受能力比较敏感的客户群体。

　　我们还有一个水性漆品牌，onwaves®，中文也叫高飞，是高飞的水性漆产品。

　　最新推出的是全新超固化产品858全能清漆。这是一个很好的创新产品，快干全能，实现完美平衡。这是中国研发中心在2012年的重大成果之一。

　　主持人：目前，东来onwaves ®水性漆已经开发出了干湿膜同色的第3代产品，并且这一产品充分利用了国际资源，请您对此进行介绍。另外，今年东来的水性漆产品的推广情况如何？

　　朱倧敏：水性漆是目前行业内很热的一个话题，我们在水性漆方面的口号是“后发制人，弯道超车”。水性漆有一个重大的缺陷，就是它的湿膜和干膜之间的颜色差异很大，导致调色成为行业的一大难题。我们多年来一直致力于通过突破性的创新来解决这一问题，并且在2010年找到了解决办法，就是您刚才说的第3代干湿膜同色产品，这是我们自主研发的，拥有全部的知识产权。整个中国我们是第一家在水性漆方面取得成功的，在全球相信也是处于领先地位的。

　　我们能实现这一点，是基于全球化的资源和信息共享，运用了最先进的原材料技术和水性漆理论模型，以最快的反应速度集中投入了所有的资源。这样我们开发出的水性漆，真正实现了“后发制人，弯道超车”。

　　在水性漆推广方面，我们在这几年参与了国内大多数整车厂商的水性漆推广活动，包括一汽丰田、广汽丰田、广汽本田以及东风日产等。这其中最令我们自豪的，是日产的水性漆全球招标活动。2010年日产决定对水性漆进行全球招标，全球9家最主要的水性修补漆品牌参与了竞标。经过近2年时间的严格评选，东来高飞水性漆成为最终中标的两个品牌之一。在这场全球最高水平的竞争中，我们的成功充分证明了东来的水准和技术含量，捍卫了东来和中国自主合资品牌的荣誉。

　　主持人：作为业内人士，您认为水性漆是未来汽车修补漆发展的必然趋势吗？

　　朱倧敏：从长远来看是必然的，因为环保是人类未来的一个追求，希望技术进步给人类带来更多、更健康的享受。但是从短期来看，还有很多障碍，因为环保是有成本的。当年欧洲通过法律强制要求使用水性漆时，也用了很长时间才达成共识，我想在中国市场也会有这样一个过程。这个过程里面，我们一定能为广大的消费者以及政府提供更多的贡献。

　　主持人：除了修补漆产品之外，东来还可以为经销商和客户提供哪些服务？

　　朱倧敏：这个问题很好，我们最早的销售概念就是卖产品，这只是传统制造业的观念，现在我们还要提供更多的增值服务。针对大型4S店，我们提供“保姆式”服务，解决客户在专业化方面和库存管理方面的难题。我们还有专业的产品培训和钣喷技术培训，并且每年在春秋两季进行考核，给所有考试合格的学员颁发行业证书。针对快速交车需求，我们有SRS快修系统；针对效率提升，有AIS涂装效率改善系统；针对维修车间流程再造和透明管理，有数码车间系统。我们还为授权经销商和服务商定期举办交流学习活动。我们坚信东来的成功一定是建立在客户成功的基础之上的，所以我们会竭尽所能地为客户服务。

　　主持人：东来在北京、上海和广州建有培训中心，请介绍一下这3家培训中心的基本情况，可以为客户提供哪些服务？

　　朱倧敏：在汽车修补漆行业，培训是一个重要环节，所以我们的培训工作一直做得很用心，也和许多汽车厂商进行了合作。2011年，东来培训中心培训的学员超过1000人。东来培训中心的王牌专业是颜色培训，未来还会把车间管理内容加入到培训课程中。

　　主持人：据我所知东来可以提供驻店服务，由咱们公司培训人员，派驻到维修企业中，那么这么大的人力成本，会不会降低原来的利润？

　　朱倧敏：我们采取了扁平化的直销模式，在环节方面节约了大量成本，我们把节约出的这部分成本，投入到客户服务当中去，因此能够支撑这种保姆式服务。这是我们的商业模式，我们认为一个企业重要的是为客户创造价值，只有这样才能生存。我们对整个商业模式进行创新和改革，最终一定要体现在客户价值上。我们帮客户解决他们最头疼的颜色问题、库存管理问题等，客户用更多的市场份额来回报我们。我们东来得到的最大好处，是我们有行业平均水平3倍以上的增长速度。

　　主持人：从我们所做的相关调研来看，在水性漆使用上，实际上处于一种“上令下不行”的状态，整车厂家要推广水性漆，但在4S店做得并不好，这是什么原因造成的？是简单的成本问题吗？

　　朱倧敏：主持人提到了一个行业内比较敏感的话题。行业内的相关人员都有各自的需求，整车厂在环保方面有更大的社会责任，终端4S店也有自己的难题。水性漆推广困难，有技术上的原因，也有您刚才提到的成本原因，但我认为最难的还是改变习惯。要知道全中国有几十万喷漆从业人员，他们从入行开始使用的就是油性漆，多年来养成了油性漆的施工习惯。想在短期内改变他们的习惯，难度不亚于一场行业革命，所以目前的创新解决思路是降低水性漆转换难度，让他们在不改变或者尽量少改变习惯的前提下，自觉自愿地接受水性漆产品的变化。在这方面东来水性漆产品很好地降低了用户的转换管理难度和习惯改变的难度，所以我相信未来这个问题将不再是一个难题。

　　主持人：在我们的调研当中，还有一个令我疑惑的问题：目前大部分综合修理厂对水性漆的关注度比较低，甚至许多不知道水性漆。您认为在推广的时候是从政策上进行强制性推广更好，还是通过宣传以及培训这种技术上的推广方式更好？

　　朱倧敏：我们知道当年在欧盟是通过法律手段强制使用水性漆的，在美国市场目前水性漆所占比例非常低，只有加州在强制使用水性漆，另外49个州都是使用油性漆，所以在中国目前综合性修理厂不关心水性漆是很正常的。目前整个行业推动力主要来自于对环保的追求，水性漆本身在技术，特别是成本方面还不具备市场竞争所必要的优势。所以我认为没有必要那么着急去考虑这个问题，我们有足够的耐心等待中国水性漆市场的成熟，我们也有信心开发出更好的第4代水性漆产品，进一步降低水性漆转换的技术难度和使用成本，在油性漆和水性漆之间实行无缝转移。

　　主持人：东来与多家汽车厂商都有着密切的合作，经常会协助汽车厂商举办一些技术竞赛、技术培训之类的活动，请您就这方面的情况进行一下介绍。

　　朱倧敏：这几年我们跟整车厂商的合作项目越来越多，合作方式也越来越多样，共同促进行业的发展进步。这方面我们还会不断地加大资源投入。今年10月份，也就是这个月的下半月，东风日产全国钣喷技能大赛就会召开，这个活动我们会全程参与。

　　主持人：东来高飞在行业内以创新闻名，你们是怎么做到的？东来将汽车修补漆行业重新定性为服务业，而非一般认为的工业制造业，这和东来的创新基因有关联吗？

　　朱倧敏：这个问题很好，创新是我一直在思考的问题。整个汽车修补漆行业实际上是一个寡头垄断的市场，真正的参与者在全世界不过十余家。东来是其中最年轻的参与者，从1999年创立到现在不过十余年，而我们的同行很多已经有超过100年的历史了，很多都是世界500强。一个十余年的公司和百年历史的公司竞争，实力差距是非常大的，如何在残酷的竞争之中生存下来，是我们团队和我本人每天都要思考的问题。我们得出的结论只有一点，那就是创新，不断地创新，只有创新才能让我们有生存下来的机会。

　　大的公司，例如500强企业，组织结构严密，人员处于一个很大的官僚体系中，需要处处谨小慎微，想进行管理方式或者企业文化方面的创新十分困难。而东来公司作为一家新成立的创业公司，没有任何禁忌和框架约束我们，对我们来说一切皆有可能。创新所必须的想象力和突破的勇气是我们的天然优势。

　　你可以看到，中国修补漆行业近10年的创新几乎都与我们密切相关。产品创新方面，最有代表性的就是“固定色”产品。基于28理论，20%的颜色占据80%的市场，我们将市场常用颜色、高难度颜色的车漆直接在工厂定制为成品销售，让客户不再有调色困难的烦恼，方便客户，提高效率，减少库存。技术创新方面，我们有第3代干湿同色的高飞水性修补漆；还有858全能超固化清漆，可以达到快干、超固化，品质方面完美平衡，未来几年会成为市场上的明星产品。还有刚才提到的“扁平化直销”的商业模式创新，“保姆式”服务模式创新，“三三制”管理模式创新。这些创新给我们公司带来了整体的进步，使我们在激烈的竞争中生存下来，并能快速发展，有超过行业平均水平3倍以上的增长。

　　创新可以分成渐进式和颠覆式，颠覆性的创新一定是建立在全新的理论和认识的基础之上。我们深入思考汽车修补漆行业，最后决定把行业性质从工业制造业重新定义为现代服务业，所有的战略战术、思维方式以及管理手段等等全部改变了，这就是革命性的创新。这对我们东来而言至关重要，对这个行业来说我认为也是至关重要的。制造业的竞争优势来自于技术、规模和成本，而服务业竞争要点是客户满意度。因此，整个东来的创新空间被打开了，整个公司700多名员工每天在思考如何寻找到创新突破口，为客户创造独特的、唯一的价值。这就是我们创新的来源和意义。

　　主持人：看来咱们公司对于创新的重视程度还是非常高的，那东来是否有一些激励制度来鼓励员工创新？

　　朱倧敏：我们的企业文化是鼓励创新的。我们给予全国9个直销服务中心非常大的授权，留给他们足够的自我发挥空间，每个服务中心的主管，可以依据客户需求，把所管辖范围内的所有资源集中在那些能够为客户带来价值的创新理念上。在绩效考核上面我们也是有相应奖励的。如果某一个服务中心有一些产品或模式方面的创新，哪怕很微小，经过分析以后我们都会向其他8个直销服务中心推广。在另外8家成功以后，会推广到全国300多家授权服务商和经销商。在人力资源方面，我们的直销服务中心有足够的授权，能够吸纳他们需要的创新人才。类似这样的举措还有很多，我想跟网友们说的是：有了一个创新的体制，我们员工创新的能力是不容怀疑的。

　　主持人：最后一个问题，刚才朱总介绍2012年整个国内汽车市场并不是非常好，但是在这种情况下公司运营依然不错。在未来的一年，我们在产品、营销方面还有什么新的规划？

　　朱倧敏：产品方面，我们有多款新产品正处于试验阶段，未来一两年我们会有更多创新性产品推向市场。在管理方面，我们对公司核心价值观做了梳理，以适应新的市场和新的客户需求。在市场方面，目前我们正对美国市场进行深入考察，未来一年我们会在美国市场有很大投入，我们希望美国市场能成为新增的重要市场。在澳大利亚市场我们进步得非常快，已经进入市场前三名。在整车厂认证方面，现在有一些高端品牌对我们的认证程序正在进行中。对东来来说，在宏观经济并不好的2012年，我们能够获得这个行业平均水平3倍以上的增长，未来我有信心带领东来公司取得更好的成绩，在汽车修补漆领域做出独特的贡献，留下东来的印记！

　　主持人：通过刚才与朱总的对话，相信广大网友对东来涂料有了更深入的了解，对该品牌在汽车后市场的作为也更加清楚了。在这里我代表广大网友祝愿东来涂料在未来日子里展翅高飞。

　　朱倧敏：谢谢，也祝愿大家能紫气东来，一起高飞！

　　主持人：再次感谢朱总参加本次“服务面对面”网上交流活动，感谢广大网友参与本次活动，谢谢大家。