过两天十八大就要召开了。各行各业都在总结过去十年的成绩，我们对过去十年的中国乘用车售后服务的总结，我们简单总结额为四化：专业化标准化、信息化、绿色化。这个四化是渐进的过程。十年前我们在做的是专业化和标准化的工作，到现在小有所成。过去两年我看到很多厂商已经在做信息化的工作。我们看到有CM系统、经销商管理系统的升级，尤其在这一两年用的非常高。我们今天要说的服务的绿色化是一个更高的要求，是因为绿色化也是有成本的，这个成本不像前面说的专业化、标准化、信息化能够提高我们的效率、带来产值的增加。绿色化不一定意味着产值的增加，反而意味着成本的增加，但是这对我们每一个人来说，我们家人的健康，我们前一段时间PM2.5，我觉得绿色化可能成为未来十年制约我们发展的一个重要因素。绿色化在未来会变得更重要。过去几年发生了一些事情让我印象很深刻，第一，前一段时间宁波PS的事件，采用街头裁决的方式来决定未来的命运。这样是不理智的。第二，上上周保监会说以后鼓励车企设立保险的中介代理经纪公司。这是一个非常大的变化，产业现在正在寻求应对。从这样一个变化来看，未来事故车、钣喷的量会向4S企业集中。这是一个很大的变化。第三，上周五有一个环保法修正案。这个修正案很大的一点就是环保部门说以后我们要会同发改委去制订产业的一些政策，这是一个很大的变化，这等于是环保部门在争取一些权利。这对我们是有益的。对于我们行业一线来说，更多的执法监督，对我们也是一个挑战。第四，最近很多汽车产业的资深公关人转行去做企业社会责任。企业社会责任我们今天谈的绿色环保和汽车售后服务和企业社会责任有很大的关系。决定企业的未来，就像PS这样的方式。从满足消费者的需求来看，我们应该走入社区，但是总有一些我们不到位的情况，可能会导致我们走不到社区，这和我们服务于客户的想法是背道而驰的。

　　综上这样的事情，对于一些汽车的服务品牌而言，它的核心不一定是技术，也不一定是知名度，更重要的是一种责任。环保、企业社会责任对于产业来说都是非常重要。这也是我们金天霸论坛的重点叫做钣喷环保论坛。钣喷这一块业务对环保影响很大。品质对于难度影响也很大。实现一个我们的车主、我们的社会和企业多方共赢的格局是我们举办这个会议的目的所在。下面我代表《汽车驾驶维修》杂志简单说一下我们杂志过去所做的一些工作。

　　我们一个很重要的变化就是在这两年研究网络媒体的转型。这两年我们一方面在运营我们的纸质媒体，另一方面我们通过iPad扩大我们在移动互联网上的发行。到今年年底我们还会上线一个叫《修车帮》的移动互联网应用。我们会为后市场人士提供专业社交的平台。我们手机客户端可以提供维修案例查询、维修技术咨询、人才招聘等等。未来我们会转型为小型化的专业出版商。

　　我们还给这个行业提供一些专业服务，一块是服务品牌营销，厂商的车友会，车联网，包括一些公益活动，我们要通过关爱客户留住我们的客户。我们的十佳评选、4S店总监的论坛，我们也希望建立一个平台，为这个产业提供一些服务。第二块是出版，我们的《汽车与驾驶维修》过去二十年在售后服务做的一些工作和报道方式都是《汽车与驾驶维修》最开始做的。过去十年我们进行的经销商服务走访报告，爱车课堂内容的编辑。积极性服务活动的传播，我们还为厂商做一些车主服务类杂志、经销商沟通的杂志。这样一些服务得到了厂商的认可，我们的业务进行的比较稳定，我们也在不断的创新，向电子化的平台进行转移。未来总有一天我们也会有电子化的阅读。最后一项我们的专业服务是培训教材开发，我们这一块是帮一些厂商的服务网络销售顾问的培训教材，这一块教材开发我们已经开发四年了，我们的维修技术这一块团队是国内最专业的团队，我们做维修资料开发、电路图、机械机构，我们这个团队已经做了二十年了，我觉得国内没有比我们更专业的团队存在了。我们现在也在帮厂商做一些爱车课堂的开发。

　　进入下面的演讲，我们今年做的是基于钣喷的报告。中国汽车保有量的增长使得事故车非常多。钣喷这一块业务是盈利能力最好的一块业务，但是我们觉得之前关注度不够，所以我们想做这一块业务。我们从8月份开始做，做了一百多个维修企业的调研，包括我们还给厂商的售后服务，发起调研报告。下面我简单分享一下调研的大概情况。

　　整个报告大概分三块：

　　第一，现代钣喷行业的现状。

　　第二，我们调研的4S店的情况。整个厂商给我们的反馈情况。

　　第三，未来趋势的介绍。

　　这个表格反映了一种概念，4S店在整个钣喷业务规模上在一百台到五百台之前。从修理厂来看，业务数量降了一个级。在十台到一百台之间。从中国现在的社会群体修理厂来看，两块业务量应该是在相同的数量级上。但是明显的感觉出来4S店的服务效率要高很多。

　　第二，废弃物处理方式，在我们的了解来看，4S店对废弃物的处理法规遵守的多一点，修理厂遵守的少一些。因为4S店有厂商的监管体系，修理厂的监管难度很大。所以要改善我们的空间，如何让占社会更多的修理厂在废弃物的处理上发挥的更好，有利于我们每个人的身体健康。

　　第三，干磨系统的使用情况。这几年4S体系用的已经比较普遍了。在综合性修理厂也在用，可能没有用户级。可能有成本在这里。这也是一个改善的空间，因为最终用干磨设备是一个大势所趋，对于国家环保要求来说这也是一个大势所趋。

　　下面说一下整车厂商。先说水性漆，从我们了解的18个品牌来看，已经在用水性其的有33%。这是比较乐观的，在两三年前我们还写过一个专题，关于水性漆的应用，那个时候只有奔驰这样几个 少数的高端厂商在用。现在大多数都在使用水性漆。很多厂商都有这样的规定，你在车间里要钣喷要有防护设备，从我们的走访看，有规定，但是维修工人不执行，他觉得有这样的规定觉得麻烦。希望所有人都有较高的劳动保护意识，这对于社会来说是一个进步。

　　最后说一下趋势，从整个趋势来看，首先是量。从现在来看，4S店钣喷的量从百亿向千亿过度的过程。这一块的增长非常巨大，但是对于人才其实是短缺的。因为车可以很快卖出去，但是人的培养不是那么快的。所以这两年我看到很多厂商都在做钣喷、技术竞赛。第二个大趋势是一个挑战，从我们作为媒体来看，最大的挑战是让公众增强环保意识。现在来看，大部分车主很关注价格。如何让他们能对钣喷的价格不这么敏感。因为他如果敏感的话，他必然选择社会修理厂。修理厂无论是在设备还是在体系应用上都比4S体系要差一些。如何提高个人和公众对钣喷环保的认识，也有赖于各位对钣喷环保意义的传播。

　　作为《汽车与驾驶维修》的负责人，很多人看到杂志跟我说，你这个是做售后服务的，售后服务的前景非常广阔。但是从我个人的感觉来看，虽然这个售后服务确实非常重要，但是真正关注的媒体不是很多。尤其是对于这样很深度的专业的东西，让我感觉有一点曲高和寡，你说的越专业，社会甚至产业内的人关注越少。这虽然是曲高和寡，但是我还要做下去。我也非常感谢业内的领导能够支持我做这样一件事情。