一、 整合满意度研究的必然性

　　随着上世纪九十年代末期汽车销售4S店经营模式进入中国市场，顾客满意度调研应运而生。经过十多年的发展，从初步建立满意度体系到引领经销商考核，从仅供了解满意度结果到注重满意度过程管理，满意度研究已经不仅仅是一个分数高低的体现，更成为一个帮助经销商提高服务能力的管理工具。

　　满意度研究的深入和广度都在不断地扩展，从仅仅关注满意度分数到希望了解满意度分数背后客户不满意的原因。再往后，我们就发现想要真正了解满意度低的原因，可能需要渠道的团队一起来探讨。经销商内部的一些运营管理方面的问题可能是保持满意度成绩较低的一个原因。虽然满意度研究可以反映出顾客对经销商服务能力的评价和期望，但如何将顾客对服务的评价转化为经销商可以行动的方案，还需要其他渠道检查类项目的支撑，比如：关注经销商服务流程表现的神秘顾客调研，关注经销商运营能力的明检评估调研，以及关注经销商提升服务水平的专项培训。因此新华信认为，满意度研究的未来一定是整合的。

　　现阶段，单一的调研结果对于全方位的服务提升需求而言是缺乏力度的，唯有“组合拳”才能有效和全面的发现问题、解决问题。因此，整合渠道类项目的调研结果并给予综合建议是满意度研究发展的必然方向。同时，满意度研究作为一种管理工具，其应用的灵活性、便利性也是大势所趋。

　　二、 整合的满意度管理网络反馈系统

　　新华信“整合的客户满意度管理网络反馈系统”是目前正在使用的“满意度网络反馈系统”的升级版。仍然以网络为平台，在目前应用的系统的基础上增加三个模块：数据库管理模块、执行监控模块、整合结果展示模块，分别从档案管理、执行过程跟进、调研结果分析等角度全面整合满意度研究。

　　首先是数据库管理模块，厂商内部的两个数据库有时是断开的，数据库管理模块的工作就是以销售档案为起点，整理、标记、跟踪、更新、完善车主档案，详细记录诸如：经销商提供档案质量的情况、车主参与调研的情况、车主日常进行维修保养的情况等，整合出尽量完整的车主档案使用流，从而更好地辅助厂商管理档案。这个模块可以帮助厂商清洗和发现问题档案，帮助厂商了解和整理车辆日常维修保养情况，以进行必要的车主维护；如果厂商想要做一些客户关怀或者是营销活动，这个模块可以对整合的档案进行深入分析，找寻特征用户，寻找到目标群体。

　　数据库管理模块分为补充功能，筛选功能和更新功能。补充的功能除了可以不断地去更新用户的销售维修和保养信息，同时还可以在访问中增加一些小的问题，快速找到一些兴趣比较高的用户；由于模块里筛选出来的信息带有客户的满意评价、带着客户检查的结果，也带着客户对各种活动不同的参与意愿，因此厂商通过这个模块筛选的结果，根据不同的满意度打分来制定不同的关怀方案，对于活动效果和成本控制有非常好的帮助。

　　执行监控模块：将网络反馈系统与CATI访问系统进行链接，网络反馈系统定时自动获取CATI访问系统的访问状态，实时反馈访问进度和配额完成情况。可以查询访问进度和配额完成情况，进行无人应答、拒访等不成功状态的预警提示。经销商可以拿出手机来查一查，目前访问进度是多少，样本量完成什么情况，局域网是不是正常，无人接听有哪些，甚至于可以具体看到是哪些客户的信息是没有被正常接触到的，需不需要经销商采取一些措施去补救这些无效电话。所以，这个执行监控模块，实际上增加调研执行的透明度，还有督促经销商去提升自己、打造质量的作用。

　　整合结果展示模块：将满意度调研中发现的服务表象问题，通过神秘顾客调研找到在流程执行方面的薄弱环节，通过明检评估项目探寻到经销商内部运营的问题所在，打破各项目调研结论的壁垒，设置统一规则提出综合分析结果，为经销商提升自身的服务能力提供有效建议。这个模块将明检评估项目作为整合满意度管理体系的基石，满意度调研和神秘顾客调研是整合满意度管理体系的晴雨表；综合满意度和神秘顾客的调研结果，发现经销商服务中存在的问题。带着这些问题在明检评估项目中寻找经销商运营管理中存在的短板；通过加权获得渠道服务能力的综合评价，或者通过可以横向对比的指标，将同一服务流程在不同调研项目中反映的结果进行整合分析，发现弱势短板，帮助经销商提高服务能力。比如，大区经理去走访经销商，就可以先看一下这个经销商的综合评分，再看一下不同维度，看看到底是因为内部运行的一些流程管理缺失导致服务不到位，还是因为流动性太强导致政策没法落实，还是因为中间的服务人员缺乏技巧使得这种服务没法达到预期的效果，这些通过网络平台的结果就可以进行查询。

　　三、 掌上移动满意度管理系统

　　之前一直都提到满意度是一个管理的工具，既然是一个工具，我们就希望能够让这个工具发挥最大的作用和便利性。新华信“掌上移动满意度管理系统”可以将目前网络反馈系统中实现的各种功能同步到手机上，终端用户可以随时随地登录网络反馈系统，并通过手机完成查询、填写、审批、下载等步骤，将满意度网络反馈平台这个管理工具的便利性发挥到最大程度。