2012年11月9日，宝马上海培训中心。

　　宝马高层：

　　宝马（中国）汽车贸易有限公司售后服务副总裁康波

　　宝马中国培训学院总监肖奕

　　肖奕：给大家介绍一下宝马培训学院的管理屋，培训学院是宝马的一个机构，肩负着为各个市场的经销商，零售网络的所有人员的培训任务。从宏观上来说，我们要在中国高端汽车领域帮助我们的经销商，实现最具有客户关怀，最具有竞争力的人员的发展和培训。总体来讲，宝马培训学院是由四大支柱三大基石组成——对经销商网络的人员认证和咨询服务，经销商内训师体系的培养和发展，面向未来的人才储备以及全国范围内的技能大赛是宝马中国培训学院用以支撑长远人才战略的四大支柱；而同区域和业务部门的密切沟通及联络，对培训师的系统的发展和认证体系以及培训设施和学习系统则并列为培训学院的三大基石。

　　培训永远是一个发动机的角色，长期在幕后，我们最终目的是帮助我们的销售团队实现销售，帮助售后团队提高客户满意度。希望这个培训屋能够让大家清晰的了解宝马中国培训学院的职能和战略。

　　下面和大家分享一下，我们怎样培养经销商人才。具体来讲，我们主要关注度三大块，招聘、选拔，以及我们最大的一块——经销商员工职业生涯规划和资质，我们认为留住人才非常重要。在选拔和招聘方面，我们新店开业之前都有一个三方评估中心，一些关键岗位必须要通过评估中心的测评才能上岗。同时，我们希望打造经销商层面的雇主品牌，因为宝马对于大家来讲是一个耳熟能详的品牌，但是怎么样让我们的经销商也有一个非常响亮的品牌形象，所以我们在雇主品牌这一块不断的努力协助经销商做。招聘工具，我们目前帮助经销商在销售顾问和维修顾问这两块我们有一个招聘工具。最重要的是，我们还帮经销商打造一个人才库，这个人才库包括我们的管理和基础的员工资源，经销商都可以从人才库中选。

　　我们队经销商的培训非常有规划，包括经销商在开业前半年的新经销商培训包，我们要保证这个店不管是开在北京，还是开在拉萨，或者是克拉玛依的，所有的店他只要开门了就代表着宝马的质量和形象，所以我们在新店开业前有一个非常全面和严格要求的培训包，经销商只有完成了这个培训包的考核后才可以开业。开业以后我们经销商员工职业发展规划分为两大块，一块叫关键人员岗位职业规划，我们分了一个层级，在他入职以后的五年内，我们希望通过入职训练达到初级，再晋级中级，然后是高级，实现我们经销商和员工专家级的培训和认证。另一块是管理岗位，我们目前分的是三级，也是跟年限相关，看到刚刚入职的时候，不管你之前经历怎么样，我们希望用宝马体系帮助管理岗位人员做一个管理能力的提升。在一年到三年期间我们有一个二级，再往上我们希望所有管理人员参加三级管理人员培训和认证。我们要帮助经销商员工做一个很好的职业生涯的规划，以及对他们进行一个认证。

　　这些人培养出来以后，我们还是希望他留在宝马体系内，所以我们目前做了三件大事。第一个，我们做了经销商职级和薪酬的工具箱，这个工具箱能够为经销商提供各个岗位的薪酬和职级的建议。同时，我们对于我们的老员工有一个15年的忠诚服务奖，对于员工来讲，经销商的高业绩员工，我们还有一个宝马内部的购车福利计划，所以这是讲我们在人这一块做的所有的努力。

　　下面，再介绍一下本次大赛。我们的大赛分为三块，预算赛、区域赛和决赛。预选赛是一个在线的测试，我们所有的经销商都可以参加。区域赛，我们分四个区，在北京、南京、广州和成都进行的四大区域赛。总决赛是我们目前在做的，今天晚上我们就将揭晓比赛结果。预选赛，经销商在他店里可以进行海选，在人员各方面和参赛地点、时间上比较有弹性，我们希望这样让愿意参加的员工都能够加入进来。这是区域报名的结果，可以看到北区和东区，北区有61家、东区72家，南区43家，西区28家，当然这跟我们目前开店的数目有关。每一个区他只要参加的多，他就可以得到我们进入24强相对比较多的比例的一个席位，红色的字显示各区进入24强的分布。我们在南区，在广州一个培训中心进行的区域赛。西区是我们成都的培训基地，这一块是我们在区域赛的时候，我们考核的三个方面，在售后服务技能大赛，我们所涵盖的是三个关键岗位，服务顾问、零件顾问和技师。可以看到在服务顾问方面，我们三个科目，主动预约、系统操作和产品知识，零件顾问，主要科目是零件销售、系统操作和产品知识，技师方面三个科目是快速保养、诊断维修和基础知识。我们还特别设计了相应的徽章，根据选手的参加科目获得不同的徽章。

　　我们区域赛的一个特点是，区域赛分主赛场和分赛场，虽然我们领队，或者不参加比赛的员工他坐在主赛场，我们有分赛场的屏幕，他可以非常直观的看到比赛进行的情况。同时在产品知识和技术知识比赛环节，我们现场可以决出单项赛前三名，大家参赛热情非常高。我们这次比赛还采取了安检措施，以确保比赛的公平，所有参赛员工不得带任何通讯设备。总决赛的时候，除了我们三天所看到的比赛以外，我们还有三个开放题的比赛，通过决赛24强的技师、零件顾问，这24强会根据我们考官发布的题目制作一段视频，同时有案例分析，会放到网上。其他没有参加的员工，在各个店他们可以通过在线进行投票。我们通过这个可以选出最具人气的案例作品，同时我们也非常希望，通过参赛作品放到网上，搭建一个交流的平台，和没有参赛的选手分享更多经验。我们三天的总决赛包括：在售后服务顾问这一块，我们现在有两大块考试，一个是考客户接待，一个是附件销售。在零配件方面我们也是两个考题，业务合作和库存管理。技师方面，我们主要考快速保养和诊断维修，大家可以看到这些话题其实都跟是我们日常工作，和客户所面对的最关键的内容。这就是对于大赛的介绍。

　　提问：咱们去年板喷大赛，前年是售后服务技能大赛，这两届有什么不同？前年我好像记得零部件顾问是不是今年新增加设置的？

　　肖奕：宝马中国售后服务技能大赛今年已经是第三届了，我们一届比一届办的好。好在哪儿，我们规模更大，我们从大赛的内容上来讲也有了比较大的提升。刚才你提到零部件这一块，我们之前也有，或者给大家做一个很简单的介绍，什么叫做售后服务，售后服务是指在经销商店里不直接动手修车的那一批人员，包括我们叫技师、服务顾问，有我们零件顾问，所以这三大块也是我们的支柱，在售后服务这一块。另外，我们今年的特色，我们参加的规模会更大，我们参加经销商超过了200家，参赛人员也超过了5000人，从整个数字上也是比我们之前往届要大很多。并且，我们根据客户的需求，今年有新增设的项目，是主动预约和附件销售这两项。

　　提问：请问康总，您觉得今天中国豪华轿车期待什么样的售后服务，宝马目前现阶段售后服务能不能满足这些用户的需求？刚才在比赛现场，我看主持人好像提到获第一名可以去德国参加全球大赛，我不知道这只是针对本届比赛的获胜，还是历来的惯例？

　　康波：我们一直在想这样的问题，现在豪华车的品牌竞争越来越激烈，客户对于豪华车的售后服务期望越来越高，整个行业的售后服务标准在不断的提升。对于宝马来说，我们现在考虑是用系统的方法制定我们售后服务的战略。我给大家介绍一下我们今年在内部推行的一个售后服务指南针，用这个指南针指导我们售后服务整个团队满足客户的要求。

　　第一，我们设定了我们自己的愿景，我们的愿景很清楚，要成为整个豪华车领域最佳的售后服务。我们也确定了我们的使命，“悦常在，驾无忧”，大家知道这是我们去年年初发布的售后服务战略的名字，但是我们今年把它列为我们的使命，如果这个口号成为我们的使命，是我们所有售后服务人员要为之奋斗的一个目标。我们还谈到了对于宝马的售后服务品牌承诺，我们去年谈到“高效、透明、关爱”，这三样是我们客户的一个核心的利益诉求，我们把它列为我们的品牌承诺。我们还有客户满意的原则，我们业务的战略重点。因为我们很多售后服务人员都非常年轻，很多人是从车间里和前台发展成经理的，我们要求他们发挥他们的领导力，我们提出了宝马售后服务人员，特别是主管经理的领导力行为，通过指南针能够引领我们整个售后服务的工作。

　　肖奕：我再回答一下你刚才第二个问题，我们获胜的选手。的确，我们每次获胜的选手都会派到德国去，首先他会有一个德国之旅，会参观宝马工厂，进行相关的技术研讨。可以跟你分享一下，这在中国是第三届，在这之前，我们2006年开始在中国办，在这儿之前我们在全球有一个售后服务技能大赛，那时候可能每个国家只能派两三个人，我们覆盖率比较低。我们想着中国网络系统发展这么快，我们人员也是飞速的增加，我们现在自己开始做这个事情，我们希望给经销商和员工，尤其是售后的员工，他们是一群幕后的英雄，我们想把他放在前台里，所以我们在国内每两年会做一次这个大赛，优胜的选手送到德国去。

　　提问：请问康总，今年9月份宝马在广东开了一家4S店，可以向非授权的汽修厂销售零部件，并且拿到的价格和经销商的一致。在这种情况下，对比工时费的差别是不是会造成一部分客户的流失，对于4S店来讲我们怎么解决这个问题？如果汽修厂是非宝马授权的汽修厂，他们拿到零部件之后，我们如何保证他们在安装维修过程中的规范和流程？之前我采访宝马尊选二手车的时候了解到一个情况，我们这边维修的过程中，比如之前我们在4S店之外维修过，或者换过零件他会有一个记录，如果这种情况下，他的配件还是我们宝马原厂的配件，他是在非4S店之外的情况下维修，这种在流程下显示有什么区别？

　　康波：宝马售后服务更关注客户利益，车主利益，对我们来讲，我们的目标是我们的车主都能够在各种渠道享受到宝马纯正的配件。我们的初衷是为了车主有更多的选择，有更多的可能享用到宝马的纯正配件，他可以在我们4S店，如果他不愿意也可以在其他的汽修厂。实际上在全球范围内，我们4S店渠道跟外面独立售后渠道是共存的，这么多年在美国市场、欧洲市场都是这样的。对于我们来讲，我们提供客户这样的选择，他可以在我们4S店里修理，也可以在外面享用我们的纯正配件。我们开这个店是帮助我们车主，帮助我们独立的修理厂能够采购到纯正的配件，这是我们的初衷。

　　如果涉及到很多编程，很多技术比较难的零件，车主还是会选择在我们这个渠道修理。当然像一些机率、三氯、刹车片、刹车盘，独立修理厂是有能力修的。对于零件来说，我们提供两年质保。在没有影响车的前提下，我们还提供质保，如果有一些大型的事故，或者修理后的，是没有质保的，他的修理是有问题的。

　　提问：请问肖总，宝马有售后服务技能大赛，在教育界也有一项职能大赛是全国职业院校大赛，这项大赛从2008年到现在已经举办了五届了，而且他的规模已经达到了上万人，支持企业有2800多家，其中有一项是汽车维修技能大赛，这项赛事一直有企业在做。我想问，随着我们对职业教育的了解日益深入，与职业院校合作日益增多，是否有可能参加到这项大赛中？

　　肖奕：非常感谢你的问题，校企合作项目宝马一直是非常认真努力的在做，我们从2006年开始就有基地在培养我们初级的技术员工。刚才我也介绍了，为什么我要在国内做大赛，也是源于我们在国外有国际化的大赛。至于你提到的国家性质的大赛，我想随着我们售后员工技能不断的提高，我们可以去考虑下一步怎么样做合作。现在我们应该有15个合作学校，这些职业院校的学生会送到大赛上，其实也可以理解为我们宝马未来员工资源的延伸，或者他们其实已经进入到了这样全国的大赛场所中。

　　提问：第一次参加宝马举办的比赛，挺耳目一新的，目前培训学院主要的培训以哪些形式落实？另外，您觉得宝马除了举办这些大赛之外，在人才培养方面跟其他豪华品牌比有哪些优势？未来规划是怎样的？

　　肖奕：举办大赛的最终目的是希望通过以赛带练的模式，带动全员学习的热情。其次，最重要的是要把理论与日常实践联系起来。比如我们刚刚提到做了14万人天的培训，我今年做17万，其实对非行业人士来讲这个数字代表什么，没有特别大的意义。最重要的是，通过参加培训课程，我们的技术人员的技能得到真正提高，我们从业务需求出发，从客户的需求出发，不断把更多的项目纳入对售后人员的考核中。

　　第二个问题，人才方面，我们在整个行业中还是走的比较前面的。一块儿可以看到我们做基础教育，我们刚才四条大柱子，其中一个柱子是为未来在做计划。我们不光培养现有的进入网络的员工。同时我们还要做人才储备，因为我们现在的店从一线、二线、三线城市，可能在往三线、四线、五线、六线的推，怎么保证他们能招到人，能够把这些人通过我们的考试，所以我们有一个BEST宝马售后英才教育项目，是培养宝马初级技术工人的，他在毕业的时候能够拿到宝马的认证证书，如果4S店从市场上招聘一个人，他通常两到三年才能拿到这个证书，所以需求非常旺盛。甚至有的店去了以后，他们只能抢到一个到两个学生，这就是我们注重的基础教育培养，也是通过校企合作培养出来的初级技术人员。

　　同时，我们对于管理岗位，管理人员上岗之前我们有一个评估中心，第三方来做的。我们专门有帮助经销商培养管理人才的经理后备培养计划，经过一年到三年宝马培训学院项目的打造，储备力量可以随时上岗，比如开设新店时。

　　康波：我补充一下，再次感谢汽车与驾驶维修杂志社和搜狐汽车事业部所举办的2012中国汽车服务金扳手奖，宝马在这个评选中被授予了整个豪华车品牌的优秀服务品牌奖和绿色服务大奖。

　　宝马售后服务指南针中四大业务战略重点的其中一个就是人和组织的发展，目前宝马售后服务大概有15,000名员工，我们的保有量是100万辆，7号我们庆祝了我们第100万辆车在中国的销售，以后车会越来越多，我们怎样发展我们的人和组织。宝马售后服务的认证是非常难的，我发现一天八个人考试，可能只有一个人通过，通过率非常非常低，但换来的结果是宝马售后服务经理的资质，证书的含金量是非常高的，我们在整个行业内也成为了其他品牌的标杆。我想，正是因为有培训学院，以及宝马在人员组织方面的投入，使我们售后服务目前在整个行业中处于非常领先的地位。

　　提问：刚刚比赛中有一个关于VOR——优先等级零配件系统的问题，请问在车主服务中，比如会出现一个4S店解决不了的问题，或者有一些紧急的投诉类的事情，在4S店里解决不了，或者疑难杂症、投诉类的事情等，宝马总部后台如何处理？

　　康波：事实是我们有一套体系，支持整个经销商这方面的运作，对客户的投诉也好，对客户一些要求也好，包括可能会涉及到的一些危机的处理，我们有这样一个体系，一个系统来运作。举例来说，比如发动机零件和安全件，经销商发给我们后台，宝马要求技术支持在三小时之内必须给予答复。我们每个月都会衡量这三个小时达成率，并寻求不断提升的可能。因为车的保有量越来越大，会要求我们整个服务人员的人数越来越多，对于宝马来讲，我们会不遗余力进行人才培养，加强人才储备，确保我们以后有能力，能够提供更好的服务。

　　提问：刚才康总提到，宝马售后服务三个客户关心的核心点，高效、透明、关爱。我比较关心透明这一点。我身边的朋友感觉，宝马在透明这方面始终是比较明确的，他价格体系一直很稳定，性价比比较高。这一点从经销商的利益来考量，随着成本压力越来越大，而且不同区域成本是不一样的，从厂方的角度怎样坚持把透明的优势保持住？或者有没有其他的举措完善客户最关心的体系？

　　康波：基于宝马高效、透明、关爱的品牌承诺，我们每年都会开发一些新的服务项目和举措。这些举措受到客户的欢迎，有效提升了售后服务的品牌形象、客户的满意度以及客户的忠诚度，从而使得我们的经销商售后服务的市场竞争力得到加强。这些服务包括一小时机油保养，标准服务套餐，宣传价格透明，并起了一个非常好的名字叫“悦享服务套餐”。透明，我们经销商已经做的非常好，我们还需要更多的宣传，才能让更多的车主更好的了解宝马价格的透明和市场竞争力。对经销商来说，他们切实会有成本压力，他们也提到了，由于人工上涨，由于材料的上涨造成了成本压力，我们希望他们能够坚持这样的承诺。对于车主来说，驾驶乐趣只是那一刻，但是拥有一辆车，这种乐趣是长期的。我们售后服务要作为长期的乐趣，我们叫“悦常在、驾无忧”，就是拥有这辆车。我们在价格方面的透明，也是宝马对于车主的支持。

　　提问：比如一个车主他同时拥有几个品牌的车，他很快会比较出来。一个经销商同时经营几个品牌，他也会很快比较出来，同样售后产值，宝马的利润可能是最低的。这种情况厂家给予经销商的支持有没有具体的举措？

　　康波：对于宝马售后服务部门来说，客户满意度是第一位的，这非常明确。我们相信，如果把客户满意度做好，经销商的盈利也能大幅度提升。当然，我们也会在其他方面支持经销商，比如在附件和经营方面，我们给他们提供更丰富多样的产品，更多的支持，激发我们客户的需求。比如中国的油况不太好，我们鼓励经销商向车主推荐宝马的燃油添加剂，以减少技术相关的问题。另外，我们也提供一些新的产品，比如我们跟iPhone相关，iPad支持相关的产品，能够激发我们客户在店里的销售，在另一方面增加一些业务，这是一个平衡的过程。在我看来售后业务分两块，配件业务是药，药品是必须要吃的，但是我们精品和附件是营养品，这些车主可以自主选择。如果我们药品这边，我们经销商利润少一点，因为为了满足客户的需求，我们在精品，附件方面多开发一些产品，帮助经销商多开拓一些商业机会，客户也满意，经销商也满意，我们宝马也非常满意。