关于如何进行经销商客户满意度管理能力提升方面，新华信在和各品牌的合作过程中曾经采用过满意度改善案例大赛、满意度改善案例手册推广、满意度改善集中培训、跨区域经销商交叉学习、重点经销商驻店辅导等各式方法，通过对比和跟踪发现各种方式都能对经销商的客户满意度管理改善有所推动，但其中驻店辅导项目效果是最为明显的。

　　驻店辅导项目相对于集中培训其优势在于针对性强、更加具体和细化，不仅进行理论的教学更注重实操。所以对经销商现状的掌握和需求的挖掘是驻店辅导项目首要解决的工作，只有充分的了解了经销商的现状和辅导需求之后才能确定辅导方案，如果在驻店辅导过程中对所有经销商都采用同一套方案进行辅导，将会失去驻店辅导项目针对性和实操性的意义。新华信早在几年前就已经确定了一店一方案的主体思路。

　　在驻店辅导之前我们将会通过对被辅导经销商的满意度调查数据、内部运营管理数据的挖掘，提前了解经销商的问题所在。同时通过和经销商的深入交流了解其辅导需求，从而制定针对性的辅导方案。

　　新华信的驻店辅导方案整体上可以划分为两类：辅导方案和咨询方案。其区别在于辅导方案主要针对能力相对较强、经验比较丰富的经销商，辅导老师只提出改善建议，由辅导店执行。而咨询方案则主要是面对经验较浅，能力相对较弱的经销商，辅导老师不仅提供改善建议，同时将会辅助经销商开发改善所需的相关工具，并指导经销商相关人员工具的使用和推广。

　　在两套主体方案的基础之上针对每家经销商现场的人员、管理情况做出相应的调整，比如同样的问题可能是不同的原因造成的，所以面对同样的问题不同经销商的辅导内容也是不同的。有些是以人员管理为重点，而另一些则是以流程管控为重点。这也是驻店辅导的精髓所在。

　　在长期的驻店辅导过程中我们发现，经销商的问题总体可以划分为三类：

　　=550; 会不会：

　　主要表现在相关人员不知道如何去执行，如何进行客户满意度的管理工作，这类问题主要集中在人员较新的经销商身上。主要解决方法是加强人员的培训和现场演练。导入客户满意度理念，加强流程执行能力。

　　=550; 执不执行：

　　经销商客户满意度管理不善，除部分是人员能力问题之外，很大一部分经销商是因为在思想上不够重视导致执行力不足造成的客户满意度不高。这部分经销商的执行人员能力并不差，在演练过程中能完整地执行相关流程，但在实际接待客户过程中则完全不执行流程。

　　经过调查发现，原因在于执行人员包括管理人员并不能理解客户满意度与流程及销量之间的关联关系。他们将客户满意度管理工作独立于销售流程之外，甚至认为是与销量对立的工作。针对这种问题我们在驻店辅导方案中也特别给予关注，辅导老师进店第一件工作就是协助经销商梳理客户满意度与流程及销量之间的关联关系，首先从观念上引起经销商的重视，从而促使经销商相关人员积极主动的参与到客户满意度管理工作中去，提升流程的执行率。

　　=550; 执行得好不好：这类问题的出现主要是因为个人能力和技巧的问题，针对这类问题主要是加强技巧方面的培训，如客户沟通技巧、如何加强客户感知的技巧等。

　　通过不断地总结、调整和创新，新华信在驻店辅导方面积累了丰富的经验，已经建立了一套完整的包括项目执行方案、项目执行工具、经销商改善辅导工具、经销商客户满意度改善案例在内的驻店辅导体系。

　　在实际操作过程中，新华信采用电话沟通、神秘顾客暗访体验、明检、集中培训、一对一辅导等方式加强辅导的效果。除了丰富的形式之外，我们在辅导过程中也会根据经销商的情况有针对性地提供参考工具和案例，既“授之于渔”，又“授之于鱼”，不仅指明了改善的方向，也提供了达成改善目的所需的工具。