主持人：广大搜狐网友大家上午好，这里是2012年中国汽车服务面对面车友沙龙活动的现场。今天我们有幸邀请到了华晨汽车销售公司金杯售后服务总监马晓峰先生、华晨汽车销售公司中华售后服务总监吴迪先生，我是今天的主持人来自《汽车与驾驶维修》的王昕，下面进入今天的访谈环节。

华晨汽车销售公司金杯售后服务总监马晓峰（右）华晨汽车销售公司中华售后服务总监吴迪（左）

　　从2007年正式推出“懂您，更会关心您”的品牌理念以来，华晨在售后服务方面经过了怎样的发展？可以分成哪几个阶段？

　　马晓峰：第一个阶段，是在2007年提出 “懂您，更会关心您”的品牌服务目标，让客户对我们的服务更满意。把爱车维护好，是我们最好的理念。

　　第二个阶段是在2009-2010年，我们提出了“315服务承诺”，即要提供专业化、个性化以及贴心化的服务，这就需要我们的技术人员要有更高的维修技术及服务水平；同时我们还推出了“以养代修--零维修”的养车、用车理念。

　　第三个阶段是2011年，推出了“一高、一快、一合理”的维修机制，“一快”指的是维修速度要快；“一高”，是要求维修技术、管理水平高；“一合理”是维修价格要合理。我们要求每个4S店对于保养、维修的备件、维修工时要有一个看版，而且价格要公平，不允许有收费不合理的情况出现。

　　第四个阶段是在今年年初，截止到去年我们针对服务行业重新梳理，我们又提出了一个“三心服务承诺”——“贴心、放心、随心”。针对服务行业重新的细化，如何把华晨汽车服务行业做得让客户更放心，更满意是我们不断努力奋斗的目标。

　　主持人：华晨在今年推出“三心服务”，能详细介绍一下吗？

　　吴迪：“三心服务”承诺是华晨之家今年推出重要服务举措，也可以说是今年售后服务工作开展的指导理念和方向。“三心服务”宗旨就是让华晨之家每一个用户，都能够在华晨之家服务中体会到真正的“贴心、放心、随心”。 “贴心”就是我们为华晨汽车的每一位用户配备一个专属服务顾问，与用户建立对应的专属服务关系，有任何问题顾客都可以和专属服务顾问直接沟通，获得所有售后服务的帮助。同时服务顾问还将致电和通过短信平台对用户进行保养提示、活动邀约、特殊天气提醒等等。“放心”就是开展救援服务，华晨之家用户不管在什么情况下，只要车辆出现问题，都可以致电我们服务热线和专属顾问。我们24小时待命，让每个用户都做到完全放心。“随心”是指我们在质保期内车辆如果因为质量问题不能在三天（72小时）之内完成维修的话，我们会从租赁公司免费为用户提供一台代步车，或者为用户提供相应的费用，方便用户日常出行。

　　主持人：“随心”是关于免费提供代步车的，代步车这一块费用由谁来承担？

　　吴迪：质保期以内，由华晨之家来承担，如果超出质保期以外的，我们可以为用户代办租赁业务，这个费用就由用户来承担。

　　主持人：代步车是推到了全网络吗？

　　吴迪：已经推到全网络了。

　　主持人：用户对于代步车服务反馈怎么样？

　　吴迪：截止到9月份，我们提供了将近300台次代步车服务。因为据我们了解不是所有品牌都提供代步车，尤其作为自主品牌，可能提供代步车的厂家更少，用户对代步车服务是非常满意的。

　　主持人：提供的代步车车型是与用户的车型一样吗？还是统一某一款车型提供给客人？

　　吴迪：一般是统一一款车型。

　　主持人：“315服务承诺”，“3”指“一高、一快、一合理”，为了实现这个目标，肯定需要人员需要很高的素质，这一块的人才培养华晨是怎样来做的。

　　马晓峰：我们公司对售后服务人员是有长期培养机制的。把技术维修人员、管理人员，包括索赔人员，还有备件人员的能力提高上来，才能为客户服务好。我们在全国8个大区，设立了培训基地，分季度分月对我们服务站这些关键岗位进行培训，长期的培训利于企业管理、人才管理，我们企业对各个岗位的培训做了很大的投入，区域管理人员、4S店站长、服务经理、服务总监、技术总监、备件总监，包括索赔的管理人员采取的是定期的培训。同时我们每年会举办技术比武大赛，通过比武大赛把我们维修能力和管理能力提升到最高点，对于做得比较好的服务人员也要给一些奖励或者表扬，对于差的我们要进行多方面的培训提升，培养人才是我们工作中的重点。

　　主持人：一次修复率达到多少，一次保养时间在多少分钟之内，有没有量化指标？

　　马晓峰：这是有要求的，根据反馈情况，比如保养一般在半个小时到一个小时之间差不多了，如果对一些小修，现在根据一些进厂量来看，根据不同客户车型会有不同，要是提前预约的话时间会更快一点。如果有预约的话，我们会提前把工位做好，对于正常的维修一般时间也不会超过1、2个小时。

　　主持人：服务站对于远程诊断指导反馈怎么样？

　　马晓峰：远程诊断知道是比较重要的，现在我们公司跟宝马是一个合作公司，我们也在学习他们的一些技术远程诊断。现在我们远程诊断有几块，电话沟通是一方面，还有一个视频沟通，还有我们的高端技术人员去现场指导。对于一些处理不了的问题，公司研发和质量管理部门人员会第一时间赶到现场，以最快的速度为客户把问题处理掉。

　　主持人：视频指的是什么？

　　马晓峰：我们总部与各服务站之间可以通过专门的软件视频沟通，在视频这一块，主要对备件的形状、一些特殊问题的描述等的技术确定有比较大的帮助。

　　主持人：今天也有一些搜狐网友来到我们现场，下面我们把时间留给现场的网友提问。

　　网友：冬季快到了，有没有针对车辆冬季保养的一些车主活动？

　　吴迪：四季关怀活动已经搞了很多年，今年也会继续，包括15项免费检测，但是工时打折我们没有统一标准。

　　马晓峰：冬季活动是我们一年四季活动中的其中一项，这个活动是我们华晨汽车常规的活动，这个活动我们肯定会一直做下去，因为它是一个常规活动，不属于我们的其中一个单一的活动。春夏秋冬，冬天肯定要做的，对于入冬的保养，刚才提到的十几个项目检测是必须要做的。

　　网友：申请代步车有什么流程？要不要办理什么手续？

　　马晓峰：我们肯定是根据车主车型去到当地正规的租赁公司去做租赁手续，像我们还有一些行业用车，包括像医疗、救护，还有工具车，还有电力，还有些特殊行业的，会做特殊处理。根据时间长短做合理安排，或者会从其他方面给一些补偿，包括一些保养，或者其他方式。

　　主持人：店里提供代步车和消费者自己到租赁公司租有什么不同？

　　马晓峰：我们服务站与租赁公司都是长期合作的，用户租车和还车都由服务站办理会很方便。

　　主持人：今年很多品牌为了给客户提供一个更好的休息环境，或者更高的维修效率，都开展了比如车间、展厅、客户休息室升级项目，华晨最近两年是否也开展类似的项目？

　　马晓峰：这个是我们售后服务管理一个比较大的提升环节。因为近些年客户对产品、对服务的要求也不断地提升，所以我们的4S店现在要求有VIP休息区，包括吸烟区、非吸烟区。从硬件上说，包括影音区、上网区、休息区、餐饮区，要求4S店，包括特殊维修都要做到的。我们对服务站每月、季度都有一定的考核，要求他们必须达到我们的标准，给客户一个比较好的休息环境，这样客户在等待修车的时候会相对觉得心情好些。

　　主持人：店内升级是有统一的标准、规格给经销商，还是经销商根据自己实际情况来做？

　　马晓峰：两种情况都有，我们有一定的指导标准，各店在硬件上要按我们指导标准去做，同时根据4S店休息区的实际面积，各店可能也会添加一些自己企业的理念和文化，但也是经过公司总部验收、认可的，我们同时也会统一给一些物料支持等等。

　　主持人：对于经销商这种升级会提供哪些支持？

　　马晓峰：所有的宣传物料、整个环境的形象设计我们都会统一提供，对于硬件升级也会给予一些费用支持。

　　主持人：这个升级已经完成了，还是正在进行当中？

　　马晓峰：大部分都完成了，除了刚刚新建的店，可能时间要长一点。基本上我们原来的一些老的4S店基本上都完成了。

　　主持人：在关爱车主这一方面，咱们华晨今年已经或将要开展哪些活动？

　　马晓峰：中华品牌做的是车友会，做了一些关爱活动，包括带着我们车友会到一些偏远山区学校做一些公益活动、还有我们经常组织的旅游，或者是野外采摘等。金杯品牌主要对我们的行业用户开展的上门走访服务，包括医疗、救护、警用、公检法司，还有仓储、冷藏等等行业用户，我们要求定期的上门做服务，客户面对面沟通。我们维修站都配备了移动服务车，有一些小的问题，可以在现场及时处理掉。对一些特殊行业，比如营运行业和物流行业白天没有时间来做服务的，我们定期的晚上给他们做服务，用晚上的时间把车取回来，做完了保养，或有什么问题处理好，早晨再给送回去。

　　主持人：是属于接送车的。目前华晨特约服务站数量是达到多少家？

　　吴迪：目前，登记在册的华晨之家特约服务站已过千家，这些服务网店遍布于各地用户的周围，覆盖面广、服务范围广，而且在各服务站点我们均设置了24小时服务电话，服务网点保障用户能够第一时间得到华晨之家的贴心服务。

　　主持人：针对这些服务网点，咱们4S店占到多少呢？

　　吴迪：像中华4S店基本上达到95%以上。

　　主持人：剩下那些属于三四级城市那种。

　　吴迪：在一类城市也有一些2S维修店，一类城市保有量太大了以后，放一些2Ｓ店是对4S店维修的有益补充。

　　主持人：目前因为车市增速已经是放缓了，如果卖车的话，盈利比较困难的。厂家主导的单一的服务网点会不会获得更好的发展？

　　马晓峰：这个话题其实也是大家比较关注的话题，从近几年看，从08年到2011年下半年，车市基本上都是一个井喷的状态。从2011年下半年到今年可能车市有一点收缩，增长的比较慢了，我们企业对服务更加关注了，其他的品牌也在做服务这一块，虽然说市场增量没有那么快了，但市场保有量还是存在的，维修也是4S店利润较大的增长点，大部分4S店服务做得也比较好，定期的开展活动，客户对我们4Ｓ店的产品和服务还是比较放心的。

　　主持人：一般可能路边快修，连锁，或者路边店价格相对更便宜一些，与他们竞争，4S店靠什么来吸引客户？

　　马晓峰：其实这个话题我觉得也肯定是我们必须要做到的。现在靠什么？靠服务。4S店为什么叫4S店呢？肯定是有规范的管理，从备件方面我们更有保障，这是关系到车辆的安全性的；从服务上统一要求，包括服务态度、服务用语以及我们4S店的硬件设施，；还有维修的及时性、维修准确性、维修速度、收费情况都是明码实价的。外面的店可能不会有这些标准，随意性稍微大一点。我想我们的客户也希望自己开着放心车，安全车，都会到我们4S店维修的。

　　主持人：目前咱们店平均预约率可以达到多少呢？

　　马晓峰：我们现在一直抓这项工作，包括我们轿车、商用车。我们要求服务站通过活动、回访，提高客户预约率。现在预约率基本上逐渐增长，越来越好。特别是行业客户来的时候，都是提前预约比较多，他们有专属服务顾问，这样等待时间不会太长。特别对一些物流行业、运输行业、客运行业，基本都是预约服务的。

　　主持人：咱们有没有一些举措来鼓励客户来预约呢？

　　马晓峰：我们通过对客户的跟踪、关怀、定期的活动来鼓励客户。比如客户的车辆到了保养时间，我们都会提醒客户，这样客户对自己的车也会有一个全方位的了解。

　　主持人：由于时间原因，今天车友沙龙活动暂时告一段落，感谢马总、吴总来到搜狐车友活动现场，感谢搜狐广大网友参与，谢谢大家。